Las expectativas de los clientes son más altas que nunca, pero en lo que no han cambiado es en lo que respecta a sus comentarios. Quieren que se les escuche, y que se les garantice que se tomarán medidas al respecto. Es por eso que el Cierre de ciclo debe ser parte de la estrategia de la compañía.
Para mejorar la experiencia del cliente es fundamental escucharlo e incorporar sus datos y opiniones a la estrategia de la empresa. Las decisiones basadas en datos son la clave del éxito de la transformación de la Customer Experience. Parece fácil, pero muchas empresas no obtienen los resultados que esperaban de sus programas de Voz del Cliente (VOC).
¿A qué se debe? ¿Qué es lo que ocurre?
Las empresas escuchan a sus clientes, pero muchas no cambian ni actualizan sus procesos en función de lo que oyen. Si recibe información útil, el siguiente paso debe ser actuar. Para ello es fundamental cerrar el círculo de las opiniones de los clientes.
En un eBook que escribí para NICE Ltd. profundizo en lo que eso significa y en cómo es un proceso de cierre de ciclo. Antes de hacerlo, escribo sobre las bases del éxito en esta empresa. El objetivo de este libro electrónico es prepararte para el éxito a medida que desarrollas tu propio proceso de cierre de ciclo.
Fundamental para el éxito
La primera pregunta que hay que hacerse para garantizar el éxito de un programa VOC es la siguiente: ¿Has creado la cultura adecuada dentro de la organización para que los empleados no vean el proceso como «más trabajo»?
El programa VOC y el trabajo que estás realizando para mejorar la experiencia del cliente se quedará en nada si no se cumplen dos requisitos fundamentales:
1) el compromiso de la dirección con el trabajo que tiene por delante y con los y los recursos necesarios.
2) una cultura centrada en el cliente, en la que los intereses de este siempre en el centro de la empresa.
Una cultura centrada en el cliente es aquella en la que ningún debate, decisión o diseño se produce sin tener en cuenta la voz del cliente, sin preguntarse: ¿Cómo afectará esto al cliente? ¿Qué problemas le ayudará a resolver? ¿Qué valor le aportará?
La clave de esta definición es la voz del cliente y la incorporación de esa voz a todo lo que se hace. Ese es realmente el catalizador de un proceso de cierre de ciclo. No se trata de trabajar más, sino de mejorar continuamente, y hacer las cosas con más eficiencia y eficacia, lo que mejora tanto la experiencia del empleado como la experiencia del cliente. Se convierte en «la forma en que hacemos las cosas por aquí».
Este proceso de retroalimentación de cierre de ciclo, tiene que ser sistémico; es decir, debe formar parte de la cultura. La tecnología puede facilitar este proceso, haciéndolo más eficiente y eficaz, pero no todo gira en torno a la tecnología.
De nuevo, se trata de cómo se hacen las cosas en la organización día tras día. A lo largo de los años, hemos oído que recibir comentarios de los clientes en sus bandejas de entrada cada mañana y responder a ellos es como su café de la mañana. Es tan natural como tomar la primera taza y empezar el día. Así es como hay que pensarlo.
Ahora vamos a sumergirnos de lleno en el desarrollo de un proceso de Close de loop que ayude a deleitar a los clientes y a garantizar que no sólo continúen haciendo negocios contigo, sino que además se sientan satisfechos con su trabajo.
Cerrar el círculo: qué y por qué
Cerrar el círculo con los clientes es un paso importante que toda empresa debe incorporar a su estrategia de programas VOC. Pero, ¿Qué es y por qué es tan importante? Empecemos con una definición.
En su forma más simple, un proceso de feedback de cierre de ciclo es un procedimiento o plan operativo que describe cómo hacer un seguimiento de los clientes que le han dado su opinión, buena o mala.
Cerrar el ciclo con los clientes es uno de los primeros pasos para poner en práctica los esfuerzos de VOC. Permite a los clientes saber que sus comentarios:
– Se han recibido
– Han acabado en las manos adecuadas
– Se ha actuado o se actuará en consecuencia
– Se utiliza para realizar mejoras
En resumen, el cierre de ciclo puede verse como una forma de hablar con los clientes -y comprometerse con ellos- para hacer evolucionar la relación y mejorar la experiencia. relación y mejorar la experiencia. Pero también se trata de compartir los comentarios con los empleados de toda la organización, que los utilizan para mejorar la experiencia a través de mejoras en los productos, las personas y los procesos.
Cierra el ciclo para que los clientes se sientan escuchados y valorados.
Cuando los clientes responden a encuestas o dan su opinión, esperan sinceramente que las empresas se pongan en contacto con ellos, aunque la encuesta no lo indique.
Cerrar el ciclo es una fuente de satisfacción. Genera buena voluntad y mejora la reputación de la marca.
Las ventajas adicionales de incorporar el proceso de cierre de ciclo a tu estrategia de experiencia del cliente son muy amplias. Por ejemplo:
A través de la conversación en la que se cierra el ciclo, estarás ganando confianza y construyendo o fortaleciendo relaciones con los clientes, lo que sólo puede conducir mayor satisfacción y fidelidad con el paso del tiempo.
Cerrar el círculo de las opiniones, y tomar su feedback para mejorar tus productos o servicios, se traduce en mayores ingresos y recomendaciones.
Utilizando los comentarios para mejorar las herramientas, los sistemas y procesos que ofreces, no solo es un ahorro de dinero, sino que disminuye el esfuerzo de colaboradores y clientes al interactuar con tu compañía.
Los estudios demuestran que los clientes que informan de un problema -y la marca hace un seguimiento y lo resuelve- están más satisfechos y son más fieles que los que nunca han tenido un problema.
y más fieles que los que nunca han tenido un problema. Haz lo correcto. Escucha, actúa en consecuencia y recoge los frutos.
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Autor: Annette Franz
