En la era digital actual, la experiencia del cliente incluye tanto la interacción con la empresa a través de canales digitales como la interacción en persona. Para orquestar una nueva etapa enfocada en el bienestar del consumidor, es importante tener en cuenta algunos factores clave:
- Conocimiento del cliente: Es importante entender las necesidades y preferencias de los clientes para poder brindarles una experiencia personalizada y relevante.
- Procesos de servicio al cliente: Los procesos de servicio al cliente deben ser eficientes y estar diseñados para satisfacer las necesidades de los clientes de manera rápida y sencilla.
- Comunicación: La comunicación con los clientes debe ser clara y efectiva, tanto en línea como en persona.
- Innovación: La innovación es clave para mantenerse a la vanguardia y ofrecer experiencias del cliente excepcionales.
- Colaboración: La colaboración entre departamentos y equipos es importante para garantizar una experiencia del cliente consistente y coherente.
Al tener en cuenta estos factores y trabajar en ellos de manera constante, se puede originar un nuevo periodo basado en la comodidad y la satisfacción del consumidor en general.
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La experiencia del cliente como principal enfoque
El estudio Orquestando la nueva era de la experiencia del cliente de KPMG México analiza las principales expectativas de los consumidores, así como los factores que se vuelven determinantes en las decisiones de compra, entre los cuales destaca la gestión de aspectos ambientales, sociales y de gobierno corporativo (ASG) de una organización.
El estudio recopiló la opinión de más de 5 mil consumidores sobre 200 marcas con presencia nacional, en promedio, todas mejoraron en cuanto a experiencia del cliente (CEE, por sus siglas en inglés) con relación a los resultados de 2021.
Las marcas con mayor compromiso en productos y servicios sustentables logran no solo ser más confiables, sino que también atraen más clientes y logran una mayor lealtad”, comentó Manuel Hinojosa, socio de asesoría en soluciones de cliente, CRM y Transformación de Finanzas y Servicios Compartidos KPMG en México.
Como resultado del esfuerzo por mejorarla, el promedio de CEE de las marcas evaluadas en México presentó un aumento de 8.2 a 8.3 puntos con respecto a 2021. El cambio principal se identifica en aquellas marcas que tenían rezagos en años anteriores y que lograron una mejora considerable en 2022 respecto al indicador CEE, indicó la consultora.
La experiencia del cliente incluye tanto la interacción con la empresa a través de canales digitales como la interacción en persona.
La experiencia del consumidor en el futuro
Es difícil predecir exactamente cómo será esta experiencia en el futuro, ya que depende de muchos factores, como las tendencias tecnológicas y cambios en las expectativas y preferencias de los compradores.
Sin embargo, la tendencia apunta hacia un modelo más personalizado y centrado en el cliente, gracias a la mejora en la capacidad de recopilación y análisis de datos y la adopción de tecnologías como la inteligencia artificial y la realidad aumentada.
En el futuro la omnicanalidad tomará mayor relevancia, lo que significa que los clientes podrán interactuar con las empresas a través de múltiples canales, como la web, las redes sociales, el correo electrónico y el teléfono, y que estas interacciones serán integradas y coherentes.
En el futuro la experiencia del cliente tendrá que ser más conveniente y rápida, gracias a la automatización y a la adopción de soluciones de servicio al cliente basadas en chatbots y otras tecnologías.
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