Lo que resulta curioso del servicio al cliente es que realmente no ha cambiado mucho. Aun en 2019, el servicio de atención al cliente todavía consiste en escuchar, reaccionar, ayudar y ser amable.
Lo que realmente está cambiando en el Servicio de Atención al Cliente es la tecnología.
Las herramientas y los canales van y vienen. Hace 15 años, no había otra forma de ponerse en contacto con los representantes de la compañía, sino llamarlos por teléfono. En estos días, puede twittearlos, contactarlos a través de algún servicio de mensajería e incluso disponer -al final del servicio- de revisiones de la experiencia del usuario en nuestra plataforma de nivel de satisfacción.
Tres claves fundamentales sobre el Futuro de Atención al Cliente:
A los clientes modernos no les gusta las llamadas telefónicas ni las comunicaciones «cara a cara». Puedes estar seguro de que no se comunicarán con tu representante de atención al cliente a menos que sea absolutamente necesario. Y aun así es posible que titubeen.
Es por eso que las plataformas de autoservicio ha pasado a ser una necesidad absoluta.
De más está decir que hoy día es altamente recomendable que cada empresa debe tener una base de conocimientos que contenga respuestas a todas las preguntas posibles sobre tus productos o servicios. Como se explica en el artículo referencia, en la KB debes intentar explicar todo, desde el proceso de instalación hasta lo más avanzado, lo más claro posible. Los clientes deben poder navegar rápidamente a través de la KB y encontrar las respuestas necesarias en un par de clics. Pero una base de conocimiento no lo es todo para el autoservicio. Agregar un foro público también puede ser una gran idea (generalmente incorporada en la misma Herramienta de KB).
En primer lugar, un foro público es un potente recurso donde las personas pueden simplemente ayudarse entre sí sin necesidad de ponerse en contacto con tu equipo comercial o de soporte. Solo valiéndose de la participación e intercambio de ideas e información de otros usuarios/clientes del servicio.
En segundo lugar, es una forma efectiva de crear pequeñas comunidades de clientes, que con el tiempo y gracias a esta plataforma se vuelven más leales en torno a tu marca.
El Cliente no quiere (prefiere no) hablar con tu equipo de soporte, aunque tengas a los técnicos más agradables trabajando para ti. Es por eso que la calidad de los recursos de autoservicio es una necesidad indispensable para el futuro inmediato de la asistencia al cliente.
Fuente info
