¿Cómo diseñar la siguiente mejor experiencia para tus clientes?

En un reciente artículo escrito con Julie Ask, la ejecutiva de Forrester, ofrece los resultados de un estudio realizado a más de 60 líderes de empresas digitales, acerca de anticiparse a «La siguiente mejor experiencia para tus clientes ¿Qué son y cómo se diseñan? Descúbrelo en el escrito que compartimos a continuación:

Para la mayoría de los consultados, anticiparse a las necesidades de los clientes para atenderlas de forma proactiva, creará valor y supondrá un diferencial competitivo para las compañías que lo hagan.

De acuerdo a lo escrito por Julie, para ofrecer experiencias anticipadas, es necesario contar con dos competencias básicas:

Anticiparse a la necesidad del cliente

Algunos recorridos de los clientes se entienden bien. Las marcas saben cuándo y cómo deben dirigirse a los consumidores. En escenarios más avanzados, las empresas deben observar y escuchar muy de cerca o utilizar el aprendizaje automático para anticipar las necesidades de sus clientes.

Atenderlos de forma proactiva

Se debe atender al cliente antes de que te necesite, reuniendo rápida y dinámicamente el contenido, identificando al destinatario, decidiendo cuándo se debe atraer al destinatario y, a continuación, dónde, es decir, por qué canal (SMS, navegador, aplicación, etc.).

La analítica de clientes ayuda en ambas competencias básicas. Cada interacción con los clientes crea un rastro de datos que las empresas deben analizar para determinar qué quieren y necesitan los clientes. Existen varias técnicas de análisis que las empresas pueden utilizar para separar las señales del ruido. Pero una gran cantidad de señales crea su propia capa de ruido. La cuestión es entonces: Dadas todas estas grandes señales, ¿Qué debemos hacer a continuación con el cliente?

¿Qué es la siguiente mejor experiencia o NBX?

La NBX o siguiente mejor experiencia, es un paradigma analítico que permite a las empresas identificar y ofrecer la experiencia correcta al cliente adecuado en tiempo real, basándose en todo lo que saben sobre el cliente. Toma las señales obtenidas de varias técnicas de análisis de clientes para recomendar acciones en el contexto de un viaje del cliente, independientemente del dominio del negocio. Esto puede manifestarse de muchas maneras:

La experiencia puede ser el servicio al cliente, el compromiso del cliente o una experiencia operativa, de producto, financiera, de ventas o de marketing.
Estas experiencias pueden aparecer en forma de mensaje de texto, en un sitio web o en una aplicación móvil, o incluso en un producto conectado.
NBX puede recomendar que no se realice ninguna acción, si eso es lo mejor para la relación con el cliente a largo plazo.

¿Cómo puede una empresa determinar cuál es su siguiente mejor experiencia?

La siguiente mejor experiencia podría ser anticipada, pero también podría ser reactiva en función de lo que la analítica considere «mejor». Por supuesto, «mejor» es un término cargado y abierto a la interpretación.

La mayoría de las empresas que se centran en maximizar los beneficios y, por tanto, el rendimiento para los accionistas, acabarán utilizando el valor de vida del cliente (CLV) como moneda común en todos los ámbitos empresariales para determinar qué experiencia del cliente es óptima. El CLV predice la rentabilidad futura de una relación con el cliente y tiene tanto un valor monetario como un componente de fidelidad. Así, en algunos casos, una empresa puede renunciar a una ganancia de ingresos a corto plazo e invertir en la fidelización de los clientes y, por tanto, en el CLV.

Otras organizaciones pueden no estar interesadas en optimizar el valor de la vida de sus clientes. Los proveedores de servicios sanitarios, las empresas de servicios públicos y el gobierno, por ejemplo, suelen estar más interesados en reducir los costes operativos que en impulsar el crecimiento de los ingresos.

En cambio otras compañías, pueden tener un triple resultado y, por tanto, necesitarán equilibrar el impacto económico con el impacto medioambiental y social. Algunas cooperativas de crédito orientadas a la misión intentan determinar la siguiente mejor experiencia equilibrando el CLV con el valor para los miembros (clientes).

Independientemente de la definición de «mejor» en la que caiga su empresa, el futuro de las experiencias está claro: serán impulsadas por la analítica, y muchas de ellas serán anticipatorias.

¿Cuál es la diferencia entre la experiencia anticipatoria (AX) y NBX?

Filosóficamente, AX se basa exclusivamente en la necesidad del consumidor. la siguiente mejor experiencia o las experiencias anticipadas, viven en la intersección de las necesidades de los consumidores y las empresas (véase la figura). NBX puede ofrecerse de forma proactiva o reactiva en función de un desencadenante, mientras que AX es proactiva, como su nombre indica.