La automatización y la personalización cambiaron la manera en que se relacionan los clientes con las compañías. Paralelamente las expectativas del cliente se van modificando, por eso nos preguntamos ¿Cómo será la atención al cliente en 2030?
Cómo será la atención al cliente en 2030
Brindar una experiencia de cliente óptima es una de las prioridades de todas las empresas. Para cumplir las necesidades y expectativas de los consumidores es fundamental contar con un departamento de atención al cliente cada vez más profesional y con autonomía.
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Sin la atención al cliente, el ciclo de ventas de las organizaciones se vería afectado ya que son un eslabón fundamental dentro del funnel. Además son el reflejo de la compañía y, gracias a la atención al cliente, una empresa puede tener buena o mala reputación.
La importancia de los servicios de atención al cliente
Como venimos argumentando, la necesidad imperiosa de poner en el centro de las estrategias a los servicios de atención al cliente toma cada vez más relevancia.
Enfocarse en las personas y en lo que necesitan es una de las claves para hacer crecer los negocios. Para esto, es fundamental el análisis tanto interno como de la competencia, la empatía y la constante escucha activa (sea a través de redes sociales, chatbots, teléfono y todo medio de comunicación que tenga una empresa).
En este sentido, un estudio realizado por CM, empresa especializada en comercio conversacional, predicen cómo será la atención al cliente de aquí al año 2030.
Qué pasará con la atención al cliente en 2030
De acuerdo al informe de la empresa CM estas son algunas predicciones a tener en cuenta en el futuro de los servicios de atención al cliente. Es muy importante leer sobre esto debido a que, si se quieren mejorar las experiencias brindadas a los consumidores y “no morir en el intento”, aquí pueden estar las claves.
A continuación presentamos las predicciones CM en atención al cliente para 2030:
La relación con el cliente definirá el modelo de negocio
En 2030, las empresas ya no verán el servicio de atención al cliente como un costo sino como un gran beneficio.
En el futuro, los negocios llevarán las relaciones con sus clientes al siguiente nivel y, de acuerdo al informe de CM, se convertirán en «socios». Como socios, las empresas tienen que entender sus preferencias, objetivos y ambiciones en la vida, así como ofrecer los productos y servicios adecuados basándose en estos conocimientos.
De este modo, podrán construir su modelo de negocio en torno a las relaciones que consigan establecer con sus clientes.
Los equipos multidisciplinares de atención al cliente serán fundamentales
Para crear una buena relación externa primero hay que fomentarla desde adentro.
Estos equipos multidisciplinarios estarán formados por distintos expertos: atención, experiencia del cliente, marketing, ventas y más. Cada equipo se centrará en un segmento específico del customer journey, lo que les permitirá comprenderlo y adaptarse plenamente a sus preferencias y necesidades.
De este modo, podrán responsabilizarse por completo de la relación que consigan mantener con los consumidores. La prioridad será llevar la atención al cliente a un nivel superior.
El servicio pasará de ser reactivo a proactivo
Ser proactivos requiere de una actuación enérgica y eso es lo que pasará en los servicios de atención al cliente en 2030.
La disciplina evolucionará para ser capaces de identificar posibles problemas de los clientes y resolverlos antes de que surjan. Para ello, las empresas deben aprovechar al máximo las nuevas tecnologías y empezar a crear estrategias basadas en datos.
En este punto, las organizaciones podrán conseguir muchos datos disponibles de clientes (con su consentimiento, por supuesto) para ayudar de forma proactiva.
El Customer Journey será fluido sea cual sea el canal que elija el cliente
En 2030, las experiencias omnicanal sin interrupciones serán posibles.
Según el reporte de CM, estas experiencias combinadas serán muy personales, empezando por el comercio minorista.
Los clientes se pondrán en contacto con las empresas a través del canal que prefieran y que les resulte más conveniente en cada momento, en función de múltiples variables como la demografía, el tipo de problema y dónde se encuentre. Lo que importa es que la conversación sea continua y que se pueda pasar de un canal a otro sin interrupciones.
Las experiencias de autoservicio pasarán a ser controladas por el cliente
¡El control del cliente llegará pronto y así lo dicen las predicciones! En el futuro, el consumidor tendrá aún más control de sus compras y sus experiencias con las marcas gracias a las posibilidades de autoservicio.
Con el cliente como protagonista, las empresas deberán ajustarse aún más a sus expectativas y requisitos. Como vemos, el famoso “Customer Centric” no desaparecerá sino que por el contrario, guiará todas las estrategias comerciales.
El autoservicio debe contribuir a la experiencia del cliente, incluso cuando se gestiona a través de bots. Esto requiere de nuevas estrategias de datos y contenidos. Los clientes tendrán estándares más altos, esperarán un servicio altamente personalizado al tiempo que controlan todos sus datos, relaciones y comunicaciones de la empresa.
A su vez, la transparencia es clave: la información debe ser accesible y comprensible tanto para las personas como para los bots.
También será necesaria una mayor interoperabilidad, es decir, que haya una capacidad de productos y sistemas para trabajar con otros de su misma índole, con el objetivo de intercambiar, interpretar, procesar y utilizar la información.
Hacia un equipo de trabajo flexible y en remoto
La flexibilidad es una de las predicciones de atención al cliente para 2030 ya que para atraer y retener al talento, será necesaria esta metodología laboral.
Los equipos de trabajo estarán formados por empleados contratados, trabajadores remotos, trabajadores flexibles, autónomos y también robots, según el reporte.
Asimismo, el sitio de trabajo será virtual y prosperarán las herramientas que permitan el trabajo asíncrono. Los agentes humanos y los bots tendrán que trabajar en perfecta colaboración, algo así como ya lo vienen haciendo hasta ahora pero perfeccionado a una potencia superior.
En tanto, no debemos olvidar un concepto que permanecerá: los bots pueden ocuparse de muchas interacciones pero las personas siguen prefiriendo el contacto humano para responder muchas de sus preguntas. El trato personalizado jamás pasará de moda.
La tecnología conectará a los clientes en tiempo real con el experto adecuado, independientemente de dónde se encuentre en ese momento. Estos agentes podrán ofrecer asesoramiento experto sobre productos, así como resolver problemas complejos y transmitir confianza.
Experiencias futuras, momentos memorables
La atención al cliente evoluciona y podemos verlo incluso en la actualidad. Los servicios que ayudan a que las personas puedan resolver sus inquietudes deben estar al alcance de todos y ser cada vez más predictivos y humanos.
En 2030, la atención al cliente será clave. ¿Estás preparado para lo que viene?
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