A medida que salimos de la pandemia y entramos en una crisis geopolítica que está aumentando la inflación y la escasez en todo el mundo, el entorno económico y competitivo será cada vez más difícil en los próximos meses y años. Por lo tanto, contar con una sólida estrategia de experiencia digital del cliente que ofrezca tanto mejores resultados para el cliente como para el negocio se convertirá en un imperativo.
GetFeedback me pidió recientemente que impartiera un taller virtual, CX Connections, para abordar este mismo imperativo y exponer los pasos que deben dar las marcas para construir una sólida estrategia de experiencia digital del cliente.
La necesidad de contar con una sólida estrategia de experiencia digital del cliente siempre ha estado ahí. La pandemia no ha cambiado eso.
Sin embargo, ha cambiado radicalmente el panorama. Las organizaciones han acelerado sus esfuerzos de transformación digital más allá de lo que antes imaginaban que era posible, y muchas informan de que han logrado una transformación digital de diez años en el espacio de 24 meses. Al mismo tiempo, tres cuartas partes de los clientes afirman que han probado los nuevos hábitos de compra digital y que es probable que los mantengan.
Ahora bien, las investigaciones sugieren que, si bien el ritmo de este cambio se ralentizará, la cuota del comercio electrónico en el gasto total del comercio minorista va a aumentar.
Esto es tanto un problema como una oportunidad.
Es un problema porque las operaciones de comercio electrónico están llenas de desperdicios, lo que queda ilustrado por la investigación que muestra que la tasa media de conversión del comercio electrónico a nivel mundial es del 3,29%, y la tasa media de abandono del carrito es del 80%.
Pero estas cifras también ilustran la enorme oportunidad que tienen las marcas de comercio electrónico si cuentan con las estrategias y prácticas adecuadas.
Para aprovechar esa oportunidad, las marcas deberían seguir el ejemplo de los líderes en experiencia que suelen hacer bien las siguientes cosas:
Los líderes de experiencia tienen muy claro hacia dónde se dirigen y cómo van a llegar. También vinculan todo lo que hacen a los objetivos empresariales y financieros para demostrar el RoI de sus iniciativas.
Cuando preguntamos a los asistentes si tenían una estrategia de experiencia clara vinculada a los objetivos financieros, sorprendentemente, el 12,5% de los asistentes dijo que no tenía ninguna estrategia en marcha. Nos sentimos ligeramente aliviados cuando descubrimos que el 9,4% de los asistentes dijo que sí tenía una estrategia clara vinculada a los objetivos financieros. Sin embargo, el grupo restante más significativo (59,4%) de los asistentes declaró que, aunque tenía una estrategia, seguía luchando por demostrar la rentabilidad, lo que demuestra que aún queda mucho trabajo por hacer.
En segundo lugar, los líderes de la experiencia utilizan el feedback, los mapas de viaje y otras herramientas para ayudarles a conocer y comprender mejor a sus clientes.
Cuando preguntamos a los asistentes sobre este tema, sorprendentemente, el 20,0% de los asistentes informó que todavía estaban adoptando un enfoque muy inmaduro y reactivo a la retroalimentación de los clientes y sólo saltaban a la acción si obtenían una puntuación buena o mala. Afortunadamente, el 20% declaró que contaba con un programa y un conjunto de prácticas más maduros y que cerraba el círculo con sus clientes recogiendo sus opiniones, analizándolas y actuando en consecuencia, y manteniéndoles informados a lo largo del proceso. Sin embargo, al igual que en la pregunta anterior, la mayoría de los asistentes (56%) afirmó que aún le quedaba trabajo por hacer para alcanzar la madurez en esta área de su negocio.
Paso 3: Eliminar la fricción
En tercer lugar, los líderes de experiencia identifican y eliminan de forma constante y continua las fricciones de la experiencia de sus clientes. Lo hacen porque saben que las cosas no son estáticas y cambian. Por lo tanto, están constantemente probando, midiendo y aprendiendo mientras persiguen su objetivo de permitir que su cliente tenga una gran experiencia.
En resumen, para tener éxito en un entorno económico competitivo y cada vez más ajustado, las marcas deben
Tener clara su visión y estrategia de experiencia y cómo apoya la consecución de los objetivos financieros de su negocio, ya que es la única manera de poder demostrar el RoI, y
No sólo recoger las opiniones de los clientes, sino también actuar en consecuencia. Los asistentes al taller no están solos en esto. Una encuesta reciente realizada en LinkedIn reveló que el 53% de los participantes citó el hecho de tomar medidas en relación con los comentarios como el obstáculo más importante para cerrar el círculo. Sin embargo, los que lo hagan probablemente cosecharán los frutos que se derivan de un mejor conocimiento de sus clientes y de la capacidad de mejorar de forma constante y continua la experiencia de sus clientes.
Autor
Soy un gran admirador de las organizaciones que hacen grandes cosas por sus clientes y sus empleados y ayudo a muchas personas que desean alcanzar su propio nivel de grandeza. También soy un amante de la simplicidad y defensor del toque humano con un poco de tecnología realmente útil. Página web: http://www.adrianswinscoe.com/ Linkedin: https://www.linkedin.com/in/adrianswinscoe/
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Autor: Adrian Swinscoe
