En cualquier empresa o negocio que se precie hay un aspecto que siempre merece de la máxima atención: la relación con los clientes. De ella dependerá el éxito de nuestra empresa en gran medida. Ya que un cliente satisfecho seguramente vuelva a pensar en nuestra empresa para adquirir los servicios o productos que necesite y que ofrezcamos.
En la actualidad, hay varias formas de que un cliente contacte con una empresa. Los avances tecnológicos han permitido implementar sistemas de tickets, chats, correo electrónico, cuentas de empresa en WhatsApp y por supuesto, la que más nos interesa aquí, la comunicación telefónica.
Seguro que a ti como cliente también te ha pasado. Llamas a una empresa para preguntar o hacer algún tipo de solicitud y nadie contesta. Posiblemente, estén muy ocupados y no puedan atenderte. Pero en un momento en el que contamos con tantas herramientas, una llamada sin atender, sin ser respondida de alguna manera, es sin duda un grave error que no se puede permitir ninguna empresa.
Un cliente que llama y no es atendido es muy posible que no vuelva a llamar más. Y lo que es peor, seguramente no te recomiende a nadie de su entorno. Puede ser incluso más frustrante si ya es cliente tuyo y llama para solucionar algo o porque necesita de ayuda, y no recibe ninguna respuesta.
El impacto que este tipo de situaciones tiene en tu empresa no es baladí. Sin duda, repercutirá a nivel económico, ya que clientes poco satisfechos decidirán irse a la competencia y, por tanto, los ingresos de tu empresa se verán afectados.
Desde netelip queremos ayudarte para que esta situación no ocurra. Vamos a ver por qué muchas llamadas se quedan sin contestar y cómo podríamos solucionarlo. Para que así tu empresa no pierda clientes y puedas mejorar el trato con ellos, añadiendo la calidad y el mimo que tanto ellos como tu empresa merecen.
Por qué se quedan tantas llamadas sin contestar
Equipo desbordado
Seguramente sea una de las causas más comunes. Esto no solo pasa en grandes empresas con atención al público, o Call Centers, sino que es posible incluso que pase en pequeñas y medianas empresas, y hasta en autónomos.
Cuando hay mucho trabajo y la disponibilidad del equipo es baja, impacta de manera irremediable en la calidad de la comunicación con nuestros clientes. Por eso, a priori podemos pensar que la solución es contratar más personal, algo que sin duda ayuda en empresas que lo requieran. Pero en muchos casos, realmente es posible solucionar la falta de equipo humano o que este esté sometido a mucha presión y trabajo, mediante otras soluciones. Las cuales veremos también en este artículo.
Los clientes llaman fuera de horario comercial
En muchas ocasiones, los clientes llaman fuera de horario comercial. Ya sea por desconocimiento o porque necesitan soporte en ese mismo momento, es una situación que no deja de pasar en ninguna empresa. No importa lo bien especificado que esté tu horario comercial en tu web o redes sociales. Este tipo de circunstancia seguirá ocurriendo, y con ello habrá más clientes frustrados.
Integración tecnológica insuficiente
Esta es seguramente la raíz del porqué tantas llamadas se quedan sin contestar, o muchos clientes cuelgan mientras están en una cola de espera. No contar con las herramientas tecnológicas adecuadas limitará las comunicaciones de tu empresa.
Quedarse atrás a nivel tecnológico supondrá primero esa pérdida de clientes que ya hemos mencionado. Pero, además, la calidad de tus servicios y, por tanto, la reputación de tu empresa se verá afectada, lo que irremediablemente afectará a nivel económico. Es por ello que a continuación vamos a ver cómo podemos solucionarlo, que no pierdas más llamadas y que tus clientes queden satisfechos y no dejen de recomendarte por una excelente comunicación.
Cómo dejar de perder llamadas de clientes
Cuenta con una Centralita Virtual
Disponer de una centralita virtual en tu empresa supondrá una mejora exponencial en las comunicaciones de la misma. Para ello deberás trabajar con un operador de telefonía VoIP, como netelip, donde contamos con nuestra Centralita Virtual que te ofrece varias funcionalidades para gestionar las llamadas que recibas. Estas son algunas de ellas y que además te ayudarán a no perder tantas llamadas.
