En marzo y abril de 2020, cuando la pandemia golpeó con fuerza y las empresas se vieron obligadas a cerrar sus puertas y enviar a sus empleados a casa, el impacto en los centros de contacto fue grande. Ya conocían en cierto nivel las fuerzas de trabajo remotas, al haber subcontratado el trabajo a otros países o a una red de centros de contacto distribuida por todo el mundo. Pero pedir a todos los agentes que hagan su trabajo a distancia y gestionar ese tipo de circunstancias y personal era algo nuevo para el sector.
Si pensabas que los problemas de seguridad y privacidad de los datos eran un asunto de trabajo con sedes dedicadas en otro país, ¡espera a tener que resolver esos problemas cuando cada una de esas sedes internacionales traslade a sus empleados a casa!
Del mismo modo, si pensaba que la gestión de un centro de contacto era un reto antes, prueba a hacerlo con todos los empleados dispersos y trabajando desde casa en lugar de delante de ti. Sin duda, casi todas las demás profesiones se vieron afectadas de un modo u otro por la pandemia y el paso al teletrabajo, pero los centros de contacto tuvieron algunos retos únicos. Puedo hablar por experiencia de una llamada que hice a mi compañía hipotecaria en aquellos primeros días. El agente estaba claramente en el altavoz de su casa, mal preparado para responder a mis preguntas, y no tenía la capacidad de escalar fácilmente o ponerme en espera para pedir ayuda a un supervisor.
A pesar de que el 13% de los agentes de los centros de contacto ya trabajaban desde casa de forma permanente (lo que parece ser una sólida prueba de concepto), algunas de las preocupaciones originales sobre el traslado de los empleados de los centros de contacto a casa eran:
- Seguridad y privacidad de los datos
- Fraude
- Conectividad del agente, es decir, conexión a Internet y ancho de banda
- Cortes de energía sin opciones de respaldo
Pero ahora, según Gartner, el 70% de los agentes de los centros de contacto quieren seguir trabajando desde casa. Al mismo tiempo, el 81% de los líderes de los Contact Centers creen que hasta el 80% de sus empleados trabajarán principalmente desde casa en dos años. Las ventajas de trabajar desde casa son enormes, tanto para los empleados como para la empresa.
Para el empleado:
- Flexibilidad de horarios
- Equilibrio entre el trabajo y la vida personal
- No hay que desplazarse al trabajo
- Aumento de la productividad
Para la empresa:
- El «tiempo de enfermedad» se reduce gracias a la flexibilidad de los horarios
- Se resuelven los problemas de salud y seguridad de los empleados
- Reducción de los gastos, por ejemplo, inmobiliarios
- Mejora/incremento de la reserva de talento (no sólo en un radio de X km de una ubicación física)
- Aumento de la productividad
Estos son sólo algunos de los beneficios para ambos. Sé que también puede haber algunos retos, por lo que es necesario abordarlos para ampliar un acuerdo de trabajo en casa para los empleados de tu centro de contacto.
Se han aprendido muchas lecciones a lo largo del camino cuando se trata de gestionar con éxito una fuerza de trabajo de centro de contacto híbrido o remoto. Aquí hay algunas cosas que puedes hacer para asegurarte que este enfoque es – y continúa siendo – un éxito para tu negocio.
En un post anterior sobre la importancia de la colaboración para una gran experiencia del cliente, mencioné que uno obtiene la cultura que diseña y/o permite. Esto es importante en muchos sentidos, y especialmente cuando se gestiona una fuerza de trabajo remota. La cultura corporativa, que son los valores compartidos, las actitudes, las normas y las creencias de tus empleados -o más concretamente, cómo hacemos las cosas aquí- es la base de la empresa.
Está arraigada en su misión, visión y valores, y es lo que mantiene unida a la organización. Para seguir haciendo negocios con éxito con una plantilla remota, debes seguir operando con tus valores fundamentales en mente. Tiene que asegurarse de que las decisiones, los procesos, las políticas, las acciones y los comportamientos se tomen y continúen alineados con los valores fundamentales.
Una gran parte de la experiencia del empleado consiste en garantizar que el personal dispone de las herramientas, los recursos, las políticas y los procesos adecuados para hacer bien su trabajo. Tienes que asegurarte que los empleados tienen lo que necesitan para hacer su trabajo desde casa, o desde cualquier lugar. Obtén regularmente su opinión sobre la experiencia y lo que necesitan, ya sean herramientas o cualquier otra cosa. De hecho, incluye intervalos regulares para (a) recoger opiniones sobre esas cosas, pero también para (2) simplemente tener una conversación sobre cómo lo están haciendo. Esta es una buena transición a la siguiente sugerencia.
La comunicación y la colaboración también son partes importantes de la experiencia de los empleados, pero quería mencionarlas por separado, ya que son especialmente críticas para los colaboradores de los centros de contacto dispersos. Asegúrate de comunicarte de manera proactiva, abierta, transparente, auténtica y oportuna. No olvides expresar tu gratitud y aprecio, y reconocer a aquellos que siguen encarnando la cultura corporativa, incluso cuando trabajan desde casa.
La colaboración no siempre se produce de forma natural por sí sola. A veces hay que crear los escenarios para que se produzca. Aunque el objetivo principal siempre son las herramientas para ayudar a los agentes a colaborar, dedica tiempo a las sesiones de colaboración, incluso si tienes que poner una reunión permanente en los calendarios de todos para que se produzca. Anima a los empleados a trabajar juntos para resolver problemas y responder a preguntas, en llamadas telefónicas o con Zoom, no sólo a través de Slack o alguna otra herramienta de colaboración.
Esta puede parecer una sugerencia extraña, pero escúchame. Automatizar algunos de los procesos que tienen los agentes significa quitarles de encima las tareas y procedimientos serviles, mundanos y repetitivos para que puedan centrarse en hacer tareas más críticas y de valor añadido, como establecer relaciones con los clientes, innovar y crear en beneficio del cliente, y manejar proyectos más difíciles que requieren pensamiento y toma de decisiones humanas. Piensa en los niveles de productividad de tus agentes y en el impacto que tendrá en la experiencia de los empleados, y en el negocio. Agentes felices son clientes felices.
En última instancia, para ejecutar con éxito tu estrategia de personal en remoto debes asegurarte de que la cultura está definida y se vive y que los empleados tienen una gran experiencia y cuentan con lo que necesitan para hacer bien su trabajo. Si falta algo de esto, la estrategia debe ser revisada, o fracasará.
Me encanta esta cita, que resume muy bien cómo debe ser una estrategia remota/híbrida.
Para empezar a construir tu cultura remota, establece y comparte algunas reglas básicas. La primera y más importante es la confianza mutua entre la empresa y sus trabajadores. ¿Las reglas posteriores? Las menos posibles. ~ Larry English, autor de Office Optional
Autor
Es CEO de CEO CX Journey Inc. Consultora, Speaker, escritora. Es miembro de la CXPA y una de las referentes de la disciplina.
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Autor: Annette Franz
