Las necesidades de los consumidores y usuarios han cambiado, y cada vez requieren de experiencias y estrategias más efectivas y sofisticadas. En este sentido, el Diseño de Servicios y el Diseño de producto se han convertido en las herramientas que permite a las organizaciones adaptarse a las necesidades de hoy.
En este artículo te contamos cuáles son las diferencias entre Diseño de Servicios y Diseño de Producto.
Asimismo, tanto en el universo del diseño como en el general, servicios y productos no son lo mismo.
Mientras los productos son creados, entregados y consumidos en diferentes etapas, el servicio sucede con la presencia del cliente o usuario cuando interacciona con una compañía.
¿Cómo se conectan los productos y servicios con las personas? Entrelazándose con la Experiencia de Usuario, de Cliente, y del Empleado.
Veamos un ejemplo. Al diseñar una aplicación (producto) creamos una experiencia que sea acorde a lo que busca el usuario: estudiamos sus necesidades, sus emociones, sus puntos de dolor. Asimismo, investigamos alternativas de diseño (incluyendo al contenido escrito que tendrá el producto) para buscar la mejor forma de comunicar y ofrecer soluciones acordes a lo que las personas buscan.
También, velamos porque ese diseño sea acorde a lo que ya mostramos en otros canales presentes en la empresa: página web, folletería, lenguaje en centros de atención al cliente, etc.
Ahora bien, esto es diseñar un producto. Cuando subimos un nivel más, también pensamos en macro y nuestra mirada va un poco más allá. Entran en juego todos esos puntos de contacto antes mencionados y, además, la experiencia que tienen los colaboradores de la organización.
Porque, ¿De qué sirve que seamos consistentes en un solo producto si somos inconsistentes en el resto? Diseñar servicios se trata de eso: de ser coherentes en todos los puntos de contacto y brindar una experiencia global.
Según su significado literal, el diseño es la “actividad creativa que tiene por fin proyectar objetos que sean útiles y estéticos”, y también un “conjunto de estudios necesarios para conseguir el título de diseñador y ejercer esa actividad”.
Y si ahondamos un poco más en el tema, etimológicamente, la palabra diseño viene del verbo latín designare, derivado de la palabra signum (señal, símbolo). Esta palabra en italiano dio lugar al verbo disegnare, (dibujo) que es la idea de representar algo con trazos o signos gráficos; en español, la palabra designio representa el pensamiento o propósito aceptado para algo o finalidad a la que se destina algo.
Entonces, no sorprende que, si pensamos en el diseño en general, lo hagamos siempre aludiendo, en primera instancia, al diseño gráfico.
Hoy, con la gran variedad de estudios en diseño que podemos ver y experimentar, entendemos que el diseño es un gran universo que continúa abriéndonos las puertas de la creatividad y de la ayuda a las personas.
Ahora, pasemos a lo específico.
Según Nielsen Norman Group, el Diseño de Servicios es “la actividad de planear y organizar los recursos de una empresa para mejorar directamente la experiencia de los empleados e indirectamente la de los clientes”. Es decir, que es una forma general de pensar en el mejoramiento de las experiencias de usuario, de cliente, de empleado y de la misma empresa.
El Diseño de Servicios ayuda a que podamos mapear de manera estratégica los puntos de contacto del servicio y la sucesión de los mismos tomando en cuenta a todas las personas, maquinarias y procesos implicados para mejorar la experiencia completa y el valor que reciben todas las partes involucradas. No es un proceso que se toma aislado, sino en consonancia con conjuntos de elementos que forman parte de la experiencia que va a estar en toda la empresa.
Y, por supuesto, es un trabajo que prioriza los procesos y, como todo proceso, lleva su tiempo concretarlo e implementarlo.
¿Y qué es el Diseño de Producto? Justamente, dar forma a un producto específico.
Para otorgar más claridad, diremos que es el proceso de crear nuevos productos que serán vendidos por una empresa para consumo de otras personas.
Los diseñadores de productos se encargan de generar una buena experiencia de usuario, junto con los contenidistas UX y el desarrollo del equipo que se encarga de tecnología.
Para diseñar un producto y que éste sea exitoso, se deben entender muy bien los objetivos del negocio, darle mucha importancia a la facilidad de uso, es decir, a la usabilidad, y otras cuestiones de producción.
Para terminar con este recorrido, vamos a diferenciar estos dos grandes procesos que, si son utilizados de forma correcta, resultan infalibles para el éxito de productos y organizaciones.
Como diferenciación más importante, podemos decir que, al diseñar productos, estamos realizando algo tangible. Al diseñar servicios, es intangible.
Y si hablamos de la naturaleza de ambas disciplinas, el Diseño de Productos resuelve problemas concretos, por ejemplo, la creación de una aplicación para comprar artículos de tecnología. Por su parte, el Diseño de Servicios no solo resuelve eso, sino que tiene en cuenta los diferentes actores que forman parte de esa empresa que está creando la app.
En tanto, el diseñador de productos está más enfocado en resolver problemas de diseño centrados en un producto determinado y un contexto en concreto. Quien diseña servicios, se centra en estudiar todo el proceso de un servicio, teniendo en cuenta no solo los puntos de contacto directo con el usuario si no también el resto de partes involucradas a lo largo del servicio y que afectan de manera directa o indirecta al mismo.
A su vez, el Diseño de Productos brinda soluciones conectadas con las interfaces con las que el usuario interactúa. Si volvemos al ejemplo anterior de la creación de una aplicación para adquirir artículos de tecnología, se diseña la UI de la app -y la UX, en caso que el diseñador tenga los conocimientos para hacerlo-. En cambio, en el Diseño de Servicios, la solución no está centrada en la interfaz de un producto o servicio en sí, si no en ofrecer una serie de pautas a realizar para mejorar el servicio.
Otra diferencia es que el Diseño de Producto se enfoca en los puntos de contacto individuales que tiene el usuario con el producto o servicio. Por su parte, el Diseño de Servicios lo hace en planificar y organizar los sistemas y recursos de la empresa.
Y en cuanto a la solución de problemas, el Diseño de Producto, generalmente, se centra en la interfaz de un producto. Y el Diseño de Servicios, Pautas para mejorar los procedimientos de un servicio.
Si bien suenan parecidos y ambos involucran un proceso en el que se tienen en cuenta las emociones y se debe utilizar la empatía para conectar con las necesidades de todas las personas, tienen objetivos diferentes.
Pero, a la vez, el fin último es el mismo: mejorar las experiencias de las personas, ya sea con producto o un servicio en general.
¿Te animas a trabajar con alguno de estos procesos?
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Autor: WOW! Customer Experience
