En este artículo creado por Sara Portell y publicado originalmente en Customerthink, la autora explica cómo se puede tener un número mayor de clientes fidelizados, gracias a una estrategia de CX centrada en las personas. A continuación, te compartimos la nota completa:
Todas las empresas quieren fabricar productos y prestar servicios que satisfagan a sus clientes. Pero a menudo existe una desconexión entre lo que los directivos piensan que quieren los clientes y lo que realmente necesitan. Utilizar la intuición o el instinto para adivinar lo que los consumidores desean rara vez funciona.
Muchas empresas hacen precisamente eso, ya que alrededor del 85% de los nuevos productos en EE.UU. fracasan debido a una investigación inadecuada de los clientes. Pero no es sólo un problema de desarrollo de productos. La retención de clientes es la forma en que la mayoría de las empresas tienen éxito a largo plazo, ya que adquirir un nuevo cliente cuesta cinco veces más que retenerlo. Para captar y retener clientes, las empresas deben adoptar una nueva forma de hacer negocios basada en la experiencia del cliente. Las empresas que no lo hagan acabarán viendo cómo sus clientes se desplazan hacia los competidores que sí lo hacen.
Crear una estrategia de CX centrada en las personas exige un cambio de mentalidad en toda la empresa. Supone una transformación cultural, pero el esfuerzo merece la pena. A continuación, veremos qué es una estrategia de CX centrada en las personas, cómo ayuda este enfoque al éxito de las empresas y qué se necesita para garantizar una mejor experiencia del cliente (CX) en todos los puntos de contacto.
Desarrollar la empatía con los clientes es el primer paso
Crear una estrategia de CX centrada en las personas requiere empatía, adquirida a partir de un conocimiento más profundo de los objetivos, las necesidades y los puntos débiles de los clientes. Sin embargo, integrar la empatía en la cultura requiere reorientar toda la organización hacia los clientes. Así, en lugar de ser una empresa impulsada por las ventas o los productos, la organización se centra en crear una experiencia de servicio centrada en las personas como valor fundamental.
Una vez arraigado ese valor en la cultura organizativa, la estrategia empresarial se centra más en las personas porque la cultura perpetúa el valor. La empatía es el primer paso y puede lograrse mediante programas que garanticen que los empleados comprenden profundamente las necesidades de los clientes, se identifican con ellas y saben lo que pueden hacer en el ámbito de su trabajo para satisfacerlos.
Las iniciativas que acercan a los empleados a los clientes pueden ayudar a su equipo a lograr un mayor nivel de empatía con el cliente, como los programas que permiten a los grupos interfuncionales escuchar las llamadas de atención al cliente. Un acceso más amplio a la investigación de clientes y a otros datos que permitan a los empleados conocer mejor las necesidades de los clientes y los problemas que los productos de su empresa intentan resolver es fundamental.
Pasar de la información a la acción
Es importante compartir información que genere empatía y democratizar la investigación y los datos relevantes sobre los clientes en todos los departamentos. Los empleados deben comprender qué intentan conseguir los clientes, cómo completan las tareas y por qué utilizan el producto. Pero la información por sí sola no basta: para que se produzca un cambio real, debe vincularse a la cultura de la empresa y aplicarse de forma específica.
Por ejemplo, una vez que se conocen los retos a los que se enfrentan los clientes dentro de un departamento, los directivos pueden desarrollar una estrategia que aborde esos retos para mejorar la satisfacción del cliente. Las medidas que tomen los directivos para mejorar la experiencia del cliente variarán según el departamento, pero todos los directivos de las unidades de negocio pueden utilizar los conocimientos de los clientes para desarrollar objetivos y resultados clave (OKR) con el fin de mover la aguja de la satisfacción del cliente.
También es crucial vincular los resultados de los clientes a los objetivos empresariales y a la compensación. Cuando todos reman en la misma dirección, informados por los conocimientos, comprometidos en actividades que mejoran la experiencia del cliente y responsables mediante objetivos cuantificables y recompensas por las actividades que aumentan la satisfacción del cliente, es cuando la cultura empieza a cambiar de verdad.
Crear circuitos de retroalimentación que impulsen la retención
Tenga en cuenta que no puede crear una CX centrada en las personas con un ejercicio aislado. Requiere un cambio cultural precisamente porque se trata de una nueva forma de hacer negocios centrada en la mejora continua de la satisfacción del cliente. Este trabajo nunca termina porque las necesidades y expectativas de los clientes cambian con el tiempo, por lo que los productos y servicios de apoyo también deben evolucionar. La investigación y los comentarios de los clientes continúan durante todo el ciclo de vida del producto.
En lugar de desarrollar productos basados en la intuición, un proceso de diseño de CX centrado en las personas incorpora las opiniones de los clientes en todas las facetas del proceso de desarrollo del producto. Los equipos de producto siguen recopilando información durante todo el proceso e iteran en un marco ágil para mover la aguja de la satisfacción del cliente, creando nuevos productos u optimizando los existentes.
La evaluación comparativa de la UX del producto actual puede ayudar a establecer una línea de base para impulsar la mejora continua. Por ejemplo, si un producto permite a los clientes completar una tarea en cinco minutos, acortar ese tiempo a dos minutos o menos supone una enorme mejora de la eficiencia para el cliente. Los bucles de retroalimentación que mejoran la experiencia en puntos específicos como ese se acumulan para apoyar la retención de clientes al mejorar la experiencia en general.
Invertir en CX centrada en las personas en todos los puntos de contacto
Mejorar la experiencia integral de los clientes con un enfoque centrado en las personas no es tarea de un único departamento; existe la oportunidad de obtener y poner en práctica información sobre los clientes e iterar y mejorar continuamente la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto. Deben participar los departamentos de producto, ingeniería, atención al cliente, marketing, ventas y cualquier otra área de operaciones en la que los clientes interactúen con la empresa.
Los estudios demuestran que, de media, cada dólar invertido en la experiencia del usuario reporta 100 dólares, lo que supone un enorme ROI del 9.900%. ¿Qué empresa no quiere un aumento del ROI como ése, independientemente de la coyuntura económica? Por eso invertir en una experiencia de servicio centrada en las personas es fundamental para su empresa y por eso es increíblemente importante desarrollar una cultura de experiencia de servicio centrada en las personas.
Cuando se crea una cultura centrada en comprender las necesidades y los puntos débiles de los clientes, se construye un proceso iterativo para recopilar y democratizar información y aplicarla de forma continua, se pueden ofrecer productos y experiencias de alta calidad que realmente faciliten la vida de los usuarios. Esto puede aumentar la captación y retención de clientes en cualquier situación económica.
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Autor: WOW! Customer Experience
