¿Qué es la experiencia de cliente?
Muchas veces se confunde con otros temas con los que, a pesar de guardar una estrecha relación, no son exactamente lo mismo.
Experiencia de atención al cliente, marketing enfocado al cliente, servicios post-venta…Si bien todos ellos gestionados correctamente ayudan en global a ofrecer un buen servicio al cliente y a tratar de hacer la experiencia de cliente lo más positiva posible, no se pueden confundir con la experiencia de cliente en sí.
La experiencia de cliente, también llamada Customer Experience (CX) va mucho más allá. Esta experiencia engloba todas las percepciones (conscientes y subconscientes) que tiene un cliente una vez ha interactuado con una empresa. Estas interacciones pueden hacerse de manera racional, física, emocional e, incluso psicológica.
Podemos decir entonces, que la Experiencia de Cliente es un mix de acciones, emociones, información y sensaciones resultado de la relación del cliente con la marca. Todas ellas van dando forma al viaje que emprende el cliente durante el ciclo de vida de la marca.
¿Por qué es tan importante la experiencia del cliente?
Como hemos comentado, influyen muchos factores que hacen que la experiencia de cliente no sea 100% controlable.
Esta falta de control hace complicado ofrecer una buena experiencia o, por lo menos, hacer todo lo posible por intentarlo. Conseguir que los clientes disfruten de una buena experiencia influye directamente en el beneficio empresarial.
Las diferentes acciones en manos de la empresa, mezcladas con las emociones y sensaciones del propio cliente, van provocando que su comportamiento cambie, y pueda llegar a profundizar en las relaciones con la empresa.
Una buena relación puede hacer que el cliente aumente su lealtad a la marca, ayudando de manera directa a conseguir mayor retorno económico en la organización.
Todas las empresas, en el momento en que comienzan a interactuar con un cliente, están ofreciéndole una experiencia y muchas de ellas a veces, ni siquiera son conscientes de este hecho.
Ofrecer una buena experiencia de cliente es determinante a la hora de conseguir que una persona decida contratar un servicio, adquirir un producto, repetir en la compra, recomendar la empresa a otras personas e incluso hablar positiva o negativamente de ella…
Es importante tenerlo en cuenta y tratar de ofrecer la mejor experiencia posible, consiguiendo que los clientes se sientan a gusto desde el primer momento que interactúan con la empresa.
Ejemplos de experiencia de cliente:
Caso práctico A: Mala experiencia de cliente
En la actualidad, cada vez está más normalizado comprar por Internet. La Experiencia Digital que nos puede otorgar un sitio web comienza desde el primer momento en que entramos a la página.
Imaginemos que María necesita comprar un vestido para un evento familiar. Para ello, decide probar a comprarlo en el sitio web de una reconocida marca, en la que nunca antes había comprado por Internet.
Al entrar, el diseño web no es muy llamativo, además la página carga bastante lenta y los filtros para buscar el vestido que necesita no funcionan del todo bien.
A pesar de ello, María decide comprar uno de los vestidos y elige la opción de recoger en tienda al día siguiente (punto positivo en la experiencia al tener un plazo muy pequeño de entrega).
Probablemente, si al día siguiente María fuera informada a través de un email/SMS que su vestido ya se encuentra disponible y listo para recoger, la experiencia de cliente podría haber llegado a ser en conjunto positiva (a pesar de que la experiencia de usuario en la web no lo hubiera sido del todo).
Pero al día siguiente María no es informada. Además, el status de su pedido no se actualiza en varios días y tras varios correos de atención al cliente y llamadas a tienda, nadie le da respuesta sobre su pedido.
Nos encontramos ante un caso en el que la experiencia de cliente (en su totalidad) es insatisfactoria. Esta mala experiencia puede llegar a provocar que María no decida volver a comprar online a dicha marca, comentará con sus allegados el problema e incluso podrá llegar a poner una reseña negativa sobre su mala experiencia de compra online.
Caso práctico B: Buena experiencia de cliente
En este segundo ejemplo, David necesita solicitar los servicios de un despacho de abogados para resolver un problema legal.
Un familiar le recomienda un bufete de confianza y David lo primero que hace es informarse en Internet sobre el mismo. Al teclear el nombre en Google, aparece la ficha de Google My Business del despacho. En la ficha, la mayoría de las valoraciones son positivas y de 4 y 5 estrellas. Además, al entrar en la web el diseño le parece muy atractivo y es muy fácilmente navegable.
Sin haber llegado a tener ningún contacto directo con ninguna persona de la empresa, David ya está forjando una relación positiva con la misma.
Finalmente, decide contactar, y en todo momento recibe una atención y un soporte personalizado sobre su caso. David contrata el servicio el cual se desarrolla sin ningún problema.
Incluso una vez ha finalizado, recibe una encuesta para valorar el mismo, con lo que su experiencia de satisfacción de cliente se completa, logrando una experiencia de cliente positiva.
En este caso, David, probablemente repetirá en el mismo despacho si vuelve a tener algún problema, incluso recomendará el servicio a familiares y amigos y apoyará los comentarios positivos de la ficha de Google My Business.
Todo ello hará que el despacho de abogados siga aumentando su cartera de clientes y afianzando la confianza de los mismos, consiguiendo su fidelización. Uno de los objetivos que tienen que tener cada día más claros las empresas.
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