Imagina por un momento que te vas de vacaciones a un lugar paradisíaco. ¿Cómo te sientes acerca del inminente viaje?. ¿Cuál es tu estado de ánimo cuando piensas en el proceso de buscar un vuelo, reservar un boleto, llegar al aeropuerto, revisar tu equipaje, pasar por el control de seguridad y abordar el avión?.
Ahora piensa, ¿cómo te sientes al llegar a tu destino?. ¿Cómo se encuentra tu estado de ánimo cuando arribas a ese maravilloso lugar, donde disfrutarás de sabores, lugares y gente maravillosa?.
La forma en que te sientes cuando viajas, en comparación con cuando llegas a tu destino, es una gran metáfora que ayuda a distinguir entre lo que es la experiencia del cliente y el éxito del cliente.
La experiencia del cliente se refiere a los sentimientos, emociones y percepciones que los clientes tienen cuando usan tu producto o servicio. En este caso, cuando el vuelo a tu ‘destino paradisíaco’ es fácil y agradable o lleno de baches e incómodo. Mientras que el éxito del cliente es garantizar que el cliente obtenga valor de su producto. En otras palabras, el avión aterriza a tiempo y a punto para disfrutar de tus merecidas vacaciones.
El éxito del cliente se centra en el valor que le brinda tu solución, afianzado en el resultado de la experiencia del cliente que le brinda tu equipo.
Experiencia versus valor
Es tan fácil confundir la experiencia del cliente con el éxito del cliente como confundir el viaje con el destino. Cada uno está inevitablemente atado al otro. La diferencia clave es la actitud de la empresa que proporciona tanto el producto / servicio, como el valor que obtiene el cliente por el uso del producto / servicio.
La experiencia del cliente es interactiva. Tiene el objetivo de hacer que sea fácil y agradable para el cliente usar el producto. El éxito del cliente es proactivo, con el objetivo de encontrar formas de ayudar al cliente a obtener valor del producto.
Por ejemplo, supongamos que tiene un cliente que -por desconocimiento del pack de licencias contratadas- solo utiliza 7 de las 20 licencias (usuarios comerciales) que está pagando por su Software CRM. Si esos 7 usuarios de su cliente, utilizan de manera óptima la plataforma y están conformes con su uso, entonces podemos afirmar que como proveedor estás proporcionando una experiencia positiva al cliente. Pero, ¿qué sucede si tu cliente no está cumpliendo con sus propios objetivos comerciales?. Para asegurar que tu cliente obtiene el mayor valor del producto, confirma que está sacando el máximo provecho de la solución que le brinda tu empresa.
En este ejemplo podríamos sugerir, dar acompañamiento al cliente con un adecuado seguimiento, informándolo y orientándolo con respecto a la posibilidad de ampliación de su equipo comercial, haciendo uso de las otras 13 licencias no utilizadas hasta ahora.
Para decirlo de otra manera, el éxito del cliente se centra en el recorrido general del cliente y la búsqueda del valor que el cliente obtiene de tu producto o servicio, mientras que la experiencia del cliente se centra en todas las interacciones que un cliente tiene con tu empresa.
La digitalización de los negocios
La digitalización de los negocios ha permitido a los clientes buscar soluciones de suscripción a corto plazo, que brinden servicios personalizados con poca inversión inicial. Como tal, la mayor parte del valor del cliente se deriva con el tiempo a través de ingresos recurrentes, renovación y ventas adicionales, en lugar de ser captados para una única venta.
Esto ha abierto nuevas oportunidades comerciales, para aquellas empresas centradas en el cliente, que alinea sus objetivos con los de sus clientes, para que ambos disfruten de un crecimiento mutuamente beneficioso. El cliente disfruta de un valor sostenido y la empresa obtiene recompensas de un ciclo prolongado de renovación.
El éxito del cliente es, por lo tanto, el proceso de buscar proactivamente formas para que el cliente utilice mejor el producto con el fin de ganar valor comercial. La experiencia del cliente, por el contrario, puede centrarse en cómo el cliente interactúa con el producto a diario o en las tareas cotidianas que a diario realizan los miembros de tu equipo.
El éxito del cliente es el resultado de la experiencia del cliente
El éxito del cliente debe ser un punto de enfoque en toda la empresa para comprender lo que el cliente está tratando de lograr y luego hacer todo lo posible -entre todos los miembros del equipo- para ayudarlo a alcanzar ese objetivo. Por esta razón debes comunicarte constantemente con los clientes a lo largo de su recorrido. Comunícate cuando superen sus objetivos comerciales o comunícate de manera proactiva con ellos si crees que podrían necesitar ayuda con algo.
Por ejemplo, considera prioritario el proceso de adquisición de los clientes. El objetivo general es familiarizar al cliente con el producto para que pueda integrarlo rápidamente en su flujo de trabajo diario. Cuanto más rápido el cliente pueda comenzar a usar el producto, más rápido comenzará a ver el valor, y darse cuenta de su necesidad. Lo que permitirá crear una relación positiva con el cliente.
El cliente desea que la incorporación sea intuitiva y lógica. La mensajería durante el proceso de adquisición debe centrarse en objetivos e hitos personalizados, tales como: «¡Felicitaciones, ha superado otro módulo y están a solo tres pasos de convertirse en un experto en X [Nombre de su producto / solución]!»
Al hacer que la experiencia del cliente sea agradable y simple, puedes conseguir con facilidad el éxito del cliente, porque recibirá muestras del valor en su primera toma de contacto.
Software de Atención Comercial para mejorar la Experiencia del Cliente
Para comprender la experiencia del cliente, debe capturar toda la información relevante disponible sobre el cliente, incluidos sus objetivos y por qué necesitan el producto. Para hacer eso, considere usar software adecuado de Atención Comercial como un CRM para la recogida de datos o una aplicación de Chat Web para la interacción permanente a través de la página de tu empresa. Un software dinámico y potente como un CRM, proporciona una visión actualizada de la experiencia del cliente en tiempo real. Te permite recopilar toda la información del cliente, desde datos demográficos básicos hasta informes detallados sobre el uso de funciones y la utilización de la licencia, en un único dashboard que te muestra el «estado de salud» del cliente, que a través de simples indicadores interactivos, te permitirá revelar si un cliente está experimentando valor (o no). Esta medición de «estado de salud» y otras métricas relacionadas con el negocio, permitirán luego guiar los compromisos proactivos de tu Equipo Comercial con el cliente.
El software CRM permite la creación de alertas basándonos en las distintas interacciones con tu cliente. Cuando se activa una alerta, puedes usar un plan de acción predeterminado. Esto debería ser estándar en todo el equipo para que, sin importar quién reciba la alerta, brinden la misma respuesta. Cuando recopiles datos y realices un seguimiento del progreso de tus clientes, el CRM te ayudará a dinamizar esta información y te aportará ideas para mejorar tus procesos internos.
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