¿En qué puedo ayudarle? Es una de las preguntas más recurrentes en cualquier empresa. En mayor o menor medida, allí donde hay una empresa hay un servicio al cliente, igual que hay una tesorería. Sin embargo, aún hay camino por recorrer para que ese servicio deje de ser el coladero por el que se escapan usuarios insatisfechos y, para que eso sea posible, la automatización se impone como un atajo. Es una de las conclusiones del informe State of Service, publicado por Salesforce.
Se trata de la quinta edición construida en base a las opiniones de más de 8.000 profesionales de 36 países, 300 de España. El estudio analiza la evolución de las prioridades y las necesidades revelando, a su vez, cómo está cambiando la percepción de lo que es un buen servicio y lo que no, más allá de la gestión de la queja. Por encima de todas, se sitúa una máxima: casi el 90% del público afirma que la experiencia es tan importante como el producto, un 8% más que hace dos años.
Una de las grandes conclusiones del informe State of Service, publicado por Salesforce es que la automatización se impone en la atención al cliente
O, lo que es lo mismo, proporcionar un buen servicio empieza en una buena atención, algo que se ha ponderado en tiempos de pandemia, cuando las empresas se han visto obligadas a reforzar sus canales online. De hecho, la edición del informe de Salesforce de 2020 ya puso de relieve que las organizaciones se encontraban en un punto de inflexión: ante el aumento de las interacciones digitales, los equipos han tenido que acelerar sus transformaciones digitales para ofrecer la misma atención o más.
El servicio al cliente se ha mantenido como piedra angular de las organizaciones, aunque, eso sí, entre desafíos cambiantes y omnipresentes. El informe revela que el nivel de exigencia es superior y que un servicio deficiente, impersonal o lento penaliza. Tanto que el 48% ha cambiado una marca por otra porque esta última les ofrece un mejor servicio, mientras que el 94% afirma que ese buen servicio es precisamente el que hace que sea mucho más probable que repitan.
El servicio al cliente se ha mantenido como piedra angular de las organizaciones
“El Servicio de Atención al Cliente se convierte en un área estratégica dentro de toda esta transformación digital en que están envueltas las empresas», afirma Laura Abarquero, VP de Service Cloud, Salesforce Iberia, división española del líder mundial en CRM. Y el informe lo confirma: el 60% de las empresas españolas son conscientes de que esta área es un generador de ingresos. En este contexto, la tecnología se erige como “un capacitador para poder escalar el servicio, ofreciendo la calidad, la velocidad y la personalización que los consumidores esperan”.
Dónde empieza una buena atención
Si la comunicación se produce cuando hay un emisor, un receptor y un mensaje, la atención existe cuando hay un foco. Sin él, hay dispersión y la atención se diluye. Es lo que sucede cuando un usuario dice sentirse como un número, algo que un 56% de los encuestados por Salesforce afirma que ha experimentado. El diccionario Oxford Languages es claro: atención es el acto que muestra que se está atento al bienestar o seguridad de una persona o muestra respeto, cortesía o afecto hacia alguien.
El Servicio de Atención al Cliente se convierte en un área estratégica dentro de toda esta transformación digital en que están envueltas las empresas»
Ante el riesgo de impersonalización de un servicio cada vez más digital y menos físico (aunque el informe señala que el teléfono sigue siendo esencial), la información es clave. Según Salesforce, el 73% de los encuestados espera que las empresas conozcan cuáles son sus necesidades y expectativas concretas. Y eso se traduce en satisfacción: las organizaciones que cuentan con las mejores puntuaciones en satisfacción del cliente, atienden las peticiones, consultas o llamadas de estos de forma empática.
El conocimiento de las necesidades y cualquier información de contexto que ayude a resolver la consulta es directamente proporcional al nivel de rendimiento de los agentes que atienden consultas. Según el informe State of Service, el 46% de los agentes de menor rendimiento expresa que a menudo no tiene información de contexto sobre la situación particular de la persona, un porcentaje que desciende hasta el 27% en el caso de los agentes que registran mejor rendimiento.
El 73% de los encuestados espera que las empresas conozcan cuáles son sus necesidades y expectativas concretas
Cuando la información escasea, se desencadena el desastre. El 60% de los clientes sienten, por lo general, que se comunican con departamentos independientes, no con una empresa, mientras que el 66% afirma que, a menudo, tiene que repetir o volver a explicar la información a diferentes personas. De hecho, el 83% espera interactuar con alguien inmediatamente después del contacto, mismo porcentaje que espera resolver problemas complejos siendo atendidos por una sola persona.
Lo quiero… ahora
Encontrar un equilibrio entre rapidez y calidad no es fácil, según expresa el 78% de los agentes de servicio preguntados, un porcentaje bastante más elevado que el 63% que afirmaba esto en 2020. De hecho, la proporción de quienes valoran más la rapidez se ha duplicado con creces desde esa anterior edición. Es un efecto ‘pandemia’ que se mantiene, como la consolidación de los canales digitales con aumentos destacados en aplicaciones móviles, chat online/asistencia en vivo y asistencia en vídeo, servicio que ofrecen hasta el 62% de las organizaciones de España.
Para mantener un balance entre velocidad de resolución y calidad del servicio, el 63% de las organizaciones de servicios en España utiliza la automatización de procesos. “Es cada vez más importante trabajar en dos sentidos: por un lado, procesos eficientes, escalables y rápidos que dan respuesta a las peticiones y, por otro, asegurar que los clientes “vuelven”, trabajando su fidelidad como una contribución directa a la generación de ingresos presentes y futuros de la compañía”, resume Abarquero.
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