Hace algunos años, las empresas eran bastante reacias a implementar conceptos como la digitalización o automatización dentro de sus filas de negocio. Pero hoy esto ha cambiado, ya que, con la pandemia, muchas marcas se vieron en la obligación de reinventarse utilizando herramientas de la transformación digital, la cual adquirió una masividad y velocidad sin precedentes, impulsando no solo nuevos desafíos, sino nuevas soluciones para mejorar la atención al cliente.
Una de ellas es la automatización o digitalización dentro de las empresas, la cual consiste en brindar distintas soluciones tecnológicas que permitan a las compañías tomar diferentes tipos de decisiones, de manera omnicanal y en paralelo, entregar a las personas una mejor experiencia de atención. Pero ¿qué significa esto en la práctica? Menor tiempo de espera para las personas y mayor poder de decisión para las empresas que pueden redestinar eficazmente sus recursos y garantizar que los agentes puedan desempeñarse en labores más humanas y de cercanía a los clientes.
Si hasta hace poco la digitalización se estaba dando de forma paulatina, hoy diferentes empresas han repensado sus modelos de atención al cliente para enfrentar los desafíos que la pandemia puso por delante, como evitar las aglomeraciones, teniendo resultados como los siguientes: un 98% satisfacción al cliente y una reducción del 75% en las tasas de abandono.
Es por esto, que el principal desafío para las empresas a la hora de digitalizarse tiene que ver con la resistencia que muchas veces se tiene para el cambio, ya que pasar de llevar el control en un Excel a tener toda la información en un solo software puede generar en las empresas “miedo”. Por ende, se debe dejar de ver la automatización como una amenaza, ya que lejos de reemplazar el trabajo de los humanos, se presenta como una oportunidad para revalorizar el rol de las personas y así poder entregar una mejor experiencia a los usuarios. Es tiempo de dejar que los computadores hagan lo que mejor saben hacer y las personas puedan reenfocar sus tareas a otras más significativas y competentes.
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