Con la llegada de El Buen Fin arranca una temporada de alto impulso al consumo, en búsqueda de la reactivación económica de todos los sectores. La Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO) estima que 8 de cada 10 internautas tienen pensado adquirir algún producto o servicio durante El Buen Fin 2022.
¿Cuáles son las principales expectativas de los compradores?
Según la AMVO, algunos de los principales motivos de compra durante El Buen Fin son aprovechar descuentos y promociones únicos durante el año, adquirir al mejor precio productos que previamente se ha planificado comprar, y hacer rendir el dinero.
Por lo tanto, el foco principal del consumidor se basa en el beneficio económico de la temporada; sin embargo, ¿cómo pueden competir las empresas cuando el precio parece ser el único diferenciador?
Una encuesta realizada por PwC, indica que el 32% de los consumidores no volvería a comprar un producto o servicio que les encanta si ha vivido una mala experiencia. Así mismo, afirma que el 42% de los usuarios pagaría un poco más si eso influye en una mejor atención al cliente.
Y esto se vuelve más relevante si consideramos que hoy nos enfrentamos a una audiencia y una experiencia de compra omnicanal. Destacando que la AMVO informó que durante la edición del año pasado, 97% de los potenciales compradores buscaban adquirir sus artículos combinando canales físicos y digitales.
“En un mercado con tanto movimiento como El Buen Fin, la experiencia del cliente puede llegar a pasar desapercibida por las empresas; sin embargo, es fundamental mantener el enfoque en los consumidores y estar preparados para dar atención al cliente de forma efectiva. Afortunadamente, hoy existen herramientas y tecnologías que permiten a los contact center dar respuestas oportunas y personalizadas para las necesidades de cada comprador”, comentó Erika Ugarte, directora de Desarrollo de Nuevos Negocios de Konecta México, empresa multinacional en soluciones de Customer Experience.
La clave para una buena experiencia del cliente
El más grande beneficio para las empresas durante El Buen Fin 2022 es la posibilidad de generar más ventas; sin embargo, para esto se necesita un gran despliegue logístico, de producción y, por supuesto, de atención al cliente; en búsqueda de satisfacer las necesidades de un comprador entusiasmado por adquirir productos y servicios al mejor precio.
Por ello, anticiparse y adaptarse a las temporadas altas es la clave para generar acciones para mejorar la experiencia del cliente; pues aunque las empresas buscan obtener grandes ingresos, no todo es miel sobre hojuelas. La edición del Buen Fin 2021 concluyó con 1,030 reclamaciones ante la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), de las cuales el 62% provinieron de operaciones en comercio electrónico.
La importancia de la automatización: ¿En dónde se necesita a los colaboradores?
Satisfacer las necesidades de un mercado como El Buen Fin 2022 representa un gran reto no solo para los vendedores, los agentes de atención al cliente también son parte importante del proceso, ya que muchas personas buscan resolver sus dudas sobre precios, promociones y descuentos antes de realizar su compra. ¿Los centros de contacto están preparados para este incremento en la demanda?
La inteligencia artificial y el big data son dos excelentes aliados para guardar, procesar, administrar y generar información a partir de enormes volúmenes de datos. Cuando esta tecnología se implementa en las diferentes plataformas de contacto de las empresas, permite gestionar de mejor forma las solicitudes. De esta forma la Inteligencia Artificial (IA) puede solicitar información a las personas y analizarla para brindar una respuesta automática o contactarla de forma más efectiva con un agente especializado.
Algunas herramientas de IA permiten analizar el comportamiento y las necesidades del consumidor. Así se puede personalizar la experiencia para vincularlos con campañas que puedan interesarle o evitar promociones irrelevantes, así como proyectar comportamientos futuros acerca de qué y cuánto comprarán. Información que puede ser valiosa no solo para el contact center, también para producción, ventas y marketing de las empresas.
“Implementar estrategias de IA como chatbots y asistentes virtuales permite ahorrar tiempo en el proceso de respuesta. Estos servicios no solo se basan en consultas de información, también se pueden utilizar para recolectar datos del cliente y generar un alta mientras se espera disponibilidad. De esta forma se pueden agilizar procesos y da un entendimiento más rápido al agente sobre lo que el cliente necesita”, agregó Erika Ugarte.
De esta manera, el personal del contact center puede enfocarse en resolver problemas complejos, mientras que el cliente tiene la posibilidad de ahorrar tiempo y recibir una respuesta más rápida si su solicitud está entre las preguntas más comunes.
¿Más es mejor? ¿Qué canal de contacto priorizar?
Priorizar un solo canal de contacto es como solo abrir una caja de cobro en un espacio físico; un cliente comprometido se va a formar para esperar su turno para pagar, pero ¿cuántos clientes se van a asustar por las largas filas?, y en un contact center, ¿cuántos van a colgar la llamada por los tiempos de espera?
La omnicanalidad es una tendencia en cualquier negocio y no solo se enfoca en brindar una experiencia homologada en cualquier medio de compra, también en contar con diferentes canales de contacto que puedan atender las necesidades de cualquier consumidor.
Durante El Buen Fin, adquieren productos todas las generaciones, desde los que están acostumbradas a llamar por teléfono, hasta las que solo desean mandar un mensaje vía WhatsApp; por ello, los contact center deben contar con estrategias integrales para brindar atención a través de cualquier medio disponible, sin perder de vista que los clientes deben llevarse el mejor customer experience en todos ellos, subrayó Konecta.
“Combinar nuevas tecnologías, con la cálida atención humana, es la clave para que la experiencia del cliente sea eficaz y personalizada. No se trata de decir adiós a los antiguos procesos, sino de complementarlos para lograr que el cliente se sienta satisfecho con la solución a sus problemas. De esta forma el cliente se va feliz con la atención y con su compra”, finalizó Ugarte.
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