Brindar un gran servicio al cliente es el objetivo de negocios de la mayoría de las empresas en la actualidad. ¿Sabías que la escala de Likert puede ser una herramienta muy útil para lograrlo? En esta nota te contamos de qué trata esta técnica y mucho más.
¿Qué es la escala de Likert?
Es una técnica de medición ampliamente utilizada para recopilar datos sobre actitudes, percepciones y opiniones de las personas.
Desarrollada por el psicólogo Rensis Likert en la década de 1930, consiste en una serie de afirmaciones o declaraciones a las que los encuestados deben responder en función de su grado de acuerdo o desacuerdo.
La escala utiliza una graduación de opciones, generalmente de 5 o 7 puntos, que van desde «Totalmente en desacuerdo» hasta «Totalmente de acuerdo».
Y si bien existen varios tipos de escalas de medición enfocadas en el comportamiento de las personas, Likert es una de las más utilizadas en el mundo de los negocios.
¿Cómo funciona la Escala de Likert?
Lo hace a través de la presentación de afirmaciones relacionadas con el tema que se está evaluando. Por ejemplo, si tienes una aplicación de compras y lo que buscas es determinar cuál es la percepción que los clientes tienen con la misma, deberás guiar las preguntas y respuestas en ese sentido.
En este punto, las personas encuestadas indican su grado de acuerdo o desacuerdo con cada afirmación seleccionando la opción que mejor refleje su opinión. Y al finalizar con el cuestionario, se realiza un análisis estadístico. Esto permitirá analizar las respuestas para obtener una visión más clara acerca de las tendencias.
¿Por qué es necesario utilizar la Escala de Likert?
Estas son algunas razones por las que es clave usar este tipo de técnica:
- Es una escala de fácil aplicación y diseño.
- Ofrece una graduación de la opinión de las personas encuestadas.
- Produce mediciones precisas y minimiza errores.
- Es sencilla de contestar y analizar.
- Permite alcanzar los objetivos de la investigación de forma rápida.
- Brinda la posibilidad de realizar comparaciones con evaluaciones anteriores del servicio u otros similares de la competencia -es decir, utilizar benchmark-.
¿Cómo hacer una Escala de Likert?
Ahora que sabemos qué es, para qué sirve y por qué es importante hacerla, pasemos a lo siguiente: conocer la forma de realizar esta encuesta. Para ello, sigue estos sencillos pasos:
- Elabora los enunciados que desean incluir en la encuesta, es decir, las preguntas que le quieres hacer a las personas.
- Establece las opciones de respuesta.
- Aplica la escala de Likert.
- Asigna puntajes a cada una de las preguntas y sus escalas.
- Genera una base de datos para saber quiénes han contestado la encuesta.
- Calcula los puntajes para obtener patrones de tendencias y comportamientos del cliente.
- Mide la frecuencia de cada elemento. Esto quiere decir que analices la cantidad de respuestas positivas, neutrales o negativas que arroja la encuesta para poder establecer algún patrón.
- Elabora gráficos para poder visualizar todos los datos y, si es necesario, comparar con las puntuaciones obtenidas anteriormente.
¿Cómo analizar los resultados de una Escala de Likert?
Una parte crucial en toda encuesta es saber interpretar lo obtenido de las respuestas de los clientes. Los datos son parte importante en toda empresa y por eso jamás debemos dejarlos de lado. Pero, ¿cómo hacer para analizar los resultados obtenidos en la implementación de una escala de Likert? Lo enumeramos a continuación:
Encuentra el dato con mayor frecuencia y promedio. Volviendo al ejemplo de la aplicación de compras, si notas que gran parte de las personas encuestadas responde que está en desacuerdo con los métodos de pago establecidos, debes revisar eso.
Estructura la información de acuerdo con tus necesidades de análisis. Puedes dividirla por grupos de interés para tu negocio y así sacar conclusiones certeras.
Crea un gráfico para cada categoría o suma las puntuaciones de cada participante. Te ayudará a visualizar con claridad los resultados obtenidos.
Califica los resultados según la puntuación más alta.
Utilizando la escala de Likert para mejorar la CX
La Escala de Likert ofrece una serie de ventajas cuando se trata de mejorar la Experiencia de Cliente. Veamos cómo puedes utilizarla de manera efectiva:
Medición de la satisfacción del cliente
Permite saber qué tan contentos están los consumidores en diferentes áreas clave de tu negocio. Para conocerlo, puedes diseñar encuestas con afirmaciones que aborden aspectos específicos, como la calidad del producto, el servicio al cliente o la facilidad de uso de tu sitio web, entre otras cosas. Esto será clave para identificar puntos de mejora y priorizar esfuerzos.
Identificación de necesidades y expectativas
Mediante la utilización de esta técnica de medición puedes conocer lo que tus clientes desean y tocar sus puntos de dolor más profundos. Las afirmaciones cuidadosamente seleccionadas te ayudarán a comprender cómo perciben los usuarios tus productos o servicios, qué aspectos valoran más y en qué áreas necesitas hacer algún tipo de ajuste.
Seguimiento de cambios en la percepción del cliente
Para ello, te será de utilidad realizar encuestas periódicas para evaluar la evolución de la satisfacción del cliente y medir el impacto de las mejoras implementadas. Esto permitirá identificar tendencias, tomar decisiones justificadas (ya que tendrás las respuestas para analizar) y medir el éxito de tus estrategias.
Comparación con la competencia
¿Y cómo hacerlo? ¡Con la Voz de Cliente! Puedes incluir afirmaciones que tengan en cuenta la percepción de los clientes sobre los competidores directos de tu empresa y así obtener información valiosa.
Algo a tener en cuenta es que los rivales comerciales quizás también están observando a tu negocio, así que mantente alerta y siempre del lado de la innovación.
Diseño de estrategias basadas en datos
Lo que no resulta eficiente para un negocio es digno de reformular, por eso la escala de Likert es una herramienta que te brindará información verídica para, en caso de necesitarlo, rediseñar estrategias de negocio. Puedes utilizar los resultados para priorizar mejoras, desarrollar nuevos productos o servicios, ajustar tu planificación de marketing, entre otras cosas.
¡Con datos todo es mejor!
La utilización de información de primera mano, es decir, de clientes, es un método que jamás pasará de moda. Con las innovaciones actuales y las que vendrán, obtener datos es cada vez más sencillo e incluso, automatizable.
La Escala de Likert es una herramienta valiosa para medir y comprender la Experiencia del Cliente. Su estructura simple pero efectiva permite recopilar datos cuantitativos sobre las actitudes y percepciones de quienes consumen un producto o servicio. Esto ayuda al crecimiento empresarial y a la optimización de la satisfacción de los usuarios.
En un mundo en el que cada vez es más difícil posicionarse sin el uso de la tecnología, ¿piensas que esta técnica de encuestas puede ayudar a tu negocio?
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Autor: WOW! Customer Experience
