El conocimiento es un gran recurso con el que cuentan las personas, y si es bien aprovechado en las empresas, ese talento puede contribuir a mejorar todo tipo de experiencias. En este sentido, el Knowledge Management viene pisando fuerte en el terreno organizacional, para ayudar a entender y diseñar experiencias de cualquier tipo.
¿Quieres saber de qué trata este concepto y cómo puede ayudar a mejorar la forma de relacionamiento de los clientes, colaboradores y las marcas? Te lo contamos en este artículo.
¿Qué es Knowledge Management?
Se denomina Knowledge Management o gestión del conocimiento al proceso mediante el cual una empresa recopila, organiza, analiza y comparte su conocimiento de forma que los colaboradores puedan acceder y aprender. Es algo así como una redistribución de la información para que todos puedan nutrirse y brindar mejores experiencias.
En el ámbito organizacional la gestión del conocimiento se enfoca en que cada uno en la compañía sepa lo que el otro conoce, con el objetivo de mejorar el negocio.
En este sentido, que el conocimiento no sea de fácil acceso para toda la compañía, puede ser poco beneficioso y ocasionará una pérdida de tiempo, a la hora de adquirir conocimientos que pueden ser transmitidos y aprendidos de una manera mucho más fácil.
Por ejemplo, en los liderazgos, es clave establecer políticas de Knowledge Management que impliquen la distribución de conocimientos e información a todos los integrantes de un área o equipo laboral.
La clave es buscar la eficiencia operativa, proporcionando un lugar centralizado para almacenar información, que puede ser digital o verbal.
De hecho, a medida que las personas aprenden más acerca de la organización donde trabajan, se produce un impacto directo en los resultados comerciales, y esto es porque facilita la toma de decisiones.
A su vez, la gestión de conocimiento también agiliza los procesos organizativos, como la formación y la incorporación de personal.
¿Cuáles son los objetivos del Knowledge Management?
El objetivo del Knowledge Management es proporcionar información segura, confiable y hacer que esté disponible durante todo el ciclo de vida de la empresa, desde el momento de convertir el conocimiento individual en algo colectivo, hasta el mejoramiento de los mismos.
Tipos de Knowledge Management
Según IBM, existen tres tipos de Knowledge Management: tácito, implícito y explícito. Veamos en qué consiste cada uno:
- Tácito, cuando las personas adquieren conocimientos por experiencia personal o profesional.
- Explícito, a través de datos que se pueden encontrar en diferentes lugares.
- Implícito, que incita a la reflexión.
¿Cuáles son las etapas de la gestión del conocimiento?
A su vez, el Knowledge Management tiene diferentes etapas, las cuales mencionaremos brevemente:
- Recolección de datos.
- Captura del conocimiento.
- Organización de la información.
- Evaluación.
- Divulgación de la información o conocimiento.
Todos estos puntos se pueden aplicar a la satisfacción de las experiencias, tanto de cliente como de empleados.
Cómo el Knowledge Management ayuda a crear mejores experiencias
Gestionar el conocimiento implica establecerse en una posición responsable, es decir, saber que la divulgación de información para el bien de una empresa es crucial para el crecimiento. A la vez, también trae aparejado un mejoramiento de las relaciones entre los empleados y la forma en la que se relacionan con los usuarios, en el caso de por ejemplo, operadores de atención al cliente.
Tengamos en cuenta que si alguien se comunica a un contact center por algún problema, la persona que atiende del otro lado debe poder brindar una respuesta acorde a esa búsqueda. En este sentido, es imprescindible que la información, es decir, el Knowledge Management que se le haya brindando a los empleados sea el adecuado para poder hacer de la Experiencia de Cliente un lugar cada vez mejor.
Identificar, capturar, compartir y aprovechar el conocimiento interno y externo para ser cada vez más efectivos en la forma de atraer y mantener clientes ayuda a aumentar la llegada a las personas y brindar mejores experiencias. Gracias al Knowledge Management se puede dar una mejor estructura al conocimiento que se genera en la organización, ofrecer un margen para un comportamiento distinto que agilice los procesos y, aumentar los niveles de calidad y satisfacción de los clientes.
La gestión del conocimiento implica responsabilidad tanto personal como colectiva y es una de las razones por la que es tan importante en las empresas. Divulgar lo que se sabe es parte de un proceso de crecimiento. Y generar espacios de debate para mejorar esa forma de divulgación, también.
En resumen
¿Por qué es importante el Knowledge Management? Porque el conocimiento que se divulga es una piedra estructural que proporciona valor a toda empresa.
El capital intelectual con el que cuentan los negocios actuales puede ser tan valioso como su facturación, es por eso que la buena gestión del conocimiento es clave para el crecimiento y la buena reputación organizacional.
En síntesis, si el conocimiento se gestiona de manera debida, las empresas serán capaces de crear una estructura innovadora y eficiente que, a la vez, mejore la Experiencia de Cliente, de usuario, de empleado y más.
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Autor: WOW! Customer Experience
