Texto original de Shep Hyken
Imagina esto: El cliente en el teléfono, o en persona, está disgustado y te toca atenderlo. Puedes escucharlo a viva voz, o verle directamente a los ojos. Te preparas, estás listo para recibir el golpe que el cliente está a punto de darte. Tú sabes que no hiciste nada que le ofendiera ni molestara. Pero alguien le ocasionó un contratiempo, o algo le sucedió, que hizo que este cliente quisiera atacarte. Entonces te ves tentado a recurrir a decir:
¡Pero no es nuestra culpa!
La causa del disgusto no tuvo nada que ver contigo ni con tu empresa. Algo más (completamente externo) causó que el cliente se enfadara. He visto a los clientes gritar al personal en restaurantes, a azafatas en aviones y a agentes o representantes de servicio al cliente, por cosas sobre las que los empleados y/o la empresa para la que trabajan no tenían ninguna responsabilidad.
Quizás el cliente ha tenido un pinchazo cuando iba a una reunión importante. Tal vez acaba de perder una buena posibilidad de venta. A lo mejor no durmió bien la noche anterior. No importa, sea lo que sea, lo único que está claro es que, ni empresa ni el empleado que atiende el enfado del cliente, tuvieron la culpa.
Entonces, aquí está la lección: Por lo general, cuando un cliente está molesto, por un problema o una queja causada por nuestra empresa., es cuando utilizamos nuestras mejores habilidades de servicio al cliente. Cambiamos la situación negativa y restauramos la confianza del cliente. Pero cuando el problema del cliente está fuera de nuestro control. ¿Que podemos hacer?…
Es posible que me hayas escuchado hacer esta afirmación en varias ocasiones, pero en estas circunstancias se hace más cierto que nunca:
Puede que no sea tu culpa, pero es tu oportunidad.
Esta afirmación generalmente se refiere a un cliente que llama con una queja o una incidencia que no es responsabilidad de tu empresa, al menos no la causante del problema y la persona que atiende al cliente se convierte en la cara «visible» de la compañía. Cuando un cliente muestra su frustración, independientemente de su origen, siempre representa para quien lo atiende, una oportunidad para escuchar al cliente, empatizar con su problema, mostrarle un poco de simpatía y enseñarle la parte más humana de nuestra organización, independientemente de cuál sea el problema y de quién sea el culpable.
Eso es lo que hacen las mejores empresas. Eso es lo que hacen las mejores personas enfocadas en el cliente. Hacer que sus clientes se sientan bien…. en cualquier situación, ¡independientemente de quién tenga la culpa! ¿No te gustaría que alguien hiciera lo mismo por ti? Las empresas y los empleados que triunfan son los que tienen esto en cuenta y tratan a sus clientes cómo les gustaría y merecían ser tratados.
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