- Colas de llamadas: una de las ventajas de esta funcionalidad es que puedes crear varias colas de llamadas, dirigiendo cada una de ellas a un departamento específico. De esta manera, el cliente será conducido automáticamente con quien desea hablar o pueda ayudarle.
Esta funcionalidad cuenta también con varias ventajas. Como la de un buzón de voz, que se usa en caso de que la llamada del cliente exceda el tiempo de espera. Entonces se redirige a dicho buzón de voz donde podrás generar una locución en la que puedes, por ejemplo, explicar al cliente que le contactarás más tarde. Devolver una llamada pérdida es algo que ofrece una buena imagen de tu empresa y sobre la manera en la que cuidas a tus clientes.
También es posible asignar más peso a una cola de llamadas que a otra. Esto se hace para que un miembro del equipo que trabaje en más de una cola atienda siempre la siguiente llamada de la cola más ocupada. Lo que ayudará sin duda a aliviar el tiempo de espera en dicha cola.
[embedded content]- Menú de opciones: la Centralita Virtual de netelip también ofrece la posibilidad de crear menús de opciones. El cliente elegirá aquí con qué departamento quiere hablar y será redirigido a la cola de llamada necesaria. Además, este menú también se puede habilitar con IVR, o marcación por voz, desde la propia Centralita Virtual.
- Música de espera: una vez que el cliente está en la cola de llamadas, es muy útil tener activada la música de espera, la cual hará la espera más amena. Además, puedes añadir algún mensaje pidiendo al cliente que permanezca en línea mientras suena la música. Esta locución, que se puede activar desde la Centralita Virtual de netelip, viene con un mensaje por defecto, pero también puede ser modificado a tu gusto.
- Informes y estadísticas: asimismo, la Centralita Virtual permite conocer el tiempo de espera medio que pasan los clientes en según qué colas, arrojando estadísticas que nos serán muy útiles para reorganizar a tu equipo y las colas siempre que sea necesario.
- Movilidad: en este caso, la Centralita Virtual permite también atender la línea o cola de llamadas desde donde queramos. De esta forma, podrás contestar la llamada tanto desde un teléfono IP o de sobremesa, un teléfono móvil, o desde un PC o tablet, instalando cualquiera de los softphones o webphones disponibles. La opción de movilidad es especialmente útil en empresas que cuentan con comerciales o con trabajadores que se desplazan continuamente, y por supuesto, con empleados que estén teletrabajando.
Dispón de integraciones digitales
Existen también otras herramientas que nos pueden ayudar a que las llamadas de tus clientes se queden sin ser contestadas, o como mínimo a mejorar la gestión de las mismas y la optimización de las comunicaciones de tu empresa.
En este caso hablaremos de una de las integraciones más usada por nuestros clientes, el CRM, o lo que es lo mismo, un software que nos permitirá mejorar la gestión en las relaciones con nuestros clientes.
Con un CRM podrás crear fichas de tus clientes, con un histórico detallo de toda la relación comercial o las veces que nos ha contactado. De hecho, esta integración nos permite que el expediente del cliente aparezca en pantalla justo cuando vamos a contestar la llamada, lo que hace muy fácil conocer de un vistazo qué puede necesitar en ese momento.
Sácale el mayor partido al CRM
Por otra parte, el CRM te permitirá generar flujos de trabajo y asignar tareas a los miembros de tu equipo de forma más sencilla. Lo que aumentará la productividad y, por tanto, la disponibilidad en las líneas telefónicas de tu empresa.
Las posibilidades que ofrece este tipo de software son muchas. Por ejemplo, puedes conocer de antemano las necesidades de tu cliente mediante un embudo de ventas, con el cual podrás medir en qué estado se encuentra tu cliente para poder ofrecer una posible venta. De esta manera podrás contactar con tus clientes anticipándote a sus necesidades y ofreciéndoles lo que necesitan en cada momento. Lo que sin duda creará una relación comercial más sólida y de confianza.
En netelip, hemos dedicado nuestros esfuerzos durante meses a integrar y conectar los CRMs mas potentes del mercado con nuestras soluciones de comunicacion unificadas. Puedes echarles un vistazo o contactar con nosotros para más información.
