En este artículo Shep Hyken nos cuenta por qué es importante capacitar a los colaboradores para que siempre busquen «el si» y dejen de decir «no se puede». Acá te explica cómo deleitar a los clientes:
Permitir que los empleados «rompan las reglas» por los clientes es muy beneficioso. Y lo que quiero decir con «romper las reglas» es considerar qué se puede hacer por un cliente fuera de la norma que no cueste dinero a la empresa, no sea ilegal o inmoral y no perjudique a «los negocios de siempre». En realidad, los empleados no están incumpliendo ninguna norma. Buscan formas de atender al cliente sin infringir las » reglas» antes mencionadas.
Uno de los conceptos que explico en mi discurso de apertura sobre atención al cliente es la idea de la «línea en la arena». Muchas empresas forman a sus empleados en lo que no pueden hacer por los clientes. Tienen «normas» poco o nada flexibles. Aunque es esencial que los empleados reciban formación sobre lo que no deben hacer, puede ser más importante formarles sobre lo que pueden hacer. Con esto me refiero a hasta dónde pueden llegar los empleados antes de tener que decir «No».
El concepto de la línea en la arena
Yo llamo a esto El concepto de la línea en la arena. Es importante trazar esa línea, que es el límite que los empleados no pueden cruzar, pero, al mismo tiempo, enseñarles lo que pueden hacer para llegar hasta la línea.
Por ejemplo, tengo un cliente en el mercado de automóviles de lujo. Este cliente tiene un equipo que viaja a los concesionarios de autos para ayudar a los vendedores con clientes exigentes a los que parece que no pueden complacer. Los miembros de este equipo creen en el poder de decir «Sí» en lugar de «No». Tienen autoridad para devolver el importe íntegro del coche, aunque tenga 10 años. Esa es su línea en la arena, su último recurso. Pueden llegar hasta ella, pero no pueden sobrepasarla. Y por cierto, nunca han llegado a ese último recurso. Siempre han encontrado otras formas de contentar a los clientes descontentos sin necesidad de llegar a esa línea.
La clave es la formación
La clave es la formación, pero no se trata de impartirla en una sola sesión para decir a los colaboradores lo que tienen que hacer -o no hacer-. Se trata de compartir continuamente historias de lo que hacen otros empleados para satisfacer las necesidades y demandas de los clientes, todo ello sin cruzar la línea en la arena. Cuando un empleado haga algo bien, felicítalo y comparte el ejemplo con los demás. Y si hace algo mal, o en otras palabras, si cruza la línea, conviértelo en una oportunidad de aprendizaje que también se comparte como ejemplo con el resto. Compartir ejemplos de forma rutinaria ayuda a los trabajadores a reconocer las oportunidades que tienen de deleitar a los clientes.
Algunos ejemplos de «transgresión de las normas» podrían ser el cumplimiento de una garantía que expiró hace un mes o la ampliación de una política de devoluciones de 14 días al 15º o 16º día. Algunas empresas minoristas, como Nordstrom, tienen una política de devoluciones sencilla y sin preguntas. Aunque los empleados de Nordstrom no infringen las normas, el cliente tiene la sensación de que van más allá. De eso se trata. Hacer que los clientes sientan que estás de su parte, dispuesto a ser flexible, y darles razones para decir: «¡Volveré!».
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Autor: Shep Hyken
