La situación ocasionada por el COVID-19 ha acelerado la adopción digital. El creciente uso de la tecnología para trabajar, jugar y mantenernos conectados ha definido nuevos hábitos digitales. Ahora que muchos países se encuentran en distintas fases de recuperación, es el momento de adaptarte, implementar cambios y pensar en grande para transformar las operaciones de tu empresa, de modo que se adecúen a las expectativas digitales que han surgido. Nuestro objetivo es ayudar a que las empresas conozcan las necesidades cambiantes de los consumidores para que se preparen para el futuro y respondan a las señales de recuperación a medida que vayan apareciendo.
Veamos los hábitos digitales más importantes que han surgido hasta el momento y cómo puedes adaptarte a esta nueva normalidad.
El impacto que ha tenido la aceleración de la adopción digital en el comportamiento de los consumidores
Los insights de búsqueda disponibles en Google Trends demuestran que los consumidores usan cada vez más Internet para hacer aquello que hacían offline. No es de extrañar, teniendo en cuenta las medidas de confinamiento de muchos países y que los canales online han sido la única manera de conectar con personas con quienes no se convive. Lo interesante ha sido ver lo rápido que se ha producido esa adopción digital y la variedad de servicios online que se han ofrecido y aprovechado.
Los consumidores seguirán comprando más online
Durante el confinamiento, el canal online se ha convertido en el medio de compra predeterminado para muchos consumidores. Desde principios de marzo, el interés de búsqueda por «Tienda en línea» y «how to buy online» («cómo comprar online») se ha duplicado en todo el mundo. Solo en el Reino Unido, las compras online aumentaron hasta representar el 30 % de las compras que se realizaron en abril. En marzo, este porcentaje era del 22 %. Es probable que la cantidad de visitas a las tiendas físicas tarde mucho en volver a los números anteriores a la pandemia. Así lo indican los informes de movilidad de Google, que muestran las tendencias de desplazamiento por zonas geográficas y clasificadas en distintas categorías de lugares, como tiendas y espacios de ocio, supermercados y farmacias, y estaciones de transporte público. En términos generales, estos informes demuestran que los desplazamientos alrededor de ubicaciones correspondientes a la categoría «Supermercados y farmacias» siguen estando por debajo de los valores de enero y febrero en muchos países. Los datos del sector también confirman que el número de visitas a tiendas sigue siendo inferior al número de 2019 en países como Italia, el Reino Unido y Suecia.
Las necesidades cambiantes de los consumidores han dado lugar a nuevos hábitos digitales
Si bien la adopción digital se ha acelerado en el sector del comercio electrónico, las tiendas no son las únicas que se han centrado más en el canal online —en su caso, para atender las necesidades de los clientes durante el confinamiento—. También hemos visto cómo la adopción digital se ha incrementado considerablemente entre los consumidores, que han recurrido a Internet para hacer cosas que antes no hubiesen hecho online (o no tanto), como «probarse ropa» («try on») de manera virtual, asistir a «clases online» («online classes»), solicitar «entrega de té a domicilio» («tea delivery»), participar en algún «concurso de preguntas en pub virtual» («virtual pub quiz»), abrir un «chat en directo» de atención al cliente («live chat») o asistir a algún «gimnasio virtual» («virtual gym»). El interés de búsqueda por todos estos términos ha aumentado en todo el mundo.
Cómo la aceleración de la adopción digital está influyendo en las empresas
Ya sea con fines transaccionales, educativos o personales, es evidente que las personas han recurrido a canales digitales para satisfacer sus necesidades en muchos aspectos de sus vidas. Debido a este cambio, ya no esperan solo la experiencia online que se les ofrecía antes de esta situación, sino que sus expectativas hacia el mundo digital ahora son mucho mayores. Por eso, todas las empresas, sea cual sea su vertical y tamaño, deben acelerar la adopción digital y transformar sus operaciones para llegar a sus clientes en todo momento, estén donde estén, y ofrecerles la experiencia que esperan.
Las empresas deben embarcarse en la transformación digital para adaptarse a estos tiempos
Un nuevo informe de McKinsey demuestra que casi todas las empresas, desde las tradicionales hasta las emergentes, están reorientando sus modelos de negocio para que sean más digitales como resultado directo del impacto que ha tenido la crisis del COVID-19 en los comportamientos cambiantes de los consumidores. El año pasado, explicamos que contar con una estrategia de marketing digital excelente podía traducirse en hasta un 20 % más de ingresos y una reducción de costes de hasta un 30 %. En el momento en el que se realizó el estudio de BCG del que se extrajo esa información, solo un 2 % de las empresas participantes habían alcanzado la fase multimomento de su desarrollo de marketing digital, mientras que el resto se encontraba en las fases anteriores.
