¿Os habéis encontrado en alguna ocasión con empresas donde al referirse al área de Atención al Cliente, la palabra «gasto» es utilizada siempre con connotación negativa?, omitiendo la consideración de acepciones como inversión, rentabilidad, eficiencia, y ni pensar en la búsqueda de la mejora de experiencia de cliente o de la imagen de la marca. Lamentablemente ocurre con mucha frecuencia.
Sumado a esto, si bien es cierto que la omnipresente transformación digital parece que todo lo inunda, la realidad de muchas empresas es que todavía los procesos, recursos tecnológicos e incluso la cultura corporativa están algo obsoletos.
Un lamentable escenario común:
Con mucha frecuencia encontramos departamentos informáticos o Helpdesk (en el mejor de los casos), con quienes los Clientes interactúan por email o teléfono, con los técnicos asignados al servicio de «soporte postventa», quienes gestionando cuentas de correo electrónico compartidas entre varios, van reasignando «manualmente» los mensajes, para resolver de una manera algo espartana las consultas e incidencias de los clientes.
Y siguiendo el símil… mejorando las diferencias, incluso los espartanos aun en grupos reducidos tenían su entorno de previsión de tareas bien organizado. Por ejemplo, tan solo 300 hombres, bien preparados y organizados, teniendo a disposición las armas adecuadas que sabían manejar de manera precisa, ganaron siempre todas las batallas.
Lo mismo debe hacer el área de Atención al Cliente de cualquier empresa. Implementar soluciones que permitan organizarse, identificar los recursos correctos y entrenar al equipo en el uso de estos. Por otro lado buscar automatizar los procesos básicos, aquellas tareas generalmente rutinarias, que -también- son indispensables para la organización, pero que consumen mucho tiempo.
Es que lo habitual en el área de Soporte de la mayoría de las empresas, es encontrarse con un departamento conformado por 4 y 5 técnicos que ante la falta de herramientas y/o formación adecuada suelen tener dificultades para tramitar correctamente los casos de sus clientes (peticiones, requerimientos, incidencias, reclamaciones, etc.).
Con una adecuada Herramienta de Atención al Cliente es posible:
- Centralizar el correo de soporte en una sola plataforma, generando incidencias automáticamente y permitiendo la trazabilidad de la gestión.
- Abrir un nuevo servicio al cliente como es un Portal de Usuario, para que consulte información sobre el estado de su caso o cualquier duda relacionada con su consulta. Y más importante: que pueda generar un ticket/consulta desde el propio portal y hacer el seguimiento de las mismas de forma.
- Categorizar y distribuir las peticiones entre el equipo de agentes, de forma automática, a través de reglas. A la llegada de la petición y durante el ciclo de vida del mismo ticket.
- Tomar decisiones a través de la información analizada y recogida por el propio sistema, en forma de listados o cuadros de mando e indicadores (KPI).
- Base de Datos de Conocimiento a disposición del Cliente. Accesible (con o sin login) para que pueda realizar consultas sobre «problemas conocidos»
- Añadir elementos de valor durante la gestión del soporte, como son las encuestas de satisfacción de los clientes para con sus peticiones.
- Gestión de los tickets por parte de grupo técnico, tanto en el puesto de trabajo como de aplicaciones móviles.
- Conectividad directa con el técnico asignado al caso y disposición de Chat Online
Con todas estas ventajas y por un reducido importe mensual, quizá la empresa que todavía esté repartiendo «aleatoriamente» los mensajes de la cuenta de «soporte» como si de barajas se tratara, debería empezar a plantearse un cambio.
