En este artículo Prashanth VK comparte su visión acerca de lo que significará para el CX la llegada inminente del Metaverso. El autor describió cuáles son los cuatro principales factores donde se relacionarán la disciplina y este nuevo entorno digital:
Otro año, y otra semana emocionante para los entusiastas de la tecnología, como yo, cuando el CES se celebra a principios de enero. A pesar de que una serie de grandes marcas optaron por no tener una presencia física, el CES reunió varios ejemplos prometedores de cómo la tecnología puede mejorar la vida humana. El tema clave del CES fue el metaverso, qué es y cómo las marcas planean participar. Después de haber consumido muchos de ellos (y definitivamente no todo), me he puesto el sombrero de futurista de la CX para enumerar las principales conclusiones del metaverso del CES que me entusiasman, con pensamientos sobre cómo va a impulsar la CX para evolucionar:
1. El Metaverso será la joya de la corona de la economía de la experiencia.
El metaverso puede parecer ahora mismo algo sacado de una película de ciencia ficción. Pero se convertirá en una realidad experiencial (¿irónica?) muy pronto para la mayoría de nosotros y es el signo más seguro de que el futuro sólo está preparado para profundizar en la economía de la experiencia. Es omnicanal, personalizada, experiencial y elimina las limitaciones del mundo real para los consumidores, y su potencial parece ilimitado.
Desde las criptomonedas hasta las NFT y los juegos de inmersión, todo lo que un consumidor encuentra allí es de naturaleza experiencial (¡incluso la moneda!) y cambiará la forma en que interactuamos y gestionamos nuestras personas digitales. Lo que el metaverso plantea es una nueva presión para que las marcas ofrezcan una experiencia transformadora que se complemente con bienes o servicios. La atención se centra en la CX pura y no en algo que tradicionalmente se considera «tangible».
Puede que no sea exagerado decir que el metaverso acelerará la transformación experiencial de forma similar a como lo hizo Covid para impulsar la transformación digital. Al igual que ocurre con la transformación digital, surgirán muchas marcas nativas del metaverso que establecerán los puntos de referencia lógicos para las expectativas de los clientes. Aunque el metaverso todavía está tomando forma, lo cierto es que se desarrollará con rapidez, y cualquier marca que se apoye en la experiencia como parte importante de su identidad y valor de marca lo tendrá todo.
2. La operatividad y la cooperación ya no serán opcionales para las marcas, ya que el metaverso es de todos.
El metaverso no pertenece a un solo proveedor, y la mejor manera de construir experiencias para el consumo masivo sería utilizar estándares abiertos o compartidos, hacer que todo sea interoperable y construir todo a escala. Se ha dicho que «los partidarios del metaverso prevén que sus usuarios trabajen, jueguen y se mantengan conectados con sus amigos a través de todo tipo de actividades, desde conciertos y conferencias hasta viajes virtuales por el mundo».
A diferencia de lo que vemos en el mundo actual, las empresas no podrán construir jardines amurallados para restringir la movilidad de sus clientes. Un cliente que ve un anuncio de un sofá en su ordenador portátil esperará pasar a su teléfono para poder utilizar la realidad aumentada para colocar ese sofá en su salón y quizás incluso probar otras cosas. Es posible que quiera utilizar la realidad virtual para «visitar» la tienda y ver toda la colección de la que forma parte el sofá y luego hacer la compra allí. Aunque la experiencia web, el portátil, la experiencia móvil, el teléfono móvil, la experiencia de RV y la plataforma de RV pueden proceder de diferentes empresas de hardware y software, se fusionarán en una experiencia única e interconectada para el usuario.
Los proveedores que no apoyen esto se quedarán claramente rezagados, ya que el metaverso estará repleto de estas experiencias combinadas. A través de iniciativas como Matter, ya estamos viendo los primeros pasos en la interoperabilidad de toda la industria. Si el software B2B es un indicio, hay razones para creer que las empresas pueden unirse para crear estándares comunes de integración.
3. A corto plazo, los consumidores tendrán que trazar activamente los límites de las marcas, manteniéndolas «lo suficientemente próximas, pero no demasiado».
