BrandGPT y el futuro de la CX

Nuestro autor invitado Adrian Swinscoe comparte este artículo, escrito por Jay Wolcott, CEO y cofundador de Knowbl. Jay nos habla del BrandGPT y cómo cambiar el futuro de la Experiencia de Cliente:

Las estadísticas muestran que el 81% de los consumidores estadounidenses compraron en línea en 2022, pero como cualquier persona de negocios puede decir, ir de compras y comprar son muy diferentes. Cuando se trata de comprar, las transacciones en la tienda siguen siendo mucho más populares que la alternativa en línea, con estadísticas recientes que revelan que solo el 21% de las ventas mundiales se realizan en línea.

¿Por qué no compra más gente por Internet? Según los expertos, todo tiene que ver con la experiencia del cliente. Los compradores en línea buscan interacciones fluidas, cómodas y eficientes, y las empresas no están dando en el clavo.

El problema de la experiencia del cliente en línea

En muchos casos, los clientes visitan el sitio web de una marca porque oyeron hablar de un producto, se interesaron por él y se acercaron para saber más. Luego se quedan estancados.

Las primeras fases del viaje del cliente son de descubrimiento y consideración. Es cuando los clientes conocen un producto y se entusiasman con él. Durante esta etapa, los clientes necesitan información que revele claramente cómo el producto puede satisfacer sus necesidades.

En la mayoría de los sitios web, obtener esa información no es cómodo ni eficaz. Los menús de navegación ofrecen demasiadas opciones, lo que desordena la interfaz del cliente y añade confusión al proceso de descubrimiento. En el 74% de los casos, los compradores se conectan a través de un dispositivo móvil, lo que empeora aún más una interfaz de cliente deficiente.

Cuando se dispone de chatbots -lo que ocurre casi la mitad de las veces-, la experiencia mejora, pero sólo ligeramente. Los chatbots, especialmente los basados en IA y que aprovechan el procesamiento del lenguaje natural, facilitan la obtención de información. El problema es que no siempre ofrecen información útil para el consumidor.

Cómo BrandGPT soluciona el problema de la experiencia del cliente

BrandGPT es una plataforma emergente que tiene el potencial de solucionar el problema de la experiencia del cliente. BrandGPT capacita a los chatbots para interactuar con los visitantes del sitio, evaluar sus preguntas y proporcionarles comentarios inteligentes mediante el uso de modelos de aprendizaje del lenguaje para crear experiencias conversacionales sorprendentes, sin ningún riesgo inherente a la IA generativa como ChatGPT.

BrandGPT capacita a asistentes virtuales que pueden proporcionar claridad a los consumidores sobre las ofertas y ventajas exclusivas de la marca. En lugar de ser entrenado en un vasto océano de información, se centra en el conocimiento específico de la marca. La base de conocimientos interna de la marca proporciona la información crítica que necesitan los clientes en una interfaz fluida, cómoda y eficaz.

Los chatbots con IA mejoran significativamente la experiencia del cliente. Son un complemento permanente del equipo de atención al cliente de una marca que puede mantener conversaciones con varios visitantes a la vez. Siempre están aprendiendo y obteniendo nuevos conocimientos de cada intercambio con el cliente.

Sin embargo, los chatbots con IA, al igual que los motores de inteligencia artificial generativa en los que se basan, pueden cometer errores. La tendencia de la IA a rellenar creativamente las lagunas de su aprendizaje con información que no es objetiva ni útil -una práctica que se ha dado en llamar alucinaciones de IA- puede causar problemas en el servicio de atención al cliente impulsado por esta tecnología.

BrandGPT minimiza el riesgo de alucinación de la IA. Se entrena con contenidos preparados por la marca para educar a sus clientes potenciales, lo que significa que hay muchas menos lagunas en su comprensión. Los chatbots basados en BrandGPT también son más «reparables» que los chatbots convencionales basados en IA. Cuando se detectan problemas, BrandGPT puede reajustarse más fácilmente para garantizar que tiene los conocimientos necesarios para guiar a los consumidores de forma eficaz.

Adoptar el cambio hacia el autoservicio del comprador

El autoservicio es la nueva normalidad en el mundo de las compras en línea. Los clientes quieren poder interactuar con las marcas y obtener información sin la ayuda de un representante humano.

La mayoría de las marcas no lo están haciendo bien. Las estadísticas muestran que el 85% de los consumidores no están satisfechos con el autoservicio que ofrecen las marcas a través de sus sitios web. Dicen que no encuentran la información que necesitan o que la marca se lo pone muy difícil. La comodidad y la eficacia que los compradores buscan en la experiencia del consumidor no se están proporcionando.

BrandGPT destaca como la opción que puede remediar el problema de la experiencia del cliente. Ofrece a los consumidores una interfaz siempre presente y preparada -que puede desplegarse en cualquier canal- con toda la información de marca relevante que necesitan. Desde la consideración del producto hasta la conversión y más allá, BrandGPT proporciona a las empresas las herramientas que necesitan para guiar eficazmente a los consumidores a lo largo de todo el recorrido del cliente.