Las ventas en ecommerce crecen cada año y, por esta razón, es necesario mejorar la forma de gestionar las comunicaciones con los potenciales clientes y ofrecerles un plus cuando llegan a nuestro sitio web.
El customer service tal como lo conocíamos, no existe más, ha evolucionado y se ha transformado en un equipo de ventas. Ya no basta con responder consultas sobre estado de pedidos o solucionar dudas puntuales. La calidad de servicio que brindemos puede generar más o menos ventas.
Oct8ne, único chat del mercado con soporte visual, permite cumplir el objetivo y ofrecer una experiencia innovadora gracias a su covisor, una pantalla a través de la cual se puede compartir contenido audiovisual tanto del lado del cliente, como del agente. De esta forma, podrás sugerir productos en tiempo real mostrando detalles, haciendo zoom y replicando la experiencia de tu tienda física.
Además, tendrás la posibilidad de configurar tu chatbot en simples pasos con el sistema de módulos Drag & Drop, para que tu customer service visual se encuentre disponible 24/7.
Según el “Estudio ecommerce 2022” desarrollado por iab spain y Elogia, el buen servicio al cliente es el tercer aspecto más relevante de un sitio web -después de los precios competitivos y la calidad de los productos-.
Desde Oct8ne aseguran que además de ser una variable importante, se genera una conversión mucho más alta cuando se muestran productos y se brinda una atención innovadora: ayudando a los usuarios a encontrar aquello que buscan, facilitando información sobre los productos o servicios, o, de forma proactiva, haciendo recomendaciones en base a gustos y preferencias. En resumen, el secreto está en replicar, dentro de todas las posibilidades, la experiencia de compra física, en el entorno online.
L’oréal, uno de los principales fabricantes de cosméticos a nivel mundial, implementó el chat de Oct8ne en varias de sus marcas desde el año 2017, pero, este gigante del cuidado personal da mucha importancia al trato a sus clientes, por lo que decidieron ir un paso más adelante.
Al tener presencia en varios e-retailers de belleza en todo españa, configuraron el chat de Oct8ne también en esos marketplaces para que, si un cliente necesita información sobre un producto de la familia L’Oréal, uno de sus “beauty advisors” -agentes especializados del equipo- puedan atender al clienta tal como lo harían en tienda física.
Textura, referente en decoración de hogar desde 1979, por su parte, también ha sacado provecho del uso del soporte visual de Oct8ne, mostrando un promedio de 4,5 productos en cada sesión, aumentando la conversión a un 23,60%.
Por otro lado, 99firms afirma que el público de entre 18 y 49 años prefiere ser atendido por un livechat o chatbot, y gastan, en promedio, un 60% más que cuando son atendidos por otros medios.
Un punto muy importante de la atención al cliente en ecommerce es poder brindar asistencia 24/7 y multicanal, ya que los negocios virtuales no cierran sus persianas en ningún momento del día.
Por eso, es necesario poder contar con un chatbot que pueda responder a las consultas básicas que hagan los clientes y, en caso de tener dudas más complejas, puedan ser derivados a un agente humano ni bien se encuentre disponible.
La combinación livechat + chatbot es la clave del éxito de todo ecommerce. De esta forma podrás brindar la atención que tus clientes necesitan y satisfacer sus necesidades.
Un ejemplo es el de la reconocida firma de calzados Castañer, quien implementó una estrategia que combina ambas tecnologías porque sus agentes no llegaban a responder todas las consultas que recibían. Por eso, configuraron un chatbot que se encarga de atender los contactos en primera instancia, actuando como filtro, y en caso de necesitar atención especializada, se deriva a un agente humano.
Los resultados demuestran que estar disponibles todos los días del año, a toda hora, incrementa la cantidad de consultas, lo que también se traduce en mayor cantidad de ventas.
Pero… aquí viene una pregunta interesante: ¿es posible replicar al 100% la experiencia física en el mundo digital? Pues depende de las funcionalidades avanzadas que disponga tu chat.
Por ejemplo: ¿alguna vez has entrado a una tienda en la que no pensabas comprar nada hasta que te avisaron que había un 25% de descuento llevando dos productos? Ese tipo de contactos “proactivos”, que se realizan dependiendo del comportamiento de los compradores, es posible hacerlos digitalmente gracias a los triggers de Oct8ne.
¿Cómo? Tan simple como definir la condición mediante la cual se activará el mensaje: cuando un cliente pase determinada cantidad de tiempo en la tienda, cuando llene su carrito con dos productos o más o cuando creas que sea más correcto.
Para ponerle números al uso de esta funcionalidad, basta con ver el caso de Totto, fabricante de bolsos a nivel mundial.
Está a la vista el éxito del uso de triggers para comunicarnos con los potenciales clientes en el momento justo, para luego, una vez iniciada la conversación, poder guiar al cliente hacia aquello que están buscando y concretar la compra.
Y… hablando de ayudar y guiar al cliente, cabe destacar otra de las funcionalidades de Oct8ne que permite replicar, también, otra característica de la venta cara a cara: la sugerencia de productos.
Para explicarlo mejor, podemos presentar el caso de la juguetería Drim, quien al configurar su catálogo de ventas en el chatbot, agregó la opción “Búsqueda de productos” para que el cliente pueda escribir palabras claves sobre lo que están buscando y el robot arroje una selección que coincida y cumpla con las necesidades del cliente.
Teniendo en cuenta los puntos detallados anteriormente -y todos aquellos que quedaron fuera de este artículo-, queda claro que las diferencias entre la atención física y online dependen de las funcionalidades que hayas implementado en tu ecommerce, y, cuanto más parecido sea a la compra en una tienda física, mejores resultados se conseguirán.
Si quieres convertir tu servicio de atención al cliente en un equipo de ventas y aumentar las ventas de tu negocio, activa ahora mismo tu prueba gratuita de Oct8ne.
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