Con los dispositivos inteligentes y las aplicaciones conectadas cada vez más comunes, y teniendo en cuenta el tipo de automatización del hogar que mostraron empresas como Samsung, Sony, LG y otras en el CES 2022, está claro que el hogar del futuro ofrecerá exponencialmente más comodidades a través de la tecnología. Las plataformas multidispositivo se convertirán en interfaces de usuario dentro del hogar, utilizando la voz, el vídeo, los gestos y otros activadores. Aunque la comodidad es innegable, también supone para los consumidores una mayor responsabilidad a la hora de trazar cuidadosamente la línea entre lo que quieren que las marcas tengan acceso y lo que es privado.
Al principio, los consumidores se enfrentarán a una lista de configuraciones de privacidad matizadas, pero con el tiempo debería facilitarse una experiencia de gestión de la privacidad más agradable dentro del hogar. The Washington Post escribe: «Pero los cascos de realidad virtual (RV) pueden recoger más datos sobre nosotros que las pantallas tradicionales, lo que da a las empresas más oportunidades de tomar y compartir esos datos para elaborar perfiles y hacer publicidad. También podrían dar a los empleadores más formas de controlar nuestro comportamiento e incluso nuestras mentes». Los defensores de los derechos digitales y los expertos que siguen el sector afirman que no hay nada que impida al gobierno obtener datos relacionados con el cuerpo a partir de la tecnología de RV, y que hay muy pocas medidas para protegernos a nosotros y a nuestros hijos de la recopilación de datos y la manipulación psicológica sin restricciones».
Dado que el hogar es un espacio privado compartido, cada miembro de la casa es diferente y podría necesitar ser tratado como tal. Esto supondrá un interesante abanico de retos de gestión de la privacidad también para las marcas.
Sin duda, los consumidores están más concienciados que nunca con la privacidad y las marcas están encontrando formas de captar datos y, al mismo tiempo, de tranquilizar a los consumidores. Como industria, nos encontramos en un punto de inflexión: los consumidores son cautelosos, los líderes del mercado como Google y Apple están cambiando sus doctrinas de privacidad, y las marcas se sienten muy presionadas para capitalizar las nuevas oportunidades sin comprometer su negocio a través de prácticas de datos desagradables; es realmente la tormenta perfecta.
4. Todas las marcas tendrán que tomarse muy en serio la sostenibilidad y la accesibilidad.
Con más dispositivos, más accesorios y más empaques, el número de artículos consumibles en nuestras vidas no hará más que aumentar. Una rotación cada vez mayor de artículos se traduce en una pesadilla de gestión de residuos para todas las comunidades. Afortunadamente, con los recientes avances en materiales sostenibles, la mayoría de las marcas pueden cambiar a envases que pueden ser reutilizados, reemplazados o incluso reciclados. Sin embargo, en lugar de que la sostenibilidad sea una lista de comprobación de mal gusto en la estrategia de marketing, cada marca necesitará un fuerte enfoque estratégico en la sostenibilidad. Las marcas que se lo plantean así ya son conscientes de su impacto a corto y largo plazo en su cuenta de resultados, y han establecido funciones de liderazgo para dirigir sus esfuerzos. Puede que esto se limite a un conjunto de marcas pioneras en la actualidad, pero sin duda se convertirá en la norma en los próximos años, más pronto que tarde. Los gobiernos y los organismos de administración comunitaria también elaborarán una legislación de aplicación local para agilizar estos esfuerzos.
Del mismo modo, el metaverso presenta un nuevo nivel de accesibilidad que nunca hemos encontrado. Abrirá el mundo digital de formas nunca vistas. Las marcas tendrán que determinar formas de hacerse más accesibles ofreciendo experiencias variadas que satisfagan las necesidades de todo tipo de capacidades. Esto plantea sus obvios retos, pero también es una enorme área de oportunidades. No me cabe duda de que las relaciones con los clientes van a ser el motor del éxito en el metaverso.
Además, el CES de este año (al ser un evento presencial) sirve para vislumbrar el futuro de las experiencias en eventos, los factores que los organizadores deben tener en cuenta y priorizar, cómo pueden planificar la escala y la complejidad social, y cómo podrían evolucionar los grandes eventos.
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Autor: WOW! Customer Experience
