En este artículo Shep Hyken, nos desafía a repensar nuestro enfoque hacia las solicitudes inusuales. Desde su experiencia personal hasta anécdotas inspiradoras, Hyken nos guía hacia una mentalidad más abierta y proactiva, donde cada «No» se convierte en una oportunidad de innovación y crecimiento:
Si un cliente te pide que hagas algo que no has hecho antes, «No» es una respuesta fácil. ¿Por qué? Porque…
Nosotros no hacemos eso.
Nunca lo hemos hecho.
No vendemos ese producto.
No es nuestra política.
Y más razones -o excusas- como éstas.
Hace poco, fui el orador principal en una conferencia, y el Director General, que habló justo antes que yo, enlazó perfectamente con mi presentación cuando habló de hacer un esfuerzo adicional. Su enfoque de este concepto era realista. Dijo: «Nadie será capaz de ir siempre más allá». Hizo hincapié en que, a menos que el cliente tenga algún tipo de emergencia, la milla extra suele ser algo pequeño, algo que normalmente no hacemos.
Los clientes pueden ser nuestra mejor fuente de innovación y oportunidades. Si encuestamos a nuestros clientes y les pedimos su opinión, podemos encontrar formas de mejorar nuestros productos y servicios. O, a veces, nos pedirán directamente algo fuera de lo común. Es fácil ignorar las opiniones o decir «no» cuando alguien sugiere algo que no hemos hecho nunca. Pero, ¿y si miráramos más allá de las palabras y pensáramos: «¿Y sí?», en lugar de: «Eso es algo que no hacemos»?
Hace años, escribí un artículo sobre la «Anti-No Zone». La premisa era que los empleados de un restaurante eran entrenados para encontrar maneras de decir «Sí». Si quieres profundizar en esta idea, echa un vistazo a mi artículo sobre Cameron Mitchell, un hostelero de gran éxito autor de un libro titulado ¡Sí es la respuesta! ¿Cuál es la pregunta? Y escribí otro artículo con Christine Trippi sobre Cómo decir SÍ, siempre.
Todos estos artículos tratan de evitar la palabra » No «. Al mismo tiempo, no es realista decir que sí a todas las peticiones; sin embargo, quizá podamos decir «No» sin decir realmente «No». En lugar de eso, puedes ofrecer soluciones alternativas que, aunque no sean lo que el cliente pide, le hagan feliz.
Por tanto, ir más allá es más que una estrategia de atención al cliente. Y es más que evitar la palabra «No». Es una actitud que los clientes apreciarán. Al mismo tiempo, es reconocer que cualquier cosa a la que puedas decir que no al principio es una posibilidad de innovar y crecer.
Así que, la próxima vez que estés a punto de decir «No» a un cliente o a un empleado, sorpréndete a ti mismo y, antes de responder, piensa: «Si pudiera decir que sí, ¿cómo sería?». Practica la mentalidad no sólo de ir más allá, sino de ser proactivo a la hora de encontrar formas de hacerlo.
Fuente info
Autor: Shep Hyken