En el estudio se identificaron seis factores que permiten alcanzar la madurez digital. En estos últimos meses, en los que cada vez más empresas han tenido que acelerar su transformación digital, estos factores son más importantes que nunca. Entre ellos, se incluyen los siguientes:
- Vincular datos propios sobre los clientes con varios puntos de contacto
- Vincular los objetivos de marketing para unificar los objetivos de marca
- Automatizar las tareas y adaptar los mensajes para conseguir el máximo impacto posible
- Crear asociaciones estratégicas con objetivos de marketing compartidos
- Formar y contratar personal con conocimientos avanzados sobre ciencia de datos y con habilidades analíticas
- Contar con equipos polivalentes ágiles, y con predisposición a aprender por ensayo y error
El informe completo profundiza en cada aspecto y da consejos útiles a las empresas que quieran pasar a la siguiente fase de su proceso de desarrollo hacia la madurez digital.
El teletrabajo ha llegado para quedarse
A medida que los gobiernos locales están permitiendo volver a las oficinas y es seguro, muchas empresas están probando hacerlo por fases. En este contexto, se espera que las formas de trabajo se flexibilicen, especialmente si tenemos en cuenta que el 23 % de los trabajadores afirman que quieren teletrabajar más frecuentemente. Esto significa un aumento de la necesidad de digitalizar las operaciones internas para que los equipos puedan seguir teletrabajando sin interrupciones, y también ha llevado a una alta demanda de equipo para usar en casa y de productos tecnológicos para desempeñar tareas de oficina, como software de videollamadas. Por ejemplo, desde enero, hemos visto cómo el pico de uso diario de Google Meet, un servicio gratuito, se ha multiplicado por 30.
Adáptate, implementa cambios y piensa en grande: el momento de la transformación ha llegado
Ahora, tus clientes y tu personal pasan más tiempo interactúando y trabajando a través de los canales digitales. Por eso, es más necesario que nunca transformar todas las áreas de tu empresa. Es fundamental tanto para conectar con tus clientes estén donde estén y ofrecerles la experiencia que esperan como para gestionar tu negocio de manera eficaz a largo plazo. A continuación, te indicamos cuatro estrategias que merece la pena adoptar para conseguirlo:
1. Adáptate en todo momento a las necesidades de tus clientes
El comportamiento de los consumidores se está transformando de manera rápida e impredecible debido a los cambios ocasionados por la pandemia. Esto hace que cada vez sea más importante para los anunciantes saber en todo momento qué están buscando los usuarios y qué categorías comerciales se están popularizando más rápidamente, lo que les permitirá ajustar sus ofertas en consecuencia.
2. Implementa cambios con rapidez y actúa con más agilidad
Debido a la crisis del COVID-19, muchas empresas tuvieron que adaptar sus campañas para que mostraran las creatividades adecuadas en los momentos oportunos. Algunas empresas incluso se adaptaron por completo, pasando a otras áreas para responder a la demanda cambiante de los consumidores. Actuar con rapidez y agilidad no solo es importante y útil durante pandemias, sino que también ayuda a los anunciantes a estar más preparados para cualquier cambio que se pueda producir.
3. Analiza tus datos propios de manera responsable
Los datos propios —la información sobre los clientes que se extrae del CRM y de puntos de contacto— pueden ser fundamentales para mejorar las capacidades de marketing digital de las empresas, adaptarse a la nueva normalidad y sentar bases firmes para el futuro. Estos datos son específicos de cada empresa y proporcionan información valiosa sobre los clientes y el tipo de productos o servicios que buscan. Puedes aprovechar tus datos propios de manera responsable definiendo un intercambio de valor justo y transparente con tus clientes. Esto te ayudará a crear mejores experiencias online y a afianzar las relaciones con ellos, lo que en última instancia se traducirá en más conversiones y en un mayor retorno de la inversión.
4. Piensa en grande y replantéate tu modelo de negocio
En un entorno dinámico, muchos anunciantes se han centrado en implementar soluciones a corto plazo para enfrentarse a los retos que han afectado a sus empresas. Ahora que estamos pasando a la fase de recuperación, es el momento de pensar en grande y usar esas soluciones como la base de un modelo de negocio renovado y más ágil. La automatización puede ser una herramienta especialmente útil para captar la demanda cambiante de la manera más eficiente posible y generar aún más valor con tu inversión de marketing.
Esta pandemia ha acelerado la adopción de la tecnología y ahora la tecnología puede acelerar la salida de esta crisis. Si bien muchas empresas que todavía no han logrado adaptarse al mundo digital pueden estar teniendo dificultades para conseguirlo, esta es una oportunidad para hacer esos cambios tan necesarios e importantes en su forma de operar. Todavía estás a tiempo de adaptarte, implementar cambios y pensar en grande. El momento de la transformación ha llegado.
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