En un mundo que ha cambiado velozmente el Customer Experience se ha transformado con la misma rapidez. Por ello, el desafío será comprender cómo rediseñar experiencias de clientes y colaboradores y el ámbito indicado para esto es el CX DAY Colombia 2022, que tendrá lugar el 26 y 27 de octubre, en formato virtual. En el marco de la primera edición del CX DAY Colombia entrevistamos a James Dodkinks, GTM Excellence, Customer Service & Sales Automation Director en Pegasystems.
James Dodkins es uno de los Keynotes Speakers del CX Day Colombia 2022
Comenzando con la entrevista le preguntamos a James Dodkins cuál es su opinión personal sobre los motivos que llevan a las empresas a desarrollar una estrategia de Experiencia de Cliente: “Muchas empresas y muchos estudios han demostrado que tener una buena estrategia de CX no se basa únicamente en hacer feliz al cliente. Una buena estrategia de CX ejecutada correctamente, generará resultados financieros superiores para las compañías”.
Luego de compartir su visión sobre el CX como estrategia de negocios, le consultamos cuál es el papel que juega la experiencia de cliente en Pegasystems: “La razón por la que amo tanto el diseño de software de Pega es que comienzan con el resultado del cliente y esto implica que estos van a a la par del diseño tecnológico. Muchas otras empresas desarrollan una solución y luego intentan forzarla a encajar en cualquier caso de uso que puedan. Debido a que Pega es una plataforma de código abierto para la automatización de flujos de trabajo y la toma de decisiones impulsada por la IA, podemos asegurarnos de que nuestra solución es la adecuada para clientes y empresas”.
En la actualidad, uno de los temas más debatidos es la hiper personalización de las experiencias. Por ello, le preguntamos a James si cree que ésta es una demanda de todos los clientes o si, por el contrario, se debería identificar quién la demanda y quién no: “No todos los clientes necesitan una experiencia hiper personalizada y no toda experiencia necesita ser hiper personalizada. Deberíamos trabajar para entender dónde enfocar nuestra atención a la hora de hiper personalizar. Sin embargo, entender a cuáles clientes no debemos ofrecerles experiencias hiper personalizadas es también una forma de personalización”.
Continuando con nuestra charla y en concordancia con los temas abordados por James al inicio de esta entrevista, ahondamos sobre cómo una compañía puede aumentar su ROI con CX: “Necesitamos vincular el trabajo de CX a 4 ejes: adquisición, retención, cuota de cartera y costo. ¿Estamos consiguiendo más clientes? ¿Se quedarán a largo plazo? ¿Están gastando más dinero? ¿Nuestros costos de operación están decreciendo? Centrándose en estos 4 ejes se lograrán grandes resultados”.
Otro tópico relevante dentro de una estrategia de CX es la gestión de datos. Por ello quisimos saber qué opina Dodkins sobre la importancia de ello y si está de acuerdo en afirmar que los datos son el petróleo del Siglo XXI: “Actualmente nos estamos ahogando en datos, pero estamos hambrientos de información. Las empresas de datos han pasado de megabytes a petabytes en un lapso corto de tiempo. Si nosotros no manejamos estos datos correctamente y obtenemos información relevante, contextual y procesable en tiempo real, deberíamos molestarnos en recolectar”.
Hasta aquí conversamos sobre clientes, hiper personalización y datos; pero aún no incluimos a los colaboradores en la estrategia de CX. Cuál es su opinión respecto de crear experiencias satisfactorias para los colaboradores: “Quien desee poner a sus clientes en primer lugar, deberá colocar en lo más alto a sus colaboradores. Es mucho menos probable que hagas clientes felices con colaboradores infelices. No creo que esto sea una revolución y que la mayoría de los líderes empresariales lo entienden”.
Para finalizar James, nos gustaría saber cuáles son los temas más relevantes de los que hablarás en tu presentación en el CX Day Colombia: “Buscaré qué lecciones podemos aprender del mundo de la música para ayudarnos a convertir a nuestros clientes en fans!”
El CX Day Colombia 2022 es un evento producido por CX Events y se celebrará los días 26 y 27 de octubre. El registro es gratuito y puede hacerse en el siguiente link: https://cxday.cx-events.com/registrate.
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Autor: Juan Fernandez
