Si no estás midiendo el retorno de tu inversión en tus experiencias de ventas digitales, es posible que estés obviando mucha información importante.
Las experiencias no se tratan solo de cálidos sentimientos. También se trata de datos fríos. Los datos son la fuerza impulsora detrás de las grandes experiencias digitales porque demuestran el impacto de las estrategias de experiencia del cliente y del empleado. También señalan áreas de mejora dentro de tu estrategia y determina el próximo curso de acción. Con un mundo de datos a nuestro alcance, existen varias métricas de experiencia de ventas digitales que las empresas pueden medir para rastrear y mejorar el desempeño de los empleados, la experiencia del cliente y, en última instancia, el resultado final.
Algunos de los beneficios de medir tu retorno de la experiencia (ROX) incluye un tiempo de comercialización más rápido, productividad impulsada por la automatización y, por supuesto, un mayor crecimiento de las ganancias incrementales. En publicaciones de blog anteriores, explicamos cómo puedes medir el retorno de tus experiencias de TI, experiencias de marketing y experiencias de servicio.
Las ventas como experiencia digital
El compromiso digital alcanzó un punto de inflexión en 2020, con el 60% de las interacciones entre marcas y consumidores online, según la cuarta edición del reporte State of the Connected Consumer de Salesforce. Representa un gran salto del 42% de las interacciones online que tuvieron lugar en 2019. Si bien las restricciones pandémicas contribuyeron a este aumento, se espera que la tendencia continúe mucho más allá de la pandemia. El 58% de los consumidores esperan realizar más compras online y el 80% de los compradores profesionales esperan realizar más negocios online que antes de la pandemia. Estos datos prueban que las necesidades de los consumidores han cambiado irrevocablemente, y el 66% de los clientes espera que las empresas entiendan esas necesidades. Proporcionar experiencias personalizadas da a entender a tus clientes que comprendes sus necesidades individuales.
El contenido personalizado hace que tus prospectos pasen de curiosos a ser leads cualificados más rápido.
Las calculadoras de retorno de la inversión (ROI) ayudan a los clientes potenciales a comprender de forma dinámica el valor de tus productos. Los flujos de trabajo que automatizan las revisiones y aprobaciones de contratos aceleran los tiempos del ciclo de negociación. Además, le ahorran a tu equipo de ventas tiempo que puedes dedicar a encontrar y cerrar nuevos negocios. Las experiencias de registro de eventos pueden capturar una gran cantidad de información sobre clientes potenciales. Las webs de comercio B2B ofrecen a los compradores comerciales la opción de realizar pedidos online. Como resultado, los compradores obtienen la experiencia digital que esperan y los representantes de ventas y servicio tienen más tiempo para concentrarse en las interacciones de alto contacto.
“El 80% de los compradores profesionales esperan realizar más negocios online que antes de la pandemia”
Una experiencia de ventas digital atractiva mueve a los prospectos por su embudo de ventas mucho antes de que interactúen con un vendedor. Para TU equipo de ventas, una experiencia digital efectiva acelera los flujos de trabajo, incluidos los pasos necesarios para configurar, fijar el precio y cotizar sus productos. Tus vendedores pueden dejar de decir «déjame responderte» y comenzar a tener conversaciones directas. En conjunto, estos beneficios culminan en ROX, que puedes medir con cualquiera de sus métricas de ventas favoritas. Estas son algunas de las métricas de ventas más afectadas por ROX:
8 Métricas ROX de ventas digitales
1. Tasas de venta upsell y cross-sell
Tu campo más fértil para las ventas se encuentra dentro de tu base de clientes existente. Una experiencia de ventas digitales sin problemas se convierte en una experiencia de servicio, contenido y comercio que ayudan a convertir a los clientes existentes en prospectos para otros productos. Dependiendo de lo que vendas, la experiencia puede ayudar al cliente a comprar o conocer nuevos productos con poca o ninguna participación de tu equipo de ventas. Supongamos que vendes equipos industriales. Puedes llevar a los nuevos clientes a una experiencia de comercio B2B donde pueden comprar piezas de repuesto fácilmente sin tener que hablar con un vendedor.
2. Clientes potenciales calificados o qualified leads
Una gran experiencia digital produce una mayor cantidad de clientes potenciales calificados. Puedes ponerlo a prueba haciendo un seguimiento del éxito de su experiencia, midiendo los aumentos en los clientes potenciales calificados de marketing y ventas en comparación con los puntos de referencia de clientes potenciales calificados anteriores. Además, puedes realizar un seguimiento del porcentaje de clientes potenciales que se mueven de calificados para marketing a calificados para ventas. ¿No ves un aumento en las conversiones? Profundiza y busca formas de automatizar aún más el avance de los clientes potenciales a través del funnel.
3. Tasa de éxito
Para llegar a tu tasa de éxito, ten en cuenta los contratos conseguidos y los clientes potenciales calificados para ventas durante un período determinado. Divide los contratos conseguidos entre los clientes potenciales y multiplica el resultado por 100. Una tasa de éxito «buena» variará según la industria. Las experiencias digitales aumentan las tasas de éxito al mantener a los prospectos comprometidos con el contenido y al acelerar (o eliminar) las tareas rutinarias que alejan a los vendedores de las interacciones con los prospectos. Por ejemplo, la puntuación de clientes potenciales basada en inteligencia artificial (IA) puede ayudar a los vendedores a centrarse en los clientes potenciales que tienen más probabilidades de convertir. Lee cómo los equipos de ventas pueden establecer prioridades y acelerar las ventas con IA.
4. Tiempo promedio del ciclo de negociación
Esta métrica es sencilla. Suma el número total de días desde el contacto inicial hasta el cierre del trato para todas las ventas. Divide ese número por el número de contratos. Si estás utilizando esta métrica para medir el ROX, ten en cuenta el alcance de tu experiencia digital. Nuevamente, esta es una métrica que mejora cuando utilizas contenido y flujos de procesos digitales para mover a los clientes a través de su proceso de ventas más rápido. Ese contenido puede tomar muchas formas, como calculadoras de ROI, herramientas de configuración e historias de éxito de clientes.
5. Ingresos
Más clientes potenciales equivalen a una tasa de éxito más alta, y los tiempos de ciclo más rápidos conducen a mayores ingresos. Son las matemáticas finales las que inspiran inversiones integrales en transformación digital y experiencias de ventas. Por supuesto, muchos factores, como las tendencias de la industria, afectan los ingresos de un trimestre al siguiente, pero las métricas de experiencia relacionadas con las ventas mejoradas se convierten en mayores ingresos con el tiempo.
6. Registro de ofertas
Una mejor experiencia de socio debería generar un rápido aumento en la cantidad de transacciones registradas. Los socios pasarán más tiempo en una experiencia digital que les guste y eso hará que sea más fácil trabajar contigo. Pero esta no debería ser la única métrica a tener en consideración. Esto se debe a que los socios pueden registrar ofertas mejoradas digitalmente. Considera esta métrica junto con las tasas de éxito de socios o los tiempos de ciclo para obtener una imagen más completa del ROX.
7. Satisfacción de los socios
¿Ya realizas un seguimiento de la satisfacción de los socios? De lo contrario, debes pedir a los socios que califiquen su satisfacción con tu empresa y la experiencia de los socios en una escala. Al igual que con la satisfacción del cliente, es común usar una escala de 10 puntos. Necesitarás números de antes y después para medir el ROX. Por ejemplo, considera realizar la misma encuesta de socios antes de estrenar su nueva experiencia y, a intervalos regulares, después.
8. Compromiso de los socios
Puedes tener el mejor contenido del mundo, pero eso no importará si nadie se involucra con él. El compromiso de los socios te ayudará a comprender qué funciona y qué no, para que sepas qué desarrollar y cómo optimizar lo que ya tienes. Completa tu experiencia de socio con útiles herramientas de ventas y contenido útil que los socios pueden compartir con los clientes. ¿Por qué es esto importante? Es más probable que tus socios pasen más tiempo en tu experiencia cuando ofreces contenido relevante. Para medir el compromiso, usa métricas como la cantidad de vistas, la cantidad de descargas, el tiempo dedicado a la experiencia y, para el contenido social, la cantidad de Me gusta y acciones compartidas.
Estas son solo algunas de las métricas de ventas que determinan el retorno de la experiencia. Puede apuntar a casi cualquier métrica de ventas cuando inviertes en tus experiencias digitales. ¿Dónde empezar? Busca las barreras que frenan a tu equipo o los puntos del recorrido en los que pierde clientes. Luego imagina cómo la personalización y la automatización podrían eliminar la fricción y comenzar a construir desde allí.
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