Es hora de tomar decisiones rápidas y acertadas. Pero sobre todo, de tener… mucha disciplina.
La pandemia de coronavirus, y su impacto económico, ya está demostrando ser una prueba de esfuerzo para empresas de todos los tipos y tamaños. Muchos líderes están bajo una presión constante, navegando por aguas desconocidas sin un desenlace claro a la vista.
Si bien los equipos ejecutivos están ocupados reexaminando sus modelos y pronósticos financieros, aún deben hacer malabarismos con el día a día, que ahora incluye mantenerse en comunicación estrecha con los empleados para transmitirles empatía, sinceridad y motivación.
En tiempos de incertidumbre, establecer un adecuado proceso de comunicación con sus empleados es importante.
¿Cómo te aseguras de que estás adoptando las medidas adecuadas cuando te comunicas?
Construyendo confianza y seguridad:
Los empleados confían en sus líderes. En la encuesta global 2020 de Trust Barometer, la firma de relaciones públicas Edelman, concluyó que los empleados ven a sus propias empresas como la institución en la que más confían, muy por delante del resto de empresas o instituciones, el gobierno o inlcuso los medios de comunicación. Eso significa que lo que hacen los directivos, los líderes y los gerentes durante una emergencia demanda mucho más que simplemente «mensajes». Requiere no descuidar los procesos de comunicación con todos los colaboradores. Pero ojo, es necesario estar a la altura de las circunstancias y comunicar responsablemente lo que se debe comunicar, especialmente en un momento tan desconcertante y sin precedentes como el que vivimos. Generando confianza con hechos y no solo con palabras.
Clasificando la Comunicación:
Mientras planificas, recuerda que tu equipo necesita conocer detalles sobre lo que estás implementando en tu empresa y cómo les afecta. Necesitan información relevante y objetiva, incluido a quién se pueden dirigir para ampliar información o plantear preguntas específicas. También necesitan confiar en que tu figura de liderazgo no desaparecerá, que tendrán información actualizada una y otra vez, a medida que se desarrolle la situación. Establecer procesos de comunicación internos firmes, son la clave para manejar situaciones en momentos difíciles.
Al igual que tú, todos tus empleados son seres humanos que buscan seguridad.
Especialmente en una crisis global como esta, solemos recibir una gran avalancha de noticias, datos y proyecciones. Ciertamente, los datos fehacientes son muy necesarios. En los próximos días, necesitamos información cada vez más precisa y análisis oportunos, pero como seres humanos, tendemos a consumir una cantidad ingente de información en tiempo real y descuidar nuestro estado emocional, hasta que llegamos -sin percibirlo- a un punto de ruptura.
Muchos de tus empleados se sienten vulnerables en este momento. Como bien afirma Aric Wood, CEO de la consultora de diseño Xplane, «Recuerde la jerarquía de necesidades de Maslow. Todos sus empleados son seres humanos que buscan seguridad incluso antes que otras demandas. En tiempos de cambio, no olvide hablar con sus colaboradores, sobre sus preocupaciones, preguntarles por sus trabajos, sus roles, cómo los cambios podrían afectarlos y dónde encajan en el nuevo futuro «.
Tus empleados buscan liderazgo, tranquilidad y orientación de tu parte, sobre distintos aspectos como por ejemplo, cómo manejará una posible baja por enfermedad, el trabajo desde casa, la conciliación laboral – familiar, el cuidado de niños, e incluso abordar claramente asuntos sobre si todavía tendrán trabajo la próxima semana. Es indispensable considerar todos estos aspectos y tener una respuesta sensata, simple y directa para cada caso.
Asumiendo actitudes y canales adecuados:
Esta pandemia nos afecta a todos, y tu también puedes sentirte preocupado por tu propio futuro. Dependiendo de la naturaleza de tu negocio y tu estilo personal, tus mensajes pueden incluir cierta vulnerabilidad, un deseo de ayudar al prójimo, cierto grado de optimismo o una seria nota de advertencia. Está bien reconocer que no tienes todas las respuestas y ser honesto en la forma en que procesas la incertidumbre. Solo recuerda seguir enviando mensajes a medida que la situación continúe afectando a tu negocio. Esto va a ser una carrera de fondo para todos nosotros.
Con eso en mente, asegúrate de que tus canales de comunicación internos estén abiertos y alienta activamente a los gerentes y líderes a consultar entre todos y con toda la empresa, para saber cómo les está yendo tanto emocional como físicamente.
Si aún no tienes definido los canales adecuados de comunicación interna, ahora es el momento de establecer formas de llegar rápidamente a todo tu equipo: un protocolo de mensajes de texto, un nuevo canal en tu plataforma de gestión, un software o servicio web de interacciones. Comunica a tus empleados que este canal es la forma fiable que les proporcionará información actualizada y trascendente, para que construyan entre todos un entorno de información centralizada. Estos mensajes de interacción entre el equipo pueden ser solo de transmisión, pero cada mensaje debe incluir una forma para que las personas obtengan interacción o puedan plantear preguntas.
Atendiendo la comunicación con tus clientes:
A medida que avances sobre estas propuestas, hazle saber -también- a tus clientes las medidas que está adoptando tu organización para servirles.
Si tu bandeja de entrada es como la mía, donde a día de hoy, haz recibido suficientes mensajes corporativos sobre Covid-19, como para llenar un crucero. Donde el volumen de información parece inmanejable… Como cliente, aprecio esas notas que ofrecen actualizaciones sobre los servicios corporativos: horas, disponibilidad, medidas de higiene y limpieza de los proveedores. Es decir, esas notas que transmiten información confiable. (Como ejemplo te comparto una nota informativa de atención al cliente de Google Fiber).
Lo mejor de estos mensajes, centrados en el cliente, es que también dejan entrever cómo las empresas tratan a sus propios empleados. El minorista de equipos para exteriores Patagonia, por ejemplo, a raíz del brote de Covid-19, anunció que cerraría todas las tiendas, más los pedidos en línea, durante dos semanas. La nota del CEO Rose Marcario, incluía entre otras cosas lo siguiente: «Todos los empleados de Patagonia recibirán su pago regular durante el cierre». Como cliente, esa breve mención me hace menos impaciente sobre el cierre de este proveedor, y es más probable que continúe confiando en ellos en el futuro. A medida que avanzas en las comunicaciones con tus clientes, dado lo impredecible de la situación, también es aconsejable recordarles que tus decisiones pueden tener que cambiar en los próximos días. Desde la disponibilidad del producto hasta el horario de atención a su cadena de suministro y respuesta de soporte.
Las crisis tienden a revelar deficiencias en los sistemas y, a pesar de tus mejores esfuerzos, puede haber algunas decisiones y mensajes mal concebidos. Sin embargo, a medida que avanza el tiempo, los líderes tienen la oportunidad de modelar algunos de nuestros mejores rasgos como empresa: resiliencia, creatividad y servicio.
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