Todo proyecto o iniciativa de Service Design puede medirse centrándose en los factores adecuados, las métricas y los objetivos empresariales de la compañía. Pero ¿Cómo saber el ROI del diseño de servicios?
Cada vez hay más disciplinas usadas por las organizaciones para brindar un diferencial competitivo, y una de ellas es el Diseño de servicios o Servicie Design. ¿En qué consiste? ¿Cómo y por qué debería darle importancia o incluso conocerlo?
El diseño de servicios es una práctica de planificación y organización de las personas, la infraestructura, la comunicación y los componentes materiales de cualquier servicio (digital o físico) para mejorar su calidad y la interacción entre el proveedor del servicio, sus partes interesadas internas y sus usuarios/clientes finales.
El diseño de servicios nunca es 100% digital; sin embargo, lo digital puede cubrir la mayoría de las brechas, retos, puntos de contacto y funciones a los que se enfrentan los servicios. También se debe a que la mayoría de los servicios y sus aspectos son digitales en el mundo actual. Si tu empresa está en vías de transformación digital o UX en los últimos cinco años, habrás sido un elemento del diseño de servicios sin saberlo.
¿Cómo medir el éxito de tu iniciativa de diseño de servicios?
Si se aplica correctamente, el Diseño de servicios tiene muchas repercusiones a largo plazo en las operaciones empresariales. Se supone que mejora la experiencia del cliente de la marca y el éxito de los productos y servicios, al tiempo que los hace más centrados en el cliente y adaptados al futuro.
Todo proyecto o iniciativa de diseño de servicios puede medirse teniendo en cuenta los factores adecuados, las métricas y los objetivos de negocio de la empresa.
¿Cuáles son esos factores o métricas?
CES (puntuación del esfuerzo del cliente) – La métrica más común indica el nivel de esfuerzo que los consumidores dedican a comprar, acceder o realizar el servicio.
CTS (coste de servir) – Los costes asociados a servir al cliente como organización.
CSAT (satisfacción del cliente) – Medición del grado de satisfacción de los clientes con el servicio.
CLV (valor de vida del cliente): valor de la relación con el cliente a lo largo del ciclo de vida del compromiso.
Éstas son sólo algunas de las métricas. Otras podrían ser la tasa de adopción, la tasa de conversión y el crecimiento general del negocio. Todas estas métricas son sólo opciones, pero como no hay dos organizaciones iguales, no existe una solución única para medir el éxito. La clave está en elegir las métricas que mejor respondan a las necesidades de la empresa y fijen los objetivos del proyecto.
¿Qué ventajas tangibles hacen del diseño de servicios una inversión rentable para la economía actual?
Ayuda a las empresas a tener una visión de 360 grados de sus productos y servicios, introduciéndolos en la economía actual de la experiencia. Por su estructura, cualquier iniciativa de diseño de servicios obliga a adoptar un enfoque holístico de los productos y servicios. Esto es posible si se tiene en cuenta toda la experiencia del usuario a través de los distintos canales y puntos de contacto por los que pasa el servicio. Internamente, esto puede ayudar a las organizaciones a romper los silos entre equipos y departamentos, lo que se traduce en una mayor eficiencia a la hora de prestar el servicio. Al mismo tiempo, externamente, proporciona una experiencia de cliente que repercute positivamente en la marca.
El mercado ha pasado de centrarse en las características del producto en la era posterior a la revolución industrial a la economía de la experiencia actual, en la que no basta con tener un producto o un servicio. Los clientes pagan o invierten su tiempo, prestan su atención o intercambian algo que valoran, como datos, votos, permisos o información, y quieren que las organizaciones colaboren en la creación de valor para ellos, ayudándoles, resolviendo sus problemas o tareas o alcanzando sus objetivos. Y mientras esto sucede y se considera » algo obvio», esperan que las organizaciones les proporcionen una experiencia que alcance o supere sus expectativas, se adapte a sus vidas y satisfaga sus necesidades emocionales.
Las iniciativas de diseño de servicios permiten a las organizaciones abordar todos estos aspectos de sus productos o servicios desde una perspectiva de 360 grados. Sitúa a las personas (incluido el cliente) en el centro de la organización.
Una experiencia del cliente realmente satisfactorio sólo puede crearse en una empresa auténticamente centrada en el cliente, en la que los fundamentos del diseño de servicios como filosofía formen parte de las operaciones cotidianas. Estudios recientes de Deloitte demuestran que las empresas centradas en el cliente son un 60% más rentables.
El diseño de servicios empuja a las marcas a implicar al cliente en el proceso de desarrollo del producto y a examinar sus operaciones con métodos de diseño de servicios. Muchas empresas afirman estar centradas en el cliente mientras siguen fabricando productos y servicios de forma orientada a la empresa. Se quedan tan atrapadas en su forma de operar que no pueden verse a sí mismas a través de los ojos de un extraño.
Desarrollan y lanzan un nuevo producto o servicio después de una lluvia de ideas y pruebas internas, para luego descubrir que el producto o servicio no funciona porque los clientes o usuarios finales nunca han participado en el proceso de desarrollo, ignorando el hecho de que una organización puede estar centrada en el cliente si las opiniones de los clientes son bienvenidas y tenidas en cuenta durante todas las fases del desarrollo. Así, el producto/servicio nunca satisface una necesidad genuina, y su demanda sigue siendo baja. El diseño de servicios mejora la fidelidad, la calidad, la eficacia y, en consecuencia, los resultados de su empresa.
Después de la pandemia, el mercado está cambió, y lo hizo a gran velocidad, por lo que es necesario predecir las tendencias futuras con más agilidad. Con todas las métricas y métodos de medición integrados en una iniciativa de diseño de servicios, las organizaciones pueden garantizar una cultura de cambio que ayude a las compañías a satisfacer las necesidades actuales y futuras de sus clientes.
Además de satisfacer las necesidades de los clientes, el diseño de servicios también puede utilizarse para crear innovaciones, nuevos productos y nuevos servicios que requieran movimientos más audaces y una visión más audaz del futuro. El diseño de servicios ayuda a su organización a mantenerse por delante de la competencia.
El diseño de servicios ayuda a las marcas en:
– Garantizar una calidad de servicio uniforme en todos los canales.
– ver las cosas realmente desde el punto de vista del cliente
– Comprender las necesidades del cliente e identificar su recorrido lo antes posible, antes de que se produzca un fallo.
El diseño de servicios debe integrarse profundamente en el pensamiento central de su organización. Romperá silos, y siempre es más barato saberlo antes de que sea demasiado tarde.
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Autor: WOW! Customer Experience
