En la postpandemia, las empresas experimentaron cambios en la manera de relacionarse con los clientes, pero no solo con lo externos, sino también con consumidores internos, y obviamente también con proveedores, distribuidores etc. Así como surgieron cambios en el B2C, la Experiencia de Cliente B2B también experimentó modificaciones. En este artículo te contamos 5 de ellos.
Si algo nos ha dejado la pandemia es la adaptación a cambios tan rápidos y abruptos.
Tanto en las relaciones interpersonales como en las interempresariales, los nuevos retos han sido moneda corriente.
Y hoy queremos hablar acerca de los cambios de la Experiencia de Cliente B2B debido a algo que ha aparecido mundialmente en 2020 y que aún deja secuelas -que pueden ser buenas o malas-: el Covid.
Qué es la Experiencia de Cliente B2B
Es común que, al hablar de Experiencia de Cliente, la asociemos a las relaciones entre una empresa y los consumidores. Si bien es una acepción que está instaurada en el común de las personas, la CX también puede tener otra variable: la que tiene que ver con el B2B.
B2B -o business to business– es un modelo de negocio que consiste en los servicios que una compañía entrega a otra con el objetivo de mejorar las ventas de los productos y bienes que ofrece. Es decir, una transacción comercial entre empresas.
Por ejemplo, un proveedor de contenidos web para otras empresas que busca posicionar a las marcas a través de Internet, es un B2B.
¿Y a qué nos referimos cuándo hablamos de Experiencia de Cliente B2B? A la experiencia que se genera entre empresas que se venden entre sí productos y/o servicios.
Una buena y constante CX acelera el proceso de conversión del comprador, crea un valor positivo de marca e inspira a los clientes potenciales a comprar. Y si bien los clientes empresariales desean una experiencia similar a la esperada en sus compras personales, es importante comprender algunas de las diferencias fundamentales en el comportamiento de compra entre consumidores y empresas.
Frecuentemente, las decisiones empresariales suelen ser mucho más complejas que las que toman los consumidores al comprar un producto, ya que involucran otros intereses.
Desde los requisitos específicos del producto, el precio y las condiciones de pago hasta la logística y consideraciones legales, todo tiene que ser tenido en cuenta a la hora de las transacciones B2B.
Algo a considerar es que, en ocasiones, los compradores B2B quieren que sus proveedores anticipen sus necesidades, hagan sugerencias relevantes y ofrezcan el nivel adecuado de compromiso en toda la experiencia de compra. Y esta es una gran diferencia con la CX que se da entre compañías y personas.
Ahora bien, el advenimiento de la pandemia ha sido un colapso en todo sentido aunque, por suerte, el camino ha ido mejorando y, de a poco, las cosas vuelven a una llamada “nueva normalidad”. Y como todo colapso implica adaptaciones y cambios, la Experiencia de Cliente no ha sido ajena, y la Experiencia de Cliente B2B, tampoco.
Veremos algunos cambios que se han producido debido al Covid en este tipo de acciones que involucran la participación comercial recíproca entre negocios.
Cómo el Covid ha cambiado la Experiencia de Cliente B2B
La pandemia modificó la forma en la que vivimos y trabajamos, especialmente en el espacio B2B y la Experiencia de Cliente que conlleva, y te contaremos acerca de 5 cambios que se han producido y, parece, que han venido para quedarse.
1 – Los pedidos de apps móviles B2B aumentaron un 250%.
Según Mc Kinsey, los compradores B2B vieron un gran beneficio en los pedidos móviles en sus vidas personales e interacciones comerciales. Las empresas necesitan capitalizar esas demandas con una experiencia móvil fluida e intuitiva que pone las respuestas y los pedidos fáciles en las manos de los compradores.
2 – El 70% de decisores B2B están dispuestos a realizar compras superiores a 50.000 USD a través de canales de autoservicio o en línea.
Y eso muestra la confianza que hay en los ecommerce, algo que no se había visto antes de la pandemia.
Si bien el comercio electrónico ya estaba hace muchos años entre nosotros, fue con el advenimiento de la pandemia cuando los B2B vieron en ellos la posibilidad de canalizar una experiencia de compra superior.
Tengamos en cuenta que, anteriormente, las relaciones personales solían impulsar las ventas B2B, pero ahora los compradores quieren conveniencia y canales digitales fluidos. Un gran avance en la era digital, y en donde la Experiencia de Cliente B2B confía en lo online.
3 – Muchos compradores B2B quieren opciones de autoservicio durante al menos una parte del proceso de compra.
Y resulta en un 13% más que en 2021. Esto supone un cambio considerable con respecto al modelo tradicional de ventas B2B. El viaje de compra no es lineal, por lo que las empresas deben proporcionar recursos y asistencia a los clientes a los que puedan acceder cuando estén listos.
4 . El 43 % de los ingresos B2B proviene del comercio electrónico y las videoconferencias.
Este aumento equivale a un 69% más desde abril de 2020. Este cambio en la Experiencia de Cliente es notorio, ya que ahora no toda reunión debe ser cara a cara, sino que puede ser virtual. Y este cambio en la experiencia se debe a que los compradores quieren acceso inmediato a los recursos que necesitan en cualquier momento, en lugar de esperar una reunión en persona.
5 . Los compradores que experimentan un camino de aprendizaje autodirigido tienen un 147 % más de probabilidades de comprar más de lo planeado en principio.
De acuerdo a Gartner, los compradores B2B están más informados que nunca y depende de las empresas proporcionar recursos y oportunidades de aprendizaje personalizado. Esta estadística muestra que los clientes con acceso a los recursos para comprender el producto y cómo satisface sus necesidades se vuelven más valiosos. Y aquí podemos también ver que la Experiencia de Usuario no es ajena, ya que es lo que guía a las personas a comprar o dejar un producto y/o servicio.
En resumen
Los cambios traen nuevos retos aunque no siempre son malos. Lo ideal es adaptarse y estar siempre abiertos a nuevas oportunidades, sobre todo en los negocios, en donde todo puede desmoronarse y resurgir de las cenizas en poco tiempo.
La colaboración, la empatía, el entendimiento y las nuevas reglas de juego han sido -y aún son- protagonistas de los cambios que se vienen dando en la CX del B2B.
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Autor: WOW! Customer Experience
