Nunca es agradable tener que compartir malas noticias con un cliente. Mucha gente tiene miedo de ser el portador de malas noticias. Podemos citar aquí muchos ejemplos de malas noticias: una orden no se envió, algo se dañó, no se cumplirá una fecha límite, etc.
Realmente no importa cuáles son las malas noticias. La clave está en gestionar adecuadamente la experiencia del cliente. Como ejemplo específico, podemos citar el caso de Dollar Shave Club, que tuvo que informar a todos sus clientes de que debían subir sus precios.
Si bien el aumento de los precios no fue mucho, solo un dólar al mes, aún tenían que transmitir la noticia a sus clientes. La forma en que lo hicieron fue una lección clásica sobre cómo compartir información negativa, con suerte, sin molestar al cliente.
Enviaron una carta a sus miembros. (Por ser un «Club», así es como llaman a sus clientes: miembros. Dando así un primer sentido de pertenencia y cercanía con el cliente). El primer par de párrafos del comunicado lo resume:
Estimado Robert,
Estamos enviando un correo electrónico para informar que a partir del 13 de mayo de 2019, aumentaremos el precio de cada set ejecutivo en $1. Actualmente enviamos un (1) kit al mes. Apostamos por la transparencia con nuestros Miembros, incluso si eso significa entregar algunas noticias poco gratas.
Sabemos que esta noticia puede resultar de poco agrado. Es incómodo para nosotros tener que informar de esto. No queremos hacerlo…
La carta continúa explicando que como proveedores, no han subido los precios desde 2012 y quieren continuar brindando la calidad que esperan sus miembros. Claro, es solo un aumento de un dólar, pero a nadie le gusta pagar más por algo.
Algunos puntos importantes a tener en cuenta:
Primero, usaron el nombre del cliente. En segundo lugar, su estilo era casual, demostrando que están alineados con su marca. En tercer lugar, fueron muy directos y al punto. Está todo prácticamente resumido en la primera oración.
Al enviar malas noticias, puedes hacerlo en persona o mediante algún tipo de correspondencia escrita, como un correo electrónico o una carta.
Independientemente de cómo se entreguen las noticias, considera los siguientes pasos:
- Trato personalizado (nombre de pila del cliente).
- Sé directo (Observa cómo Dollar Shave Club informa sobre la mala noticia en la primera oración).
- Anticipa tus disculpas, no porque tengas la culpa o seas responsable «de algo», sino porque te identifica con la posible molestia que la noticia cause en el cliente (demuestra empatía).
- Da una explicación, no una excusa.
- Agradece al cliente por su confianza, su permanencia y su continuidad (futuro).
- Ponte a disposición ante las posibles dudas que pueda tener el cliente.
Tener que dar malas noticias es inevitable, especialmente en el área de Atención Comercial y Atención al Cliente. No importa cuán cuidadosos seamos, puede haber muchas situaciones imprevisibles. Hay que estar preparados para dar malas noticias a alguien con el tiempo. Pero las malas noticias no tienen que ser del todo malas, siempre y cuando las entregues con tacto.
Dollar Shave Club hizo justamente eso. ¡Así que, no te lo guardes… elabora planes de previsión ante malas noticias y convierte las malas noticias en una buena experiencia para el cliente!
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