Si la experiencia post venta de un producto es tan importante como las etapas previas ¿Por algunas marcas solo se enfocan en la transacción comercial? Es fundamental ofrecer una buena experiencia en cada interacción.
Generar experiencias memorables en los clientes no es un proceso que culmina con la adquisición de un producto. Mucho se habla de la operación de compra en sí, es decir del momento crucial en el que una persona abona por un producto o servicio y se convierte en cliente, pero ¿te has puesto a pensar qué sucede luego de la compra? ¿Qué siente el consumidor? ¿Qué pasa si se encuentra con alguna dificultad y necesita contactarse con alguien?
Es ahí cuando entra en escena la experiencia post venta.
La experiencia de compra está formada por diferentes elementos que hacen que podamos brindar soluciones a las personas. Con la venta como objetivo final, todo se conjuga para que las personas compren.
¿Qué debes tener en cuenta al momento de diseñar una buena experiencia de compra? Tanto en canales offline y online, podemos aplicar algunos conceptos que servirán para que los clientes estén contentos en todas las etapas. Veamos cuáles son.
Se refiere a todos los aspectos decorativos y visuales que están presentes en tu local o ecommerce.
- El servicio
Si un servicio es bueno, es la llave de ingreso de la recompra.
Una buena manera de contar con un servicio memorable es generar una relación de confianza entre el vendedor y el cliente.
Piensa siempre a largo plazo y no solo en una compra momentánea.
- Transparencia
La mayoría de los usuarios investiga antes de comprar. En este sentido, las reviews hechas por expertos, los comentarios en redes sociales o las publicaciones de los usuarios en blogs o foros, son algunas de sus fuentes de información.
Recuerda siempre ser transparente y honesto con las expectativas de los clientes. Sus emociones son las que harán que un producto o servicio sea exitoso o fracase.
- Flexibilidad
Ubícate en varios frentes y ofrece una amplia variedad de productos y servicios.
Esto es crucial para ofrecer una experiencia de compra satisfactoria.
- La comunicación cercana
No seas distante, piensa en que los clientes quieren respuestas a sus preguntas, y una buena forma de estar cerca de ellos es a través de la comunicación.
Mantente presente en todos los canales (online y offline) y enamora a tus clientes.
Y hemos llegado a las etapas de un proceso de compra. También conocido como Buyer’s journey, generalmente tiene 5 etapas. Veamos una por una.
1 – Aprendizaje y descubrimiento
Aquí es donde comienza todo. En esta instancia, el consumidor no sabe muy bien que tiene un problema o una necesidad ¡Y estamos nosotros con nuestros productos y servicios para poder resolver ese problema y/o necesidad!
En esta etapa, se está despertando el interés del cliente para determinado tema y el objetivo de tu negocio es llamar la atención para que, más adelante, perciba que tiene un problema o una oportunidad de negocio que debe resolver.
Y si bien estas etapas hablan de lo que el cliente percibe y transita, aprender y descubrir qué es lo que el consumidor necesita, también es una tarea del negocio. Si haces un buen trabajo, aprenderás de todas sus emociones y puntos de dolor para brindar esa experiencia memorable que necesita.
2 – Reconocimiento del problema
Aquí el consumidor ya profundizó un poco más en el tema y percibe que tiene un problema o una oportunidad.
¿Qué es lo que debemos hacer aquí como parte de nuestra estrategia? Generar esa necesidad latente, o bien, revelar el problema que aún no ha salido del todo. Luego de esto, vendrán las soluciones ¡Y nuestros productos o servicios para ayudar a resolver todo!
3 – Consideración de la solución
Esta parte es esencial, ya que también entra en juego la investigación por parte del cliente. En esta instancia, la persona ya vio algunas soluciones posibles, y muchas de ellas son brindadas por la competencia.
¿Cómo hacemos para quedarnos con el “gran premio” de la compra? Haciendo que identifique el producto o servicio como la solución más viable.
4 – Decisión de compra
Ahora sí, llega el momento trascendental: la compra. Esa toma de decisión es la que determinará si el proceso y las estrategias que diseñamos dieron resultado. Y es la hora de mostrar los diferenciales de tu empresa en relación a la competencia y convencer al público de que lo que ofreces es la mejor opción.
Una vez que la compra se efectúa, ¡felicitaciones!, tienes más y más clientes. Pero, ¿qué pasará luego?
5 – La post venta
El comportamiento post compra del cliente es muy importante y hay que tenerlo en cuenta porque es información muy valiosa para el negocio. ¿Cómo sabemos si está satisfecho con lo que adquirió? ¿Cómo se siente? ¿Volverá a comprar?
