Artículo original publicado en el Blog de Shep Hyken
Hace unas semanas presentamos un artículo de Paul Selby, director de marketing de productos de ServiceNow Customer Service Management. Comparte consejos y ejemplos de cómo las empresas y los clientes pueden adaptarse durante una crisis mundial, como la pandemia COVID-19.
Un documento dirigido a las empresas, y a los clientes, sobre cómo abordar los desafíos de estos tiempos complejos.
Nota del editor: Una versión de este artículo apareció por primera vez en Forbes y CustomerThink.
Decir que vivimos en tiempos revