Los clientes también se han dado cuenta de esto y exigen un mínimo de calidad tanto en el producto, como en la atención y su experiencia de compra general.
Las herramientas digitales juegan un rol muy importante en esta relación. Su uso puede permitirnos mejorar notablemente la experiencia que brindamos a los clientes y, así, conseguir una mayor satisfacción.
Teniendo esta idea en mente, hemos seleccionado a continuación 5 soluciones digitales para abordar la experiencia del cliente desde distintos puntos y así conseguir un mejor resultado.
Un CRM es el punto de partida de toda estrategia relacionada con los clientes que vayamos a llevar a cabo. Puede ser de marketing, ventas o, como en este caso, centrada en su experiencia y atención. Sea como sea, el uso de CRM nos será de gran ayuda para llevarla a cabo.
Un CRM es una herramienta que se encarga de recopilar y almacenar datos sobre clientes y leads, de manera que puedan ser utilizados y aprovechados por las empresas. Lejos de ser una simple base de datos, es una herramienta que ayuda a gestionar y centralizar la información, haciéndola más accesible y cómoda.
Nos ayuda a simplificar y, a la vez, potenciar todas aquellas estrategias y planificaciones en lo que respecta a la atención al cliente. Al brindarnos de forma rápida y completa toda la información sobre un determinado contacto, podremos ofrecerle el servicio al cliente rápido, eficaz y completo que está buscando.
Además, los datos no están simplemente almacenados. Los programas CRM nos ofrecen reportes e informes que nos pueden ayudar a conocer más a fondo a nuestros clientes y así conocer sus gustos y costumbres. Cuanto más podamos conocer a nuestro público, mejor servicio podremos ofrecerles.
Los clientes ya no se dejan llevar tanto por un producto particular o su precio. Están buscando una empresa que los trate bien y les ofrezca una atención al cliente de calidad. La mejor manera para que como empresa podamos dar a los clientes lo que necesitan y se merecen, es a través del uso de un software CRM.
2.- Chatbot y la IA al servicio de los clientes
Una de las tecnologías que ha tenido mayor desarrollo en estos últimos años ha sido la inteligencia artificial. Desarrolladores, programadores y empresas están intentando llevar la automatización a otro nivel, creando sistemas que puedan responder y actuar como humanos, pero sin serlo.
Las ventajas de una IA que cumplan con las expectativas son enormes: servicio constante, respuesta rápida y relevante, no dependencia del factor humano o menor margen de error son solo algunas de las más obvias.
Aunque pueda parecer inaccesibles, están al alcance de la mano y seguramente ya nos hayamos topado con IA utilizada para atención al cliente en algún momento. Donde se utilizan en la mayoría de los casos es en los chatbots.
Los chatbots son programas y aplicaciones que utilizan la IA y el machine learning para ofrecer un servicio de atención al cliente de forma automatizada. Podemos encontrarlos como pop-ups en millones de webs, algunas veces de maneras más evidentes que otras.
Los chatbots tienen una base de datos de conocimientos ya pre-registrada que les ayuda a responder a las dudas más comunes que los clientes pueden poner. De esta manera, tenemos un asistente virtual que ayuda a los clientes de forma rápida, brindando un buen servicio y sin suponer apenas gasto de tiempo para nosotros.
Además, aprenden de la experiencia y pueden mejorar con el tiempo, volviéndose más específicos y pudiendo brindar al cliente una atención más completa. Algunas son tan buenas que el cliente apenas nota que no está interactuando con un ser humano.
Los chatbots que utilizan inteligencia artificial son el as bajo la manga de cualquier empresa que quiera hacer más eficaz su respuesta frente a los clientes.
3.- La libertad de ser omnicanal
Como sabemos, parte de la estrategia de mejora de la experiencia del cliente es ofrecerles varias opciones y darles la libertad de elegir entre ellas. Esto puede aplicar tanto a los productos que vendemos como al método de pago o al modo que pueden contactarnos.
Si queremos que nuestros clientes estén contentos y satisfechos con la atención al cliente que brindamos, debemos darles facilidades y hacer que contactar con nosotros sea fácil e intuitivo.
Seguramente como usuarios nos hemos topado con empresas cuyos datos de contacto no estaban muy a la vista o incluso con algunos que no ofrecían esta opción. Otro ejemplo negativo también pueden ser las empresas que solo ofrecen un modo de contacto y obligan a los clientes a tener que usar ese, aunque no sea el más cómodo.
Como dijimos al principio, debemos ofrecer al cliente facilidades. No debemos tomar decisiones por ellos y obligarlos a utilizar un método de contacto que no conozcan o con el que no estén cómodos. Hay que ofrecerles variedad, para que ellos elijan el método que prefieran.
Utilizar un sistema omnicanal quiere decir justamente esto. Que no importa por que método se decanta el cliente para contactarnos, la respuesta y el servicio que ofrezcamos tiene que adaptarse y no perder calidad.
Existen aplicaciones de sistema omnicanal que nos facilitan el trabajo y centralizan los contactos. De este modo no nos obligan a tener que estar pendientes de todos los canales a la vez, recibimos una notificación y desde el mismo lugar podemos interactuar y ayudar al cliente, sin importar el método que utilice.
Ofrecer un servicio omnicanal facilitará el contacto con los clientes, sin necesidad de complicar la gestión para nosotros.
4.- El Customer Journey y la analítica
Si hablamos de soluciones digitales, evidentemente hablamos para empresas que cuentan con una tienda online y/o un sitio web a través del cual se puede acceder a información sobre los productos o servicios que comercializan y la empresa en general.
Definitivamente son elementos necesarios en pleno siglo XXI para tener un negocio exitoso o, mínimamente, competitivo y actual. Sin embargo, no se trata simplemente de crear una página o tienda online y esperar que los clientes lleguen.
Este es un error muy común que está causado, en parte, por las miles de herramientas que encontramos hoy en día para crear una página web. En pocos pasos podemos crear webs completas y bonitas, lo que hace parecer que el trabajo ya está terminado.
Si tenemos un sitio web, tendremos que estar constantemente controlando su tráfico, visitas y resultados. Todo esto se realiza a través del estudio de la analítica web. Se trata del conjunto de datos recopilados sobre la actividad que se genera a través de nuestro sitio web.
Esta información es extremadamente útil, aunque es necesario saber interpretarla. Por ejemplo, un número elevado de clientes que llegan a un determinado punto en el proceso de compra y no avanza, puede suponer un obstáculo o fallo que tenemos que revisar.
El estudio de la analítica nos ayuda a crear un customer journey completo, rápido y sin obstáculos. De modo que la experiencia del cliente en el proceso de compra general le resulte sencillo, fluido y satisfactorio.
El customer journey es uno de los factores clave que nos permitirán conseguir más ventas, por lo que es definitivamente un aspecto a tener en cuenta.
5.- Encuesta de satisfacción
Algunas veces, la solución más obvia puede ser la más eficaz. Si estamos pensando cuál es la mejor manera de conocer la opinión de los clientes, la respuesta es sencilla: preguntándoselo a ellos directamente.
Incluir encuestas de satisfacción tras la compra o una visita o contacto particular puede ser una manera genial de conocer qué piensan los clientes. Pueden darnos un puesto de vista externo y completamente novedoso sobre aspectos que nosotros quizás ya tengamos más vistos.
Escuchar sus opiniones y consejos, además, ayuda a crear una relación más estrecha entre empresa y cliente y puede mejorar notablemente la imagen de la empresa.
En caso de que necesiten un impulso, ofrecer un descuento o algún tipo de beneficio al contestar puede ser una manera creativa y útil de conseguir estimular a los clientes a darnos su opinión.
Sea como sea, lo importante es no sólo recibirla, sino también tenerla en cuenta a la hora de tomar decisiones. No hay que olvidar que los clientes son, al fin y al cabo, parte fundamental del proceso y quienes nos ayudarán a que la empresa se mantenga a flote.
La experiencia del cliente como impulso
Podemos decir, llegados a este punto, que una atención al cliente de calidad debe ser completa, eficaz, rápida y accesible. La mejor manera de optimizar y alcanzar este objetivo es a través de estas herramientas y métodos que hemos enumerados.
Debemos tener la satisfacción de los clientes como objetivo y nunca perder de vista que nosotros también, a nuestra vez, somos usuarios que podemos aprender de otras empresas y su servicio.
Si utilizamos la tecnología adecuada y nuestra experiencia personal, podremos brindar a los clientes la atención que necesitan y añadir valor a nuestra empresa.
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