De acuerdo con el reporte “Estado de la experiencia del cliente de Sinch 2022”, 89% de las personas desean iniciar y responder a conversaciones bidireccionales con las empresas, a través de múltiples canales móviles y sociales. Sin embargo, el 53% recuerda un momento frustrante en el que descubrió que no podía responder a un mensaje de móvil enviado para una marca.
Además el 56% renuncia a una compra en línea si tiene que esperar una respuesta a sus preguntas. El 43% dice que recuerda las interacciones negativas durante 1 año, mientras que 3 de cada 4 dijeron que tan solo una mala experiencia de compra puede acabar con su relación con una marca.
“El desafío para las marcas en 2023 es retador, la personalización del servicio ya no es una expectativa, es una necesidad, es lo que se espera de las empresas, las personas quieren algo personalizado, dirigido a ellos y que con poca interacción puedan llegar al resultado final esperado”, comentó Daniel Schwebel, director de Ventas en Sinch Latam.
En este escenario, la empresa dedicada a la mensajería conversacional comparte tres tendencias estratégicas para impulsar la experiencia al cliente durante 2023:
–Chatbot: servicio 24 horas con capacidad ilimitada. En muchos sectores puede resolver entre el 70% y 80% de los casos, sin necesidad de un servicio humano.
–IVR Inteligente (Unidad de Respuesta Audible): cuando se crea un menú bien estructurado, se reduce la necesidad de asistencia humana, puede funcionar 24X7 a bajo coste, ya existe tecnología que hace reconocimiento de voz, aportando mayor seguridad al autoservicio.
–SAC 4.0 (Servicio de Atención al Cliente): servicio especializado, dirigido al problema del cliente de forma clara y objetiva. Todos los datos recogidos a través de otros canales como chatbot o IVR ya se reciben y el cliente tiene una mejor experiencia, con un tiempo de resolución más corto.
“El siguiente año las marcas se enfrentarán a clientes más digitalizados, conectados e informados y exigentes. El cliente moderno está abierto a nuevas experiencias, dispuesto a probar canales más interactivos y está menos interesado en interactuar con humanos porque ahora la máquina puede ser más rápida y efectiva”, agregó Schwebel. En algunos casos, hablar con un asistente puede ser embarazoso, si el tema es la renegociación de la deuda, por ejemplo. Canales conversacionales como WhatsApp o SMS, por ejemplo, permiten esta evolución, la personalización basada en inteligencia artificial y machine learning (aprendizaje automático), a decir de la empresa.
Afirmó que todo negocio que quiera diferenciarse de su competencia en 2023 necesita invertir en un área de CRM (Customer Relationship Management), ya que este software ofrece ayudar a obtener los datos del comportamiento de los clientes, analizarlos con frecuencia para saber qué es lo que les interesa y con base en ello, tomar decisiones que impacten directamente a los consumidores, creando experiencias personalizadas y como consecuencia, los resultados que impacten positivamente al negocio, engagegement, ventas y lealtad.
Asimismo Sinch invitó a no olvidar la omnicanalidad. Para Daniel Schwebel muchas empresas hoy en día afirman ser omnicanal pero en la práctica no lo son. Algunas más avanzadas en el concepto omnicanal tienen dificultades para ofrecer la misma experiencia en los diferentes canales que ofrecen. Hay que recordar que el consumidor elige el canal que prefiere, y aunque mucho se habla de transferencia entre los canales, en la práctica, el consumidor no quiere que ir de uno a otro, sino que le solucionen su problema a través del canal de su preferencia y no por el canal que la empresa elige, abundó la marca.
¿Qué hay de la hiper-personalización?
“Parece un camino sin retorno y va de la mano de la sociedad 5.0. La experiencia del consumidor será cada vez más cuestionada, se requerirán altos niveles de servicio y resolución de problemas y esto dará a las marcas la oportunidad, o no, de diferenciarse en un mercado altamente competitivo. De todos modos, todavía estamos al principio de esta evolución y que se puede llegar a la madurez del tema en los próximos 5 ó 10 años. Los propios canales de comunicación están intentando adaptarse a esta nueva realidad, lo cual lleva su tiempo”, concluyó el directivo.
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