¿Qué significa el termino experiencias WOW! ? La definición del diccionario del verbo «wow» es «impresionar y emocionar (a alguien) enormemente». Entonces, ¿necesitamos realmente ofrecer experiencias «wow» a nuestros clientes?
Es una pregunta interesante. De acuerdo a un estudio de investigación cuantitativa realizado por Gartner, se concluyó que el deleite del cliente (por ejemplo, momentos «wow») es caro de implementar y no tiene una correlación medible con un aumento de la fidelidad del cliente.
Entonces, ¿Qué debemos hacer?
Los momentos «wow» o de deleite no se definen necesariamente como ir más allá o hacer algo extraordinario.
Estos momentos «wow» ocurren realmente cuando nos impresionan. Cuando alguien nos hace sentir apreciados, respetados y escuchados, nos sentimos impresionados.
Wow» se reduce a cómo haces sentir a tus clientes. Eso es lo que recordarán.
1. Servicio impecable
Imagina lo impresionado que estarías si llamaras a un centro de contacto y, al atender tu llamada, el representante de atención al cliente (CSR) te saludara por tu nombre inmediatamente antes de que hayas hablado. Y no sólo eso: no te pide que repitas todo lo que acabas de introducir en el sistema IVR. ¡Qué alivio!
Esto se puede conseguir fácilmente con la tecnología adecuada. Solo tienes que Integrar la solución de centro de contacto con tu sistema de CRM a través del software adecuado y listo. Esto permitirá al agente saber quién es el cliente, ver su historial y saber incluso antes de atenderle, por qué la persona se está comunicando con el centro de servicio al cliente.
2. Servicio fiable
¿Alguna vez has tenido que dar los datos de tu tarjeta de crédito por teléfono? Da miedo confiar esos datos a un desconocido al otro lado de la llamada. Con todas las denuncias de fraude que hay actualmente, es algo que tenemos que pensarnos dos veces antes de hacerlo.
¿Qué te parece esta situación? Qué pasaría si el operador te dijera:
«Bien, es hora de cobrar el ramo de flores que le has comprado a tu madre. Voy a enviarte un SMS con un enlace a una página de pago seguro. En cuanto recibas el SMS, ponme con el altavoz para que pueda guiarte en el pago. Y no te preocupes, los datos de tu tarjeta de crédito estarán seguros y yo no veré ninguna información de la tarjeta».
Abres el SMS en tu smartphone, pulsas el enlace que abre tu navegador a una página de pago segura y confirmas el importe que vas a pagar. A continuación, introduces los datos de tu tarjeta de crédito y haces clic en pagar.
El operador sigue en línea y recibe una notificación en pantalla cuando se ha efectuado el pago. Te dice: «Muchas gracias, el pago se ha realizado correctamente y ahora voy a enviarte por SMS la factura».
3. Un servicio atento
¿Cuántas veces te has puesto en contacto con el servicio de atención al cliente y te han dado una respuesta obviamente guionada? Tienes la sensación de que no te están escuchando de verdad, sino que sólo intentan llegar al final de su presentación prefabricada lo antes posible.
Compáralo con cuando hablas con alguien que te escucha de verdad y te habla como un ser humano atento.
Escuchar no es sólo oír. Se trata de entender lo que realmente se está diciendo. Se trata de enseñar a tu equipo el modo de responder a los distintos estados de ánimo del cliente: enfado, decepción, frustración. Mostrar auténtica compasión disipará el enfado y hará avanzar la conversación. Hacer un seguimiento después del intercambio también confirmará que se les ha escuchado y que el CSR ha hecho todo lo posible por resolver el problema.
4. Un servicio ingenioso
Una experiencia increíblemente frustrante que ocurre con demasiada frecuencia es cuando el Servicio de Atención al Cliente te dice algo como «Eso está fuera de nuestra política o procedimientos, lo siento, no puedo ayudarle».
Este tipo de respuesta te da una de dos impresiones. O bien al agente de atención al cliente no le importa y está citando la política para deshacerse de ti, o bien están realmente atados de pies y manos y no tienen poder para hacer otra cosa.
Cuando una solución no es evidente de inmediato, un CSR ingenioso se hará cargo del problema de un cliente y hará todo lo posible para encontrar una solución. Puede significar iniciar una escalada antes de que el cliente exija hablar con un supervisor. También puede ser informar al cliente de que estudiarán el problema con otros miembros del equipo y le devolverán la llamada.
Las empresas con un excelente servicio de atención al cliente capacitan a sus agentes. Dales la capacidad de encontrar soluciones creativas por sí mismos cuando sea necesario, en lugar de repetir como loros una frase hecha que frustra y molesta a los clientes.
Cuando un cliente percibe que se hace un esfuerzo adicional para ayudarle, se siente valorado y respetado. Y quedará impresionado.
5. Trato amable
Llamadas salientes: ¿Cuántas veces te ha llamado un teleoperador con un «Hola, soy John de la empresa XYZ, ¿puedo hablar con el dueño del negocio/casa? ¿Qué fue del «por favor»?
¿Y cómo te sientes realmente cuando te interrumpen? Tal vez si hubieran dicho «Hola, soy John de la empresa XYZ, ¿puedo hablar con el propietario de la empresa? Le prometo que sólo serán 3 minutos…». Esto demuestra respeto por su tiempo, y puede que se sienta más inclinado a escuchar.
Llamadas entrantes: ¿Alguna vez has llamado a una empresa y te han dicho: «Todos nuestros operadores están ocupados, llámenos más tarde»? Claro, han dicho «por favor». Pero es un mensaje sin salida, y te sientes totalmente insignificante. La empresa está demasiado ocupada para atenderte, y eres tú quien tiene que seguir intentando ponerse en contacto contigo para resolver una duda o un problema.
¿Qué pasaría si este mensaje se cambiara por “Lo sentimos mucho, todos nuestros operadores están ocupados en este momento, y no queremos hacerle esperar, así que si no tiene inconveniente en dejar su nombre y número de teléfono guardaremos su lugar en la cola y le devolveremos la llamada en breve”?
Ser cortés es esencial. Ningún cliente debe sentir que es una interrupción no deseada. Ser tratado con cortesía y mostrar respeto es siempre impresionante y te hace sentir importante.
6. Servicio proactivo
¿Alguna vez has recibido una llamada o un correo electrónico de seguimiento de forma sincera y amable, sin ningún tipo de «venta»?
Puede que sea del electricista dos días después de arreglar la avería, o del fisioterapeuta tras el último tratamiento. Simplemente se ponen en contacto para ver si todo va bien. Demuestran que se preocupan de verdad.
O tal vez recibiste un SMS de tu proveedor de agua para avisarte de que el próximo lunes cortarán el agua durante 4 horas mientras realizan tareas de mantenimiento en la calle. Sí, puede ser un inconveniente, pero el hecho de que te avisen con antelación indica que se preocupan y suaviza el impacto del mensaje. Imagínese su reacción si no le hubieran avisado.
Proporcionar una experiencia de cliente proactiva lleva el servicio al cliente a un nivel completamente nuevo, y es el camino a seguir cuando se trata de fidelizar a sus clientes y que sigan comprando sus productos o servicios.
Cuando ofreces un servicio de atención al cliente que incluye estos 6 «ingredientes», estás ofreciendo el tipo de servicio de atención al cliente que tú mismo quieres y, al mismo tiempo, que tus propios clientes quieren y esperan.
Y así es como puede «sorprenderles» de verdad y destacar entre todas las empresas que no lo hacen.
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Autor: WOW! Customer Experience