Ofrece otras alternativas al cliente
Es igual de importante poner a mano de tu cliente alternativas para que te contacte y que no exista solo el canal telefónico para esclarecer sus dudas o hacer cualquier otra gestión. Es muy posible que el motivo de muchas de las llamadas pueda ser solucionado mediante otros canales. Como por ejemplo WhatsApp, que dispone de la opción de cuenta de empresa para poder contactar con el cliente de forma eficaz.
También existe la posibilidad de contar con un buen sistema de tickets. Funcionalidad que por cierto integran muchos de los CRM con los que trabajamos en netelip. Los clientes podrán abrir un ticket para cualquier gestión que deseen y tu equipo podrá contestar y darle la solución adecuada sin necesidad de contacto telefónico.
Por otra parte, existen otros canales más habituales y que se pueden potenciar para que los clientes no pierdan su tiempo en colas de espera. Como por ejemplo un chat, que habilitado desde la web podrá resolver rápidamente dudas que no necesitan de una difícil solución. Importante es también potenciar el uso del correo electrónico para cuestiones que no necesiten de demasiada urgencia.
En netelip contamos, además, con una funcionalidad muy útil para que tus clientes no tengan que esperar en colas de llamadas o cuelguen por haber esperado demasiado tiempo.
Se trata de la función Click to Call. Mediante la cual podrás habilitar el número de atención de tu empresa en la web o red social que desees. El cliente solamente tendrá que pulsar sobre el número y la petición será recibida por tu equipo, desde donde el siguiente agente disponible se pondrá en contacto con el cliente a la mayor brevedad.
Esta útil función evitará que el cliente deba permanecer a la espera durante largo tiempo y pondrá de manifiesto el interés que tiene tu empresa por cuidar la relación con los mismos.
Fomenta el autoservicio
En muchas ocasiones tus clientes tendrán dudas que podrán solventar por ellos mismos. Esto se puede conseguir mediante la creación de un buen centro de ayuda en tu sitio web, como con el que contamos en netelip. En el centro de ayuda podrás generar un índice con artículos que sirvan de manual. Así tus clientes podrán encontrar cualquier solución de forma rápida y sin saturar las colas de llamadas.
También es interesante crear un canal de YouTube con tutoriales que ilustren de manera sencilla y clara lo que los clientes están buscando. En la actualidad un gran número de personas se han acostumbrado a buscar todo por su cuenta. Por lo que muchos clientes acuden a la comunicación telefónica en última instancia y prefieren contar con toda la información a mano.
Otra de las funciones que pueden ser interesantes es la de contar con un chatbot, que no es lo mismo que un chat al uso, ya que detrás de este no hay un agente contestando, sino un software de IA. Este tipo de herramienta sería muy útil para contestar preguntas muy cerradas y concisas que no necesitan de gran apoyo. Como, por ejemplo, el estado de un pedido, la localización de un envío o preguntas muy frecuentes y de fácil respuesta.
El salto a lo digital es la clave
Como habrás podido comprobar, la mayor parte de las soluciones para evitar perder llamadas y clientes pasa por contar con un importante apoyo de herramientas digitales.
Tanto si tu equipo se encuentra desbordado de trabajo, como si los clientes llaman fuera de horario comercial, la solución está en dotar a tu empresa de aquellas herramientas digitales que permitan a tu equipo dar un servicio de calidad.
En netelip te ofrecemos todas las soluciones posibles para optimizar las comunicaciones de tu empresa y que no pierdas clientes. Desde nuestra Centralita Virtual, hasta integraciones tan potentes como un CRM, o la útil herramienta que supone el servicio Click to Call.
Te ayudaremos a elegir cuáles son las funcionalidades que más necesitas y a sacarles el mayor partido para mejorar las comunicaciones de tu empresa. De esa manera, evitarás que las llamadas perdidas dejen de ser un problema, y que tus clientes se sientan atendidos como se merecen.
No solo lo notarán ellos, sino también lo comprobarás tú mismo en el aumento de la productividad y, por tanto, en el nivel de facturación. Pero, sobre todo, te dará la imagen de empresa que cuida a sus clientes. Y eso sin duda te posicionará de una manera muy importante frente a tu competencia.
Recuerda que, si necesitas conocer más sobre la tecnología VoIP o tienes cualquier otra duda, en netelip estamos a tu total disposición. Contáctanos al teléfono 900 525 900, o mediante el siguiente formulario.
Fuente info
Autor: David Martín
