El autor Steven Van Belleghem, nos habla de lo que llama “Empatía Artificial” y explica qué debemos hacer los humanos frente a esta posible habilidad
Últimamente se habla mucho del papel de los humanos en un mundo de inteligencia artificial. Con el auge de herramientas de IA generativa como Bard, ChatGPT, Midjourney o Dall-e, las grandes preguntas son éstas:
¿Qué haremos los humanos?
¿Dónde brillaremos?
¿Dónde estará nuestro valor añadido, como empleados para nuestra organización, pero también para nuestros clientes?
Mucha gente tiende a responder a estas preguntas con las «típicas» virtudes y habilidades humanas como la pasión, el pensamiento crítico, la creatividad, las habilidades éticas y -quizás la más popular- la empatía. Realmente creemos que estos son los grandes diferenciadores, los puntos fuertes de los humanos en un mundo de IA.
Pero, al menos en lo que respecta a la empatía, las cosas han cambiado, y rápido. Recientemente se realizó un estudio fascinante en el que un grupo de expertos prefirió las respuestas de ChatGPT a las de los médicos en casi el 79% de las evaluaciones. De media, la solución de OpenAI también obtuvo una puntuación del 21% superior a la de los médicos en cuanto a la calidad de las respuestas y fue percibida como un 41% más empática.
Permítanme repetirlo: una IA fue percibida como un 41% más empática que un humano. Una de las principales razones por las que ChatGPT ganó en el estudio es porque las respuestas del bot a las preguntas eran más largas y personales que las respuestas breves y rápidas de los médicos.
Entonces, ¿hemos superado una cierta barrera en la IA en la que los humanos se están quedando obsoletos poco a poco? Esta cuestión es mucho más complicada que una respuesta de sí o no, por supuesto.
Es complicado
En primer lugar, el sector sanitario es bastante conocido por su falta de empatía. Stephen Trzeciak y Anthony Mazzarelli, dos médicos científicos han llegado a hablar de una crisis de compasión en la sanidad. De hecho, el 71% de los encuestados en un estudio de 2019 afirmó haber experimentado una falta de compasión al hablar con un profesional médico, y el 73% dijo que siempre o a menudo se siente agobiado por su médico. Y eso fue incluso antes de la pandemia, y la consiguiente crisis de salud mental. Así que si hay un ámbito en el que es más fácil que una IA «gane» en empatía y compasión, probablemente sea éste.
Pero eso no significa que debamos subestimar esta evolución. De hecho, la estamos viendo en todas partes, no sólo en la salud. Recuerdo este post de una empleada de Endurance, que estaba un poco consternada por algunas de las respuestas a un post muy vulnerable en LinkedIn sobre alguien que había perdido trágicamente a un ser querido, que describió como «insensibles y carentes de empatía». A modo de experimento, pidió a ChatGPT que respondiera, y lo hizo bastante bien en comparación con los humanos:
«Siento profundamente su pérdida y sé lo difícil que puede ser afrontar la muerte de un ser querido. Es importante recordar que está bien sentir cualquier emoción que surja, aunque pueda ser difícil. Por favor, sepa que estoy aquí para ayudarle y escucharle si necesita alguien con quien hablar».
Ahora sé que todos estarán pensando «sí, pero un robot no puede sentir empatía de verdad, sólo la imita, así que eso no cuenta». Bueno, no quiero ser cínico, pero a los médicos que muestran simpatía se les paga por ello, así que quizá tampoco sea «real» en sentido estricto. Es parte de un intercambio. Pero lo que importa, en palabras de Maya Angelou, es «cómo haces sentir a la gente». Y aunque sea un bot el que te haga sentir mejor, probablemente nos acostumbremos. Igual que dejamos de hablar de que las interacciones en línea no eran iguales que las reales. Actualmente se está produciendo este cambio, en el que los bots son cada vez mejores imitando a los humanos, y este es un campo extremadamente fascinante para aquellos de nosotros que trabajamos en CX.
Un sistema defectuoso
Pero quizá lo más interesante aquí no sea la rápida evolución de la tecnología, sino cómo deja al descubierto las lagunas de nuestros «viejos» sistemas. Las crisis no son sólo periodos difíciles. Suelen poner al descubierto lo que falla en el sistema. La guerra entre Ucrania y Rusia desencadenó una crisis energética, por ejemplo. Pero esa crisis sólo pudo producirse porque Europa dependía excesivamente de una nación para su suministro de gas. Siempre es mejor diversificar. Porque cuando pones todos los huevos en la misma canasta y te la quitan… Bueno, ya sabemos lo que pasó allí.
Exactamente de la misma manera, el desafío del médico frente a la IA no trata (por el momento) sólo de una tecnología que se vuelve tan poderosa que es mejor que los humanos. Más bien expone un sistema frágil y mal construido en el que los médicos están sobrecargados de trabajo, el agotamiento hace estragos y el 56% de los médicos dicen que simplemente «no tienen tiempo para la compasión» (¡en 2012!). Según una encuesta realizada por la Asociación Americana de Psicología, el 45% de los psicólogos declararon sentirse quemados en 2022. Casi la mitad también informó de que no eran capaces de satisfacer la demanda de tratamiento de sus pacientes.
Por eso creo que este es un momento crucial. Tenemos dos opciones: mantener los sistemas defectuosos y mitigar sus lagunas con tecnología o utilizar la tecnología para mejorar el sistema tanto para los empleados/médicos como para los clientes/pacientes. No podemos dejar la empatía en manos de los bots de este mundo, mientras, por ejemplo, los médicos se mantienen en un segundo plano con muy poca interacción con los pacientes. Debemos hacer que los bots ayuden a los médicos para que tengan más tiempo y más compasión por los casos más graves, que realmente necesitan empatía y apoyo humanos.
Hay una gran diferencia entre los dos y comprenderlo de verdad es esencial.
Una transformación humana
Lo que me preocupa, sin embargo, es que el estudio concluye que los médicos podrían utilizar asistentes de IA como ChatGPT para «desbloquear la productividad sin explotar» liberando tiempo para «tareas más complejas». «Bueno, Steven, ¿no es eso exactamente lo mismo que afirmas aquí arriba? Yo creo que no. Porque esto demuestra claramente que, también aquí -exactamente igual que ocurre actualmente en el sector sanitario-, la atención se centra en la productividad (en beneficio de la organización, y no de los empleados o los clientes) en lugar de en la atención al paciente, la compasión y la empatía.
Para terminar con una nota positiva: es estupendo que nos estemos dando cuenta de esto ahora. No pongamos una guinda de IA en un pastel organizativo viejo, mohoso y defectuoso. Hagamos un pastel mejor y más sabroso y añadámosle un glaseado magnífico. Es lo mismo de siempre, en realidad, todo dentro de nuestra empresa -desde cómo tratamos a nuestros empleados o proveedores, hasta cómo nos comunicamos, establecemos KPI, organizamos procesos, etc. – repercute en nuestros clientes. No podemos arreglarlo con tecnología. Primero debemos arreglar esos procesos, KPI, comunicaciones, etc. defectuosos y luego mejorarlos con tecnología.
Toda transformación digital exige primero una transformación humana.
De hecho, la parte digital será la fácil. Puedes encontrar empresas que te proporcionen toda la IA que necesites. Podrás formar a tu personal para que trabaje con ella. Pero la transformación humana -en la que realmente nos centramos en las habilidades y el desarrollo organizativo- será el verdadero reto en mi opinión. Así que te aconsejaría que siguieras una vía paralela: cuando inviertas en IA, invierte siempre la misma cantidad de energía y tiempo en arreglar tu sistema humano para que puedas diferenciarte como empresa humana en un mundo de automatización.
Con información de CustomerThink
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Autor: WOW! Customer Experience
