En ocasiones, la mayoría de empresas ponen gran parte de su potencial humano a trabajar en generar ventas de nuevos clientes. Si bien es algo indiscutiblemente necesario para la buena marcha de cualquier negocio, en ocasiones no se tienen en cuenta las ventajas que tiene fidelizar clientes en lugar de buscar nuevos.
Los recursos que hacen falta para atraer nuevos clientes, suelen ser por lo general mayores que si queremos fortalecer los vínculos con clientes que ya han adquirido nuestros productos y servicios. De esta manera, podemos conseguir clientes frecuentes, enfocarnos en ellos y conseguir aumentar las ventas considerablemente.
Para ello, tanto el departamento de ventas como el de atención al cliente, deben estar preparados para trabajar de forma conjunta y con unas mismas directrices. Consiguiendo así una mayor fidelización y aumento de la producción.
En este artículo vamos a ver una serie de consejos y pautas para que tus departamentos de venta y servicio al cliente, comiencen a trabajar en una misma dirección, conseguir que un cliente se convierta en un usuario frecuente de lo que ofreces.
Índice:
Por qué fortalecer la relación con tu cliente
Hay una serie de motivos por los que deberías fortalecer la relación con tus clientes. En este sentido, debes empezar a ver en tus clientes no solo una fuente de ingresos, sino también un activo que aporta a tu empresa mucho más que simples ventas.
Desde hace tiempo, el cliente ya no solo llega, compra y se va. Ahora hay una interacción mucho mayor y a varios niveles gracias al avance de las comunicaciones.
Por lo que, antes de ver qué estrategias puedes seguir para fidelizar a tus clientes, vemos conveniente que conozcas cuáles son los motivos para enfocarte en mejorar dicha relación.
Tu cliente es el mejor termómetro
Cuando mencionábamos anteriormente que tu cliente es uno de tus mayores activos es por motivos como este. Nada mejor que tener una relación de retroalimentación con tu cliente para conocer en todo momento las necesidades de este, lo que piensa e incluso qué derroteros está tomando el sector al que te dedicas.
Este feedback, puedes adquirirlo de muchas maneras. Mediante encuestas de satisfacción, ya sean por correo o telefónicas, prestando atención a los comentarios generados en tus redes sociales, o mediante las reseñas que generan tus productos o servicios en plataformas como Amazon o Google.
Lo más importante es cómo tratas toda esta información, ya que te permitirá crear nuevas estrategias de marketing y mejorar lo que ofreces. Lo que sin duda te posicionará en un buen lugar dentro de tu sector.
No hay nadie mejor para hablar de lo que ofreces
Tus clientes son también tus embajadores. De nada sirve que gastes mucho dinero y recursos en campañas, si tus clientes están descontentos. Lo que quieren la mayoría de los clientes en la actualidad es una experiencia de compra completa y satisfactoria. Desde que buscan el producto hasta que comienzan a usarlo.
Por eso, si consigues llevar a tu cliente a lo largo de ese pequeño viaje con éxito, no dudará en recomendarte a otros. Siendo el boca a boca una de las mejores y más antiguas herramientas de venta que existen.
Si tu cliente queda contento, se lo contará a su círculo más cercano, y a su vez los miembros de ese círculo harán lo propio con el suyo. Por lo que generar una excelente experiencia de compra es una de las mejores inversiones que puedes hacer en marketing.
Multiplica las oportunidades de venta
Un cliente que ya conoce lo que haces y ha adquirido tus productos o servicios, tiene muchas más probabilidades de volver a generar una venta que un cliente nuevo.
La parte más difícil de un embudo de ventas siempre es la compra, y, al contrario que un nuevo cliente, un cliente frecuente se pensará mucho menos o nada volver a confiar en tu empresa.
Están ya familiarizados con tus canales, con cómo funcionas y si han quedado satisfechos preferirán repetir a buscar de nuevo. Por lo que, si logras convertir a un cliente en asiduo de tu marca, generarás mayores oportunidades de venta.
Disminuye gastos
Fidelizar clientes habituales también supone un considerable ahorro de recursos. Conseguir un cliente nuevo requiere más tiempo, más empleados enfocados a esa tarea, y en definitiva un mayor gasto económico.
