Optimizar la Experiencia de Cliente es una prioridad, tanto para estar un paso adelante de la competencia, como para ser referente de buenas prácticas en los consumidores. Sin duda la tecnología llegó para quedarse y facilitar los procesos. Es por eso que en este artículo te explicaremos cómo mejorar la CX en el sector retail con chatbots y manera eficiente.
La Experiencia de Cliente está en la agenda de grandes, medianas y pequeñas empresas como parte de sus estrategias. Si bien desde hace años que la CX es una buena alternativa para lograr mayor trazabilidad y reconocimiento, hoy en día se ha vuelto primordial. De hecho, ya muchas organizaciones la incluyen dentro de su presupuesto anual.
A su vez, el sector retail cuenta con grandes oportunidades para mejorar la atención y Experiencia de Cliente, y el diseño conversacional a través de chatbots puede ser un aliado perfecto y estratégico.
Fechas especiales: un as en la manga a tener en cuenta
En retail, las fechas especiales son grandes eslabones para hacer crecer las ventas.
Navidad, Día del Padre, Día de la Madre, Hot Sale, Día del Niño, son algunos de los momentos clave en donde la Experiencia de Cliente debe ganar terreno para estar siempre un paso adelante de la competencia.
Por supuesto que no debemos olvidar las promociones acordes a la época del año, pero ¿de qué sirve contar con ofertas especiales si luego no podemos atender de manera óptima las consultas de los clientes?
A decir verdad, las fechas de mayor aumento de ventas suelen ser las que ofrecen descuentos, más ahora en donde en muchos sectores de Latinoamérica, la inflación es moneda corriente y las personas buscan ofertas para salvaguardar gastos.
Volviendo al tema de la experiencia, los chatbots son los asistentes -virtuales- perfectos para responder las dudas de los clientes, atender consultas y estar ahí 24/7.
Inteligencia conversacional para el retail
Una gran cualidad que tienen los chatbots es permitir entrenarlos. Es decir, gracias a los datos que nos brinda la interacción de este con los clientes, las consultas permanentes y la capacidad que tenemos de adaptar su voz y tono, podemos entrenarlo para ser cada día mejores. De esta forma, podrá satisfacer las necesidades de los consumidores y crear m
¿Cómo implementar estas mejoras en retail? Te lo contaremos.
Cómo mejorar la CX en el sector retail con chatbots
Al momento de adquirir un producto o servicio, pueden surgir ciertas dudas. En la era digital, en donde las tiendas online son cada vez más, y los negocios que cuentan con tiendas físicas también se han volcado a lo virtual, los chatbots toman cada vez mayor protagonismo.
Ahora bien, ¿Cómo hacemos para mejorar la Experiencia de Cliente en retail utilizando chatbots?
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Los chatbots ofrecen atención las 24 horas, los 365 días del año
Tal vez uno de tus clientes potenciales dude en ponerse en contacto con tu negocio por el horario, ya que es muy posible que no reciba una respuesta a su pregunta hasta pasadas unas horas o días.
En caso de contar con un chatbot, la respuesta será inmediata, ya que puede programarse para que así sea.
Un buen bot con Inteligencia Artificial (IA) conversacional escanea las consultas en busca de palabras clave y las responde a cualquier hora del día.
Para los consumidores, la comodidad y el servicio atento son los principales factores de decisión al realizar una compra. En una encuesta realizada por Salesforce, el 78% de los encuestados afirmó que perdonaría los errores de una empresa si recibe un servicio y una atención al cliente excelentes.
Tengamos en cuenta que un bot de compras es solo una pequeña pieza del servicio de atención al cliente que mejoran la experiencia, pero en un mercado de ecommerce altamente competitivo, cada recurso es importante.
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Conectan al instante a los clientes con agentes de ventas
En caso de necesitarlo, los chatbots pueden derivar consultas específicas directamente con asesores. Esto brinda una inmediatez tal como si estuviéramos hablando con alguien en persona, y rompe la brecha de la distancia mediada por la virtualidad.
Veamos un ejemplo. Imagina que uno de tus clientes recibe un producto dañado y quiere realizar un reclamo. El chatbot podrá responder a preguntas sobre las políticas de devolución y los reembolsos sin ningún problema y, mientras esto ocurre, un asesor podrá estar disponible para recibir ese reclamo.
La Experiencia de Cliente mejora, y tu retail pasará al frente por brindar una atención óptima y especializada.
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Los bots ofrecen información adicional y evitan el uso de ventanas emergentes
Según una encuesta, al 95% de los clientes les molestan las ventanas emergentes, y el 69% de las personas utilizan bloqueadores de ventanas emergentes justamente por ese motivo.
Sí, en muchas ocasiones estamos de acuerdo en que las ventanas emergentes que aparecen de forma sorpresiva son molestas y pueden “romper” la Experiencia de Usuario, aunque sin son bien utilizadas, sirven para transmitir información valiosa como:
- Cupones de descuento
- Fechas especiales de venta
- Lanzamiento de productos
- Nuevos horarios comerciales
- Beneficios exclusivos
¿Cómo transmitir este tipo de información? Un bot puede ayudar.
Si tus clientes utilizan un bloqueador de ventanas emergentes, es posible que haya información que nunca les llegue. En este caso, puedes utilizar un chatbot para comunicar este tipo de cosas. Esto será útil para generar nuevos clientes, más ventas y una mayor interacción.
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Pueden personalizarse según la marca
El famoso branding entra en juego aquí, y es necesario que las personas reconozcan que un bot es especial y confiable, y que pertenece a una empresa.
Juega con la voz y el tono, y determina cuál es la mejor forma para comunicarte con tu público objetivo. Informa siempre, pero no de manera demasiado coloquial. Si bien un chatbot busca imitar la conversación humana, no es tan acertado, y requiere siempre de un entrenamiento.
Ten en cuenta que la personalidad de un chatbot es totalmente customizable y siempre puede ajustarse a tu marca, y no tu marca al chatbot.
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Utilizan los datos de los clientes para mejorar
Si bien no sustituye a la interacción cara a cara con una persona, un chatbot puede hacer el trabajo pesado de recopilación de datos que requiere una potencia de procesamiento a gran escala.
En este sentido, los asistentes virtuales son de gran ayuda para:
- Determinar el volumen de preguntas frecuentes de los clientes
- Mantener la velocidad de las interacciones con los clientes durante las horas pico y las temporadas altas.
- Compilar la gran variedad de preguntas y responderlas con precisión.
Esto no sólo es importante para la CX, sino para el servicio que ofrece una empresa.
Al analizar los datos recopilados por un chatbot de compras, una empresa puede comprender mejor las necesidades de los clientes y brindar soluciones rápidas y, sobre todo, efectivas.
Si cuentas con una tienda retail y aún no has implementado un chatbot para mejorar la Experiencia de Cliente, quizás es hora de comenzar. Y si ya lo estás haciendo, es un buen camino.
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Autor: WOW! Customer Experience
