Cómo ChatGPT cambiará el servicio al cliente

Nuestro autor invitado Adrian Swinscoe comparte su charla con Des Traynor acerca de cómo ChatGPT cambiará el servicio al cliente. Prepárate para una serie de datos interesantes:

La entrevista de hoy es con Des Traynor, Director de Estrategia y Cofundador de Intercom. Des me acompaña hoy para hablar de una investigación que han realizado recientemente sobre las preferencias de comunicación de los clientes y lo que eso significa. Luego hablamos de ChatGPT y de cómo creen que lo cambiará todo, especialmente en el mundo de la atención al cliente, el soporte y la experiencia.

Esta entrevista es la continuación de mi reciente entrevista «Deja que tus empleados sean los seres humanos para los que se han entrenado durante toda su vida» – Entrevista con John Sills de The Foundation – y es la número 458 de la serie de entrevistas con autores y líderes empresariales que están haciendo grandes cosas, proporcionando valiosos conocimientos, ayudando a las empresas a innovar y ofreciendo un gran servicio y experiencia tanto a sus clientes como a sus empleados.

Estos son los aspectos más destacados de mi charla con Des:

Nuestra investigación muestra que el 75% de los consumidores afirman que la comunicación que les hace sentirse valorados es un factor primordial para seguir haciendo negocios con una marca.

El 61 % de los clientes también afirma que sentirse valorado y respetado es incluso más importante que obtener una respuesta rápida de atención al cliente.

Una buena atención al cliente requiere una comprensión contextual de las preferencias de comunicación. Su investigación reveló diferencias de estilo y preferencias entre generaciones.

Valorado significa comunicarse con el cliente teniendo en cuenta el contexto.

Valorar también significa manejar las situaciones con contexto.

El omnicanal es el futuro porque es lo que quiere la próxima generación.

ChatGPT lo cambia todo.

Todo software es, en última instancia, una interfaz de entradas y salidas.

El software hará ahora muchas de las partes más fáciles del trabajo, que históricamente ocupaban gran parte de tu atención.

Hablamos de lo que se llama tiempo de herramientas y tiempo de tareas. El tiempo de la tarea es cuando realmente estás haciendo el trabajo. El tiempo de herramienta es el tiempo que se tarda en utilizar la herramienta para comunicar lo que ya está claro en la cabeza.

Creo que vamos a ver cómo el coste del tiempo de herramienta se reduce a cero gracias a ChatGPT y tecnologías similares.

En mi opinión, esto cambia la creatividad. Cambia el input output. En última instancia, cambia las industrias.

Esta tecnología cambiará el servicio de atención al cliente o de asistencia específicamente porque hay una cierta cantidad de conocimiento de stock al que se puede apuntar y es perfectamente capaz de explicar las cosas de una manera bien escrita que suena bastante respetuosa y, al mismo tiempo, reduce drásticamente la cantidad de tiempo de herramienta.

El uso de la tecnología requerirá, sin embargo, juicio humano.

Por lo tanto, la oportunidad para los equipos de atención al cliente consiste en ser realmente buenos en el aspecto del juicio, en cómo lo aplican y en ser más proactivos y anticiparse a los problemas.

Utilizo un ejemplo de Soduku para explicarlo: Cuando llegas al final de un sudoku, sabes que has roto la parte de atrás. Ahora, sabes que es sólo un juego de completar. Aplícalo a un rompecabezas de atención al cliente en el que, una vez que has descifrado la parte de atrás de un problema, todo lo que viene después no es más que teclear. Así que, si reduces ese tecleo a unas pocas pulsaciones, el ahorro es considerable. Al mismo tiempo, también genera empleados más comprometidos porque no tienen que caer en la trampa de tener que escribir tres párrafos para cerrar una consulta.

Los clientes de Intercom que han tenido acceso temprano a su aplicación de la tecnología ChatGPT la describen como revolucionaria y que cambia las reglas del juego.

Están alucinados con la idea de que puedan convertir tres viñetas, digamos, en un artículo entero del centro de ayuda y cómo, cuando amplías eso a la necesidad de generar 10 artículos al día, eso es un gran impulso.

Creemos que el futuro será primero la automatización o la inteligencia artificial. Sin embargo, nos esforzaremos por perfeccionar el traspaso entre humanos y robots, porque no creo que lleguemos a un mundo en el que no haya que juzgar para ofrecer una experiencia de asistencia excelente.

Internamente hablamos mucho de resiliencia y de cómo mantener el rendimiento a través del cambio.

Resiliencia para afrontar los baches del camino y adaptabilidad para ver las oportunidades y no sentirse amenazado por ellas.

Han cambiado demasiadas cosas en la tecnología, el comportamiento de los internautas y el mundo en general como para dar por sentado que su estrategia de asistencia es la correcta.

Considere la posibilidad de renovarla a fondo.

No arrastre ningún equipaje del pasado hacia el futuro.

Diseña una experiencia de cliente sabiendo que cosas como la automatización mejorarán, sabiendo que las expectativas de los clientes respecto a los bots aumentarán y que muchas otras cosas van a cambiar. No tenemos nada que decir al respecto. Sólo podemos decir cómo respondemos.