Y ahora que logramos esa venta, ¿Cómo hacemos para diseñar una experiencia de post compra memorable?
Tenemos muchas preguntas que necesitamos responder:
- ¿Por qué una persona termina comprando un producto y no otro?
- Al momento de la compra, ¿dominan las decisiones emocionales o las racionales?
- ¿Cómo lograremos recompra y que esa adquisición no haya sido casual?
- Y como pregunta preponderante: ¿Qué es lo que siente un cliente luego de comprar un producto?
Todas estas preguntas pueden responderse implementando una buena estrategia de post compra, es decir, un procedimiento para mantener la satisfacción del cliente luego de la venta.
Ahora bien, hemos hablado mucho de elementos y de los momentos de la experiencia de una compra, y nos detendremos en el último eslabón para traerte 5 motivos por los que el “después” de la compra es un paso para nunca desaprovechar.
5 razones para ubicar a la experiencia post venta como fundamental
1 – La experiencia post venta busca exhaustivamente mantener una óptima relación con los clientes para fidelizarlos y conseguir nuevos
Una buena experiencia post venta abre un gran camino para conseguir nuevos clientes, a través del famoso “boca en boca”, tanto offline como online.
Ofrece oportunidades a quienes eligen comprar tus productos. Brinda soluciones luego de la compra y marcarás la diferencia,
2 – La experiencia post venta proyecta una buena imagen de marca
Ya hemos dicho varias veces que un cliente satisfecho es la mejor publicidad porque es verdad. Y una buena experiencia de post compra es un motor que impulsa que la imagen de marca aumente.
Ligado también a la reputación online, la imagen de marca es central para atraer nuevos clientes y conservar a los que ya tenemos.
3 – La experiencia post venta potencia la lealtad del cliente
Y aquí hacemos referencia a ese compromiso de las personas con la marca. Esa lealtad hace que repitan el proceso de compra de un producto o servicio, y que lo elijan por sobre la competencia.
Las emociones entran en juego, y el vínculo que deviene de la forma en la que se comunica la marca con las personas, se hacen uno solo. ¿Es algo parecido a la “satisfacción del cliente”? Sí, así es.
Gracias a la satisfacción y la lealtad del cliente, cuando una empresa presenta alguna novedad, el grado de receptividad por parte de los clientes actuales y potenciales se incrementa. Por ello, el servicio post compra actúa como potenciador de futuras propuestas de mercado que la marca irá lanzando en el futuro.
Y lograr que esa lealtad se mantenga en el tiempo es la cuestión crucial.
4 – La experiencia post venta tiene en cuenta a la personalización
Otro aspecto a tener en cuenta en el servicio post compra es el nivel de personalización a alcanzar con cada uno de los clientes, ya que es otro gran indicador de vinculación emocional. Y como hemos dicho en una de nuestras preguntas, el cliente se vincula tanto emocional como racionalmente con una compra.
¿Has probado con enviar mails para medir el NPS de tu producto? ¿Realizaste encuestas abiertas para saber si tu producto o servicio cumplió con las expectativas de las personas? ¿Mandaste descuentos o promociones a aquellos compradores frecuentes? Estas son buenas estrategias para personalizar experiencias y hacer sentir especiales a quienes hacen que tu negocio funcione. Posibilita el contacto, siempre.
5 – La experiencia post venta posibilita la anticipación a posibles problemas a través de soluciones reales
Estar un paso adelante es lo que te diferenciará de la competencia y hará que tu experiencia post compra sea recordable y, por qué no, recomendable.
Mapea los posibles problemas que puedan ocurrir con tu producto o servicio y, en caso de necesitar soluciones para tus clientes, actúa de forma rápida.
Los inconvenientes se resuelven con soluciones, y la proactividad es la clave. Es decir, es mejor anticiparse al cliente en busca de respuestas acerca de cómo percibe el servicio, en qué puede el equipo de atención al cliente ayudarle o cómo puede generarle una mejor experiencia de uso.
Post venta, ese “después” tan imprescindible
El proceso de compra no acaba con la adquisición, sino que continúa. Al tener en cuenta los motivos por los que una buena experiencia post venta ayuda a un negocio, nos ubicamos en un nivel más avanzado, y posicionados fuertemente ante la posible competencia,
Piensa que muchos productos pueden contener fallas o necesitar un cambio. Si tu servicio de post compra no está preparado para paliar con este tipo de problemas entonces, ¿será tu servicio eficiente?
En resumen, el servicio post compra es el compromiso de una marca más allá de la venta.
Ahora que sabes de la importancia de tener una post compra excepcional, ¡a crear momentos memorables!
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Autor: WOW! Customer Experience
