Cuidar la CX, ocuparse de lo que necesita el cliente, estar siempre al tanto de lo nuevo y tomar conciencia de que lo ecosustentable y reutilizable han llegado para quedarse son conceptos que no debemos olvidar. Pero ¿Cómo se relaciona la Experiencia de Cliente y la economía circular? En este artículo te contaremos todos los detalles:
Nuevos paradigmas llegan a fortalecer aún más los lazos entre los clientes, los productos y/o servicios que adquieren, y la experiencia de compra que tienen.
Hoy en día, lo sustentable y reutilizable pisa fuerte al momento de acceder a la adquisición de un producto, debido a que la gente ha tomado más conciencia acerca de la importancia de la ecología en la vida. Después de todo, tenemos un solo planeta para habitar y debemos cuidarlo. Y aquí entra el concepto de economía circular y su significado tan esencial en estos tiempos.
Qué es la economía circular
La economía circular es un concepto económico y estratégico que permite la reducción, reutilización, recuperación y reciclaje de materiales y energía. Es así que establece un modelo de consumo muchísimo más sostenible, enarbolando la bandera de la ecología y el cuidado del medio ambiente.
Este concepto ha ido ganando protagonismo y ocupando un lugar destacado en las elecciones de la población, especialmente de las generaciones más jóvenes, ya que, como mencionamos antes, el recelo por el cuidado del planeta se ha vuelto fundamental.
Y este concepto de economía circular tiene a lo electrónico como protagonista. Teniendo en cuenta que el 90% de la huella de carbono de la electrónica procede de la fabricación de aparatos, debemos centrarnos en evitar esa fase inicial y alargar la vida útil de los equipos electrónicos que ya existen. ¿Qué quiere decir esto? Que el recambio no controlado ayuda al descarte y provoca que esos aparatos tarden años en descomponerse, dejando huellas imborrables en el planeta.
Tengamos en cuenta que el éxito de los actores de la economía circular no depende solo de ellos, sino también de los consumidores y de cómo ellos adoptan estos productos y servicios.
Es aquí donde la Experiencia de Cliente aparece y toma protagonismo, para fortalecer la idea de que lo sustentable ayuda y mejora la forma en la que nos relacionamos con un producto (y, por qué no, servicio).
Economía circular y CX
Veamos un ejemplo. Muchas veces, compramos un nuevo producto por diversas razones, a saber:
- Moda
- Mal funcionamiento de un aparato
- Recepción de un regalo
- Deseo de coleccionar un producto
Entre otros.
Ahora bien, ¿tenemos en claro que hay productos que, aunque tengan fallas, pueden ser reacondicionados? En este sentido, ¿la Experiencia de Cliente que recibimos antes, durante y después de la compra de un producto, nos da aviso sobre ese tema? ¿Cuán importante es esa CX antes, durante y después de la compra de un equipo reacondicionado para lograr y perpetuar el cambio de paradigma? Especialmente, cuando las tiendas online son las que lideran el mercado de los dispositivos electrónicos.
Actualmente, el modelo de consumo se basa en la compra indiscriminada. En ocasiones, las crisis económicas ayudan a que se compren más productos, a modo de salvaguardar dinero adquiriendo artículos que luego pueden revalorizarse. Para esto, es necesario encontrar alternativas.
Asimismo, al comprar un nuevo producto, el mismo mapa de consumo hace que nos deshagamos del anterior, y esto además está asociado a una gran cantidad de energía consumida.
Cabe mencionar que hemos crecido rodeados de un modelo centrado en la economía lineal, donde se extraen las materias primas para fabricar productos que, pasado un tiempo (de dos años y medio, en el caso de los smartphones) acaban en un vertedero de basura o algún lugar similar. ¿Sabías que, según datos de la Organización Mundial de la Salud (ONU) en 2020, la economía lineal de electrónica de consumo generó 53,6 millones de toneladas de basura electrónica en todo el mundo, de los cuales solo el 17,4 % fueron reciclados?
A pesar de esto, hay una solución.
Experiencia de compra y recomendaciones
El cliente siempre tiene la razón, y la experiencia de compra que tienen con una marca o producto es esencial para generar recomendaciones. De hecho, la mayoría de las recomendaciones actuales comienzan por Internet y las compras online.
Según un informe, el 54% de los consumidores afirman que buscan siempre las opiniones de otros usuarios para todas sus compras. Así, la huella digital de las empresas de tecnología reacondicionada debe ser cuidada y transparente, mostrando casos reales. Y cuando hablamos del reacondicionamiento de productos entramos en esta vorágine sustentable de la economía circular.
Además, la página web de esas marcas debe contener la mayor cantidad de información sobre todos los pasos a seguir y responder todas las posibles dudas del consumidor: explicar cómo elegir un aparato, cómo se hace el pago, garantizar el envío del producto, un buen servicio postventa, etc.
La fase de diseño
Aproximadamente el 80% del impacto ambiental de un producto se determina durante su fase de diseño. Y aquí no es sólo necesario el análisis en profundidad de los requerimientos del producto en sí, sino que se deberán incorporar requisitos de durabilidad, capacidad de reparación, si se puede reciclar, entre otro tipo de información. Quien sepa despertar la demanda de estos nuevos requerimientos, junto con el comportamiento de interacción circular de los usuarios, será quien se convierta en líder de esta economía circular y sustentable.
Cuidar la Experiencia de Cliente en la economía circular
La calidad y la vida útil de los dispositivos es igual de importante a la experiencia que tiene el cliente con ese producto. Pero primero, hagamos una diferenciación importante: un artículo reacondicionado no es un producto de segunda mano y, por lo tanto, la experiencia no es la misma. Es esencial destacar esto ya que la persona que va a optar por comprar un aparato de este modo, debe saberlo. Y queda del lado del vendedor hacerlo saber.
La Experiencia de Cliente en la economía circular debe ser estratégica y cuidada, ya que estamos entrando en un terreno que, quizás, es nuevo para muchas personas. Un producto reacondicionado no tiene fallas, no está roto, no es un descarte por quedar obsoleto; es un artículo que está en perfectas condiciones de ser reutilizado y vuelto a poner en el mercado, solo que, por circunstancias diversas, quien lo compró anteriormente, decidió no utilizarlo más.
Al asegurar que el producto reacondicionado está en muy buenas condiciones, y con una garantía igual que uno nuevo, se demuestra que una experiencia de consumo satisfactoria no solo se consigue con productos basados en el modelo de economía lineal.
Y la decisión de elegir comprar un producto reacondicionado dentro los parámetros de la economía circular ayuda a reducir la huella individual en el medio ambiente, sin renunciar a la elección de productos tecnológicos de alta calidad y con todas las garantías.
En este sentido, la Experiencia de Cliente en la compra de un dispositivo reacondicionado tiene que ser todavía más satisfactoria para que los consumidores escojan empresas pensadas en fomentar la economía circular.
¿Te animas a repensar esta forma de consumo y fortalecer la Experiencia de Cliente?
Fuente info
Autor: WOW! Customer Experience
