Talkdesk Inc. ha publicado un nuevo informe de Talkdesk Research, titulado El futuro de la atención al cliente en el comercio minorista: Interactivo y unificado. Los resultados, que toman en cuenta 11 mercados globales incluido España, indican que, a pesar de las perspectivas económicas actuales, la mayoría de los minoristas (58%) están invirtiendo en herramientas de experiencia del cliente (CX) para impulsar los ingresos y evolucionando su enfoque de servicio al cliente para que sea más interactivo y unificado. El informe ofrece una visión de las principales prioridades del sector en materia de atención al cliente y aborda los respectivos obstáculos.
«Durante demasiado tiempo, muchas marcas han restado prioridad a la diferenciación a través del servicio. Lo que resulta prometedor es que la reducción de costes ha dejado de ser la principal consideración a la hora de invertir en CX. En su lugar, las marcas ahora entienden la importancia estratégica de las experiencias de servicio atractivas como una forma de impulsar el crecimiento y la retención», dijo Shannon Flanagan, vicepresidente de venta al por menor y bienes de consumo de Talkdesk. “Aunque se han comprometido a ir más allá de la atención al cliente transaccional y reactiva, sus esfuerzos se ven obstaculizados por los retos tecnológicos y de talento. La última Investigación de Talkdesk destaca los cambios en las prioridades y demuestra las formas en que las marcas pueden alcanzar hoy sus objetivos de CX.»
Shannon Flanagan: «Lo que resulta prometedor es que la reducción de costes ha dejado de ser la principal consideración a la hora de invertir en CX. En su lugar, las marcas ahora entienden la importancia estratégica de las experiencias de servicio atractivas como una forma de impulsar el crecimiento y la retención»
La fidelización de los clientes se fomentará mediante el compromiso interactivo a través de los canales
Aunque la captación de clientes sigue ocupando un lugar destacado en la lista de resultados deseados, los profesionales de CX de todos los sectores señalan la retención como la nueva estrella del norte. Para fidelizar a los consumidores, las marcas deben cultivar relaciones más profundas con ellos, invirtiendo en canales que permitan un compromiso continuo e interactivo. El estudio demuestra que 41% de los encuestados tienen previsto invertir en videochat y 39% en agentes virtuales basados en voz e inteligencia artificial (IA). Casi un tercio (31%) afirma que invertirá en canales de vídeo en directo, como YouTube, Tiktok y Twitch, para la atención al cliente.
Uno de cada cuatro minoristas tiene previsto ofrecer una interacción coherente e interactiva a través de canales de nueva generación como el metaverso y apoyar las interacciones de realidad aumentada o virtual en un plazo de dos años, mientras que el 12% afirma que ya lo está haciendo en la actualidad.
La escasez de personal de atención al cliente obliga a replantearse el servicio de atención al cliente
El porcentaje de bajas en el sector minorista ha empeorado como consecuencia de la «Gran Dimisión». Los participantes en la encuesta citan este hecho como el obstáculo más importante para alcanzar sus ambiciones de servicio al cliente. Por lo tanto, es imperativo que los minoristas equipen y capaciten al personal para ofrecer una asistencia atractiva y de alta calidad a los clientes y conectarla con un crecimiento profesional significativo.
El reporte también resalta un número creciente de minoristas que utiliza canales de atención al cliente no tradicionales. De hecho, cuentan con embajadores de marca (35%) e influencers (29%) entre los recursos a disposición de los clientes para gestionar preguntas y consultas de servicio. Los consumidores ya se han sumado a esta tendencia, pues más de un tercio (38%) de los minoristas encuestados afirman que sus clientes los prefieren como recurso de atención al cliente.
Las experiencias personalizadas y sin fricciones dependen de canales y análisis unificados
Para crear una experiencia del cliente conectada, interactiva y única es necesario integrar plenamente los canales y colmar las lagunas en la recopilación y el uso de datos. En particular, nueve de cada 10 minoristas describen sus canales de compromiso con el cliente como no integrados totalmente.
La mitad de los minoristas encuestados recopilan actualmente datos de correos electrónicos o redes sociales, mientras que la compilación de información de mensajes de texto representa un porcentaje mucho menor (35%) y el sentimiento del cliente solo es captado por el 21%. Asimismo, la mayoría (57%) no utiliza los datos para personalizar futuras interacciones de servicio o actividades de marketing, lo que representa una oportunidad desaprovechada para avanzar en la fidelización de los clientes y en la cuenta de resultados.
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