Enfocarte de una manera especial en tus clientes asiduos y conseguir que generen más ventas, te llevará en general un gasto mucho menor. Esto es en parte gracias a toda la información que ya conoces de cada cliente. Sabiendo lo que quieren y cómo lo quieren, hará que sea todo más automático y fácil, y, por tanto, más barato para tu empresa.
Cómo fidelizar a tus clientes
Una vez que ya hemos visto los motivos por los que merece la pena fidelizar a tu clientela, veamos a continuación los pasos que puedes empezar a dar para convertir a un cliente en un asiduo de tus productos o servicios.
Cómo hemos mencionado anteriormente, la gran mayoría de los clientes están buscando actualmente una experiencia de compra que sea excelente de principio a fin.
Todos somos clientes de algún producto o servicio, así que no te será difícil ponerte en el lugar de tu cliente. Hay que deleitarle, crear una experiencia fácil, con una buena comunicación y con un alto grado de compromiso.
Veamos algunas de las estrategias que puedes implementar para fidelizar a tus clientes.
Un catálogo amigable
Lo que ofreces debe ser mostrado de forma detallada y bien explicado para no inducir a confusiones. Pero también debes diseñar una web o catálogo que sea lo más intuitivo posible.
Tu cliente debe entrar en tu web y poder manejarse por ella como por casa. Que sepa donde está cada cosa de forma fácil, con una estética agradable y muy accesible.
Por supuesto, esto sirve tanto para nuevos clientes como para los recurrentes. Pero un cliente que ya es asiduo tendrá en cuenta la facilidad para encontrar lo que busca y adquirirlo rápidamente.
Y si además pones bien a la vista recursos de ayuda, como un chat, o el teléfono de atención al cliente, harás sentir a tus clientes que pueden resolver sus dudas de forma fácil y rápida. Lo que también nos lleva al siguiente punto.
Una atención al público excelente
Aquí es donde entra en juego algo clave en la atención al cliente a día de hoy: la personalización. Otro de los factores para crear una experiencia de compra satisfactoria es ofrecer la mayor personalización posible.
Gracias a herramientas como los CRM, ahora podemos conocer de primera mano quién es el cliente que nos contacta, qué ha adquirido, cuánto tiempo lleva con nosotros, y en definitiva todos aquellos datos que nos ayuden a tratar al cliente como merece.
La clave está en que cuando un cliente te llame, sienta que está llamando a un sitio donde no le van a tratar como a un desconocido, incluso si el agente nunca ha hablado con él antes. Y eso solo se consigue personalizando la atención al cliente.
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Campañas personalizadas
Y hablando de personalización, esta no solo debe darse en la atención al cliente. Es conveniente que diseñes campañas totalmente personalizadas para fidelizar a tus clientes.
Para averiguar qué es lo que necesita, o qué es lo próximo que le pueda interesar adquirir, debes tener un ojo puesto en su historial de compras, si te ha contactado para preguntar por algo en concreto o si ha marcado alguna pestaña específica en cuanto al contenido que desea recibir en tu newsletter.
El email marketing será tu mejor aliado aquí. Ya que una vez recabados todos los datos que necesitabas, podrás enviarle a tu cliente de forma periódica un email con todo lo que verdaderamente pueda interesarle.
Hazlo de la forma más atractiva y simple posible, para que el cliente sienta de nuevo que le están hablando de forma directa y que conocen sus necesidades. Si le tienes al día de las novedades en sus productos o servicios de interés, las opciones de generar una venta serán más que altas.
Aprovecha las redes sociales
En las redes sociales puedes aunar dos de los departamentos más necesarios para la fidelización, como son ventas y atención al cliente.
Cada vez más clientes prefieren contactar con sus marcas favoritas a través de las redes sociales. Ya sea para aclarar dudas, conocer el estado de un envío o adquirir asistencia técnica.
La mayoría del público ya está familiarizado con la interfaz de aplicaciones como Instagram, LinkedIn o Twitter, por lo que les resultará más fácil y cómodo contactarte mediante las mismas.
Por otra parte, las campañas de fidelización por redes sociales se han probado más que eficaces. Cuando un cliente está contento contigo y además tiene acceso a lo que puedes ofrecerle en tus redes sociales, la oportunidad de generar una venta es bastante alta.
En este sentido, al igual que con la personalización, debes hacer que el cliente adore lo que haces. Porque de eso van las redes sociales y la cultura del «me gusta», de que el cliente se sienta conectado con lo que ofreces, no solo para dejarte un like, sino también para adquirir lo que ofreces.
Establece un programa de recompensas
Debes premiar la fidelidad de tus clientes, e incluso para esto el factor experiencia es de suma importancia. Así que hazlo divertido, crea un programa de recompensas basado en, por ejemplo, ir ganando puntos, trofeos, ir adquiriendo diferentes categorías o subiendo de nivel, como si de un juego se tratara.
De esta manera, tus clientes podrán acceder a diferentes ofertas y descuentos. Crearás una relación más estrecha con tu clientela, ofreciendo recompensas para que sigan adquiriendo tus productos o servicios, generando así más ventas. Por lo que ganan ellos y ganas tú.
Crea contenido de calidad
Hay un sinfín de contenido que puedes generar para fidelizar a tus clientes. Aquí no solo debemos pensar en la calidad del mismo, sino también a quién va dirigido, qué queremos contar.
Si pensamos, por ejemplo, en clientes que acaban de adquirir uno de tus productos o servicios por primera vez, la respuesta es fácil. Hay que prestarle toda la ayuda posible para que vea que la empresa en la que ha confiado va a asesorarle cuando lo necesite.
Esto es una experiencia didáctica, y para ello debes crear el mejor contenido posible. Produce videos que sirvan de tutoriales, manuales de instrucciones muy visuales y atractivos, diseña una publicación para redes sociales o publica un artículo al que puedas referir a tus clientes cuando tengan dudas.
De esta manera, tu cliente siempre tendrá un contenido en el que poder apoyarse en caso de dudas o para instruirse. Es un canal diferente a la atención al público directa, pero funciona muy bien y, por otra parte, no satura un departamento que de por sí suele estar muy ocupado, como es atención al cliente.
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Premia que te recomienden
Antes hemos mencionado que un cliente satisfecho es tu mejor embajador. Así que puedes poner esta situación de tu parte de muchas maneras. Una de ellas es establecer un programa de referencia donde premies tanto a quien te recomienda como al nuevo cliente que trae a tu empresa.
Para ello, puedes establecer, por ejemplo, un vale de descuento que sirva a ambos, una mejora en el servicio que ofreces a tu cliente habitual, una ampliación del servicio, o el regalo de uno de tus productos.
Lo importante es que tu cliente asiduo traerá nuevos clientes sin que tú tengas que hacer demasiado, lo que a la larga sale más a cuenta que crear campañas para captar potenciales clientes.
El win-win de la fidelización
En definitiva, todas las estrategias que se lleven a cabo para fidelizar a un cliente serán favorables para ambas partes. Por un lado, tu cliente considerará que ofreces la mejor experiencia de compra posible en tu sector, y no solo confiará en ti para volver a adquirir uno de tus productos o servicios, sino que también te recomendará a otros.
Por otro lado, tu empresa manejará una cartera de clientes asiduos con una alta probabilidad de generación de ventas. Y que no solo te reportarán beneficios económicos, sino también te harán de medidor de campo de tu sector, o te permitirá ahorrar recursos en la captación de nuevos clientes, siempre más difíciles de conseguir.
Ahora ya sabes que tus departamentos de ventas y atención al público deben trabajar de manera conjunta para brindar a tus fieles clientes la mejor experiencia posible.
En netelip contamos con todas las herramientas para que puedas llevar a cabo las estrategias descritas en este artículo. Desde la puesta en marcha del CRM más adecuado para tu empresa, hasta aquellas integraciones necesarias para conseguir que tus departamentos trabajen de forma conjunta y conseguir así la mejor experiencia para tu clientela.
Y recuerda, cuanto más personalizable sea dicha experiencia, mayor será la fidelidad de tu cliente y más alta la probabilidad de generar ventas.
Para cualquier consulta acerca de las herramientas necesarias para fidelizar a tus clientes, no dudes en contactar con uno de nuestros expertos.
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Autor: David Martín
