Artículo original de Shep Hyken
En el ámbito de los negocios, y especialmente el servicio al cliente, a menudo hablamos sobre cómo diferenciarse de la competencia. Inquietud que con frecuencia se plantean aquellas empresas que logran destacarse entre la multitud y las que terminan siendo exitosas. Cuando trabajo con empresas, les pido que describan aquellos aspectos que las hace únicas y los utilicen como una ventaja competitiva. Siempre es un placer conocer personas que no solo están de acuerdo con mis filosofías, sino que las llevan un paso más allá. Ahí es donde entra Rodney Gaddis.
Conocí a Rodney en una conferencia donde estaba hablando sobre servicio al cliente. Rodney está en el muy competitivo campo del cuidado del césped como franquiciado Spring-Green, y tiene mucho éxito. Le pedí que compartiera un poco de sabiduría sobre su éxito e inmediatamente respondió con lo siguiente:
‘»Cualquiera puede hacer un sándwich de queso a la parrilla, pero ¿puede ‘cualquiera’ hacerlo como tu abuela?»
Sonreí cuando compartió esa ingeniosa píldora de sabiduría. Sabía exactamente lo que quería decir. Cualquiera puede hacer lo que hacemos, entonces, ¿qué hacemos para que sea especial o tal vez un poco diferente para que podamos destacar?
Casi todos los negocios son competitivos en el sentido de que la mayoría de nosotros, y las organizaciones para las que trabajamos, venden algo que nuestros clientes pueden comprarle a otra persona. En algunos casos, el negocio vende una mercancía. Hay poca, si alguna, diferenciación de una compañía a otra. A menudo, el cliente elige una compañía sobre otra debido a su buena relación con los vendedores o empleados. O bien, puede ser que una tienda sea más conveniente que la otra. Y, por supuesto, el precio a menudo también juega un papel en esta «selección natural». A pesar de que todos prometen más o menos lo mismo, habrá diferencias entre las empresas.
Por ejemplo, Rodney compite con empresas nacionales, como TruGreen, además de muchos competidores locales. Todos prometen a sus clientes un césped verde y exuberante, libre de malezas. Pero Rodney no solo obtiene el negocio, sino que lo mantiene, como lo demuestra uno de los números más bajos de deserción de clientes en la industria.
Su competencia puede hacer un trabajo excelente, pero como dice Rodney, no cualquiera puede hacer un sándwich de queso a la parrilla ‘exclusivo’. Cuando agregas los extras, como mantequilla, sal y pimienta, e incluso un poco de amor… bueno, eso es lo que te hace destacar. Rodney se destaca porque pone esos «extras» en lo que hace todos los días. Se trata de algo más que solo hacer un gran trabajo. Se trata de la pasión y el amor que pone en su profesión. Sus clientes pueden sentir eso. Eso es lo que hace que Rodney se destaque sobre ellos en la competencia. Eso es lo que hace que el sándwich a la parrilla… sea tan bueno como el de tu abuela.
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