Cuando el objetivo es aumentar tus ventas, hacer crecer el negocio de tu cliente, pasa de ser un medio a convertirse en un fin. Esa es la ventaja de trabajar sobre un modelo centrado en el cliente. Tu éxito depende del éxito de tu cliente, por lo que su expansión se convierte en una necesidad para ambas partes. A fin de cuentas las ventas nuevas son el resultado del crecimiento que un cliente obtiene al poder generar valor y confianza entre sus clientes (o usuarios finales).
También vale la pena señalar que hasta el 70% de los ingresos en un negocio de suscripción proviene de renovaciones de clientes existentes y nuevas ventas. Por lo que garantizar la mejora continua de la experiencia del cliente, asegurando el éxito de sus nuevas ventas, resulta fundamental para tu propio éxito.
Veamos cómo puedes generar oportunidades para aumentar el éxito de tus clientes y fomentar la expansión continua.
Las ventas aumentan todos los días
A diferencia de las renovaciones, las ventas nuevas no están vinculadas a las líneas de tiempo. Más bien, están estrechamente relacionadas con la experiencia del cliente.
Para crear clientes satisfechos, debes cambiar tu enfoque, dirigido a las ventas, y orientarte hacia la capacitación y dinamización continua de los clientes existentes. Este modelo centrado en el cliente exige que replantees tus acciones para satisfacer continuamente sus necesidades, con el fin de generar valor recurrente para ambas partes.
Hay varios objetivos clave de las empresas ‘centradas en el cliente’:
- Comparte información en toda la empresa para rodear al cliente con un servicio personalizado.
- Acelera el soporte preventa y la gestión de preventa para ayudar al cliente a obtener valor de manera anticipada.
- Resuelve rápidamente la distribución y reasignación de casos y peticiones para asegurar un valor continuo.
- Nutre el crecimiento de cada cuenta.
- Supervisa continuamente la situación («health») del cliente.
- Involucra proactivamente a los clientes con campañas personalizadas.
Una atención cuidadosa hacia el cliente y una relación positiva, harán que este proceso sea simple y natural.
Conversión de oportunidades de nuevas ventas
Forjar una relación receptiva y proactiva con tus clientes es beneficioso para cada etapa del ciclo de vida de estos. Las fases de renovación y ventas nuevas deben ser el resultado de un proceso de acompañamiento continuo, en lugar de un esfuerzo de última hora para generar ingresos adicionales.
Si conoces el negocio de tu cliente, serás capaz de ofrecerle asesoramiento relevante sobre sus posibilidades de expansión. Así podrás enmarcar sus esfuerzos de ventas nuevas en intercambios personalizados, como por ejemplo campañas contributivas de correo electrónico. Recuerda, sin embargo, que no todos los clientes podrán aumentar sus ventas; por lo que la recomendación es centrarse solo en aquellas empresas (clientes) que tienen buenas oportunidades para dicha expansión.
Podrías emplear temas en campaña de contribución en torno a (algunos ejemplos):
- Crecimiento de la compañía (usuarios o clientes finales): «Hemos notado que ha ampliado su equipo. ¿Necesita licencias adicionales en su contrato?»
- Tendencias de la industria: «Esta nueva característica te ayudará a lograr mejor X.»
- Cambio en la administración: «Entendemos que recientemente ha cambiado la administración de su área de marketing y pensamos que podría beneficiarse de un descuento (o promoción) adicional»
- Uso del producto: «Hemos detectado que ha últimamente ha estado usando nuestro plan X. Nuestra característica premium le ayudaría a lograr aún mejores resultados»
En cada caso, la campaña de ventas nuevas debe basarse en información específica de cada cuenta. En la medida de lo posible muestra a tu cliente el control que tienes sobre el detalle de su cuenta, esto genera una mayor confianza, potenciando la experiencia del cliente y ampliando la posibilidad de nuevas ventas.
Métricas que revelan oportunidades de mayor venta
El que dijo que la felicidad no se puede medir no contaba con la plataforma correcta de medición. Cada interacción y acción que realiza tu cliente con tu equipo o tu producto genera datos (opiniones, indicadores, etc.). Estos datos deben almacenarse en una plataforma adecuada de medición y control de interacciones, donde se puede rastrear y analizar exhaustivamente. Para luego poder usar esta información, que te permitirá identificar -entre otras- si un cliente está listo para la expansión.
Puedes mirar medidas como:
- Datos de uso: si un cliente está utilizando el producto con frecuencia o está aprovechando en gran medida funciones específicas, entonces es el momento de ofrecerles acceso a funciones premium u otros productos avanzados.
- Utilización de la licencia: ¿Se aproxima el cliente al límite de la licencia en su cuenta? Si es así, es natural ofrecerles más licencias.
- ROI del producto: ¿Qué le dicen las métricas de éxito de su negocio sobre el ROI que dispone un cliente?. Los clientes exitosos que experimentan valor en sus adquisiciones o experiencia de uso, tienen más probabilidades de responder positivamente a las campañas de ventas y promociones adicionales.
- Datos demográficos de la empresa: ¿Con qué tipo de compañía e industria está tratando y qué características de su producto se adaptan a este campo?. No todas las industrias son iguales, por lo que debe tener en cuenta el dominio y alcance al buscar ventas nuevas.
- Métricas de satisfacción: cualquier comentario de los clientes sobre su producto es oro. Puede identificar fácilmente a los clientes felices a través de sus respuestas directas a las encuestas, las operaciones transaccionales y los casos de éxito de los clientes. Los clientes felices son más leales y responden mejor a las ventas.
- Puntaje de salud del cliente («health»): un puntaje de «estado de salud» del cliente se genera dentro de tu plataforma de medición de satisfacción. Es una combinación de los datos del cliente que se utilizan para establecer una línea base del nivel de satisfacción general, cuantificable con base en 100%. Esto te ofrece una visión holística de toda la empresa en relación con el estado de tus cuentas de clientes. Todo lo que tienes que hacer es enfocar tus esfuerzos de ventas en los mejores jugadores.
El éxito natural del cliente
El éxito de los clientes aumenta las oportunidades de ventas a medida que se incrementa la buena experiencia.
Al forjar una relación personalizada con tu cliente, generarás un beneficioso escenario de expansión para ambas partes.
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