Conquistar la preferencia de los clientes, es la obsesión de la mayoría de las marcas en la actualidad. Y para lograrlo, las organizaciones hacen todo lo que está a su alcance, con el fin de ofrecer experiencias sin contratiempos. Pero ¿Cuáles son las ventajas de una buena Experiencia de Cliente?
El poder de crear experiencias centradas en las personas que consumen nuestros productos debe ser respetado y llevado a su máxima potencia todas las veces que podamos. Es decir, si queremos que la gente conozca un producto, ¿Qué es mejor? ¿enfocarse en las cualidades de dicho artículo o mostrar cómo ese producto puede ayudar al potencial consumidor?
Trabajar arduamente en CX tiene grandes beneficios, y queremos contarte cuáles son algunas de las ventajas de una buena Experiencia de Cliente: :
- Ayuda a aumentar el caudal de consumidores que eligen una marca
Redes sociales, blogs, publicidades on y offline, todo ayuda a que la llegada de una marca crezca.
Una buena comunicación enfocada en el cliente es clave para tocar las emociones de los consumidores y ofrecer experiencias únicas.
- Hace que crezca el compromiso de los clientes
La confianza es central para que una propuesta se fortalezca, y si queremos enfocarnos en los clientes, debemos transmitir seguridad.
- Con una buena CX se fortalece la propuesta de valor de una marca
Obteniendo la información necesaria, las empresas pueden proporcionar productos y servicios mejorados.
- Brinda la oportunidad de conseguir nuevos prospectos
En lugar de tratar a los clientes potenciales como posibles puntos de venta, las empresas deberían seguir aportando valor a través de campañas e interacciones. De esta forma, se construirá una relación que ayudará a convertirlos en clientes a largo plazo.
- Mejora de la gestión de crisis
La confianza es un pilar de la gran experiencia del cliente. Cuando confían en un negocio, es más probable que comuniquen cualquier queja directamente. Esto permite a la compañía manejar la reputación de marca.
- Reducción del costo del servicio y la comercialización
Un enfoque centrado en la Experiencia de Cliente puede tener puntos de control incorporados que ayuden a las empresas a adoptar un enfoque de comercialización más centrado en el cliente. Las empresas recopilan datos, hacen análisis de negocios y comprenden la dinámica del mercado. Esto reduce los costos, mientras que aumenta las ventas y la satisfacción del cliente.
Ya te contamos las ventajas de generar una buena CX. Ahora, queremos mencionarte sobre algo que quizás dejas pasar y debas tenerlo en cuenta a la hora de generar propuestas, es decir, qué es lo que debes evitar al focalizar tus esfuerzos en una experiencia centrada en quienes consumen tus productos y eligen tu marca.
1 – No escuchar la Voz del Cliente (VoC)
Preguntar, preguntar y preguntar, la razón de ser esencial para obtener respuestas, desde tiempos remotos. En CX, una encuesta de satisfacción del cliente puede ser útil para analizar de forma minuciosa la experiencia. Muchas empresas confían en el índice Net Promoter Score para medir la calidad de la experiencia de sus clientes. ¿Sabes lo que es esto? Puedes leerlo en esta nota.
¿Qué sería lo ideal al realizar encuestas? Que las respuestas obtenidas reflejen todo el rango de experiencias del cliente, tanto buenas como malas. Los comentarios negativos que recibes de clientes insatisfechos y clientes potenciales perdidos pueden ser tan valiosos que aquellos buenos comentarios de clientes satisfechos. ¿Y por qué? Porque te brindan la posibilidad de mejorar y escuchar qué es lo que a las personas les molesta o requieren de tu marca, producto o servicio.
2 – Hablar solo del producto o marca, y no de lo que representa para las personas
“Somos la mejor entidad bancaria del país, con más 25 años de trayectoria”. Está muy bien, sabemos que es una buena empresa pero, ¿Qué le aporta a las personas?. Si te centras solo en hablar bien de tu marca, todo se vuelve un monólogo subjetivo y egocéntrico. ¡Y no hay nada más alejado de la realidad, si queremos ganar clientes, que solamente hablar de nosotros!
Muchas marcas relegan las necesidades del cliente a un segundo plano y le dan más importancia a su producto. ¿Y sabes qué? Cuando decides que la única preocupación de tu empresa es lo material y no la atención a los consumidores, pierdes su interés.
Recuerda esto: la experiencia de cliente debe estar en primer lugar. Ellos son los que compran, los que brindan una buena -o mala- reputación de marca, quienes se convierten en aliados. Cuídalos. Enfoca la experiencia en el cliente.
3 – No respetar a los clientes
Esta es otra acción que debes evitar al enfocarte en una experiencia centrada en el cliente. Muchas de las decisiones de compra se basan en aspectos emocionales y no racionales. Por ejemplo, si tratas mal a un cliente en un punto de venta, es altamente probable que no regrese, o divulgue malos comentarios. Como en todos los ámbitos, el respeto es una cualidad humana que debe ser esencial. Y si quieres mejorar el enfoque en el cliente, es esencial tratarlos con respeto en todo momento.
Pensemos en la pandemia y sus consecuencias. Debido al aislamiento, muchas personas comenzaron a comunicarse con las marcas a través de redes sociales y a comprar mayor cantidad de productos por Internet. ¿Qué pasaría si ese ida y vuelta con quien se encarga de responder mensajes es malo? ¿Comprarías igual un producto? ¿O buscarías un lugar con mejor atención?
La buena atención al cliente es fundamental, y una excelente CX es un gran factor de diferenciación de marca, incluso más importante que el precio o el producto.
4 – Evitar responder comentarios en redes sociales
¿Qué hacemos si las personas dejan malos comentarios en el muro de nuestras redes sociales? ¿Qué sucede si el enojo a través de mensajes privados va en aumento? ¿Cómo accionamos si vemos que, quienes consumen nuestra marca están haciendo descender nuestra reputación?
Cuando un cliente insatisfecho hace comentarios, lo peor que podemos hacer es no responder. Dicen que “el que calla, otorga”, es decir, que quien no contesta algo, admite que es así. La posibilidad de réplica siempre está, ¡úsala a tu favor!
Una empresa que se toma en serio el enfoque en el cliente, responde de manera proactiva y reactiva a los comentarios de los clientes. Una respuesta proactiva remedia la relación con el cliente, pero además presenta una solución que evitará que el problema vuelva a ocurrir.
Hazle siempre saber a tus clientes que los estás escuchando y respondiendo sus comentarios. No dejes de lado ese feedback tan importante..
5 – No recompensar la lealtad
Al enfocarte en una experiencia centrada en el cliente, ¿Tienes en cuenta a quienes son fieles a tu marca?
Es importante cuidar a aquellas personas que hacen y generan recompra. Ofréceles algún beneficio, un descuento, un regalo. Una buena manera de hacerlo es a través de un programa de recompensas o eventos en donde invitas a aquellos clientes leales en modo exclusivo.
Cuando lleves la Experiencia del Cliente más allá del punto de venta, comenzarás a construir una lealtad efectiva y que perdurará en el tiempo.
Si has llegado hasta aquí, ¡felicitaciones!, porque quiere decir que tu interés es brindar una experiencia centrada en el cliente, y eso es muy bueno para tu empresa y para quienes eligen tu negocio.
Ahora bien, ¿mides esa experiencia?. Ten en cuenta que puede servirte para:
- Generar más ventas
- Aumentar tu cartera de clientes
- Evitar que las personas se vayan de tu marca
- Ofrecer beneficios que realmente les interese
- Mejorar lo que ofreces
- Tener en cuenta siempre las emociones de los clientes
Estar preparado para lo que viene, con la gran competencia que hay en el mercado en todos los rubros, es posible. Mide la experiencia de cliente. Te dará buenos resultados.
Compartir los resultados de la experiencia
Intercambiar la información que obtienes de la experiencia centrada en el cliente con los demás equipos de una empresa, es clave para el éxito.
¿Y para qué sirve esto? Para unificar todos los departamentos de la empresa, de manera que se pueda trabajar en conjunto con acciones que coincidan. Y, por supuesto, para que todos estén al tanto de lo que sucede. Si es bueno o malo, eso se contagia.
Esperamos que estos consejos te sean de utilidad y recuerda que centrándonos en las necesidades y emociones de los clientes, ganamos el éxito para el negocio.
Todo es una inversión, y una gran manera de invertir es hacerlo en quienes fortalecen una marca. Empodera a tu empresa y conviértela en referente para tus clientes.
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Autor: WOW! Customer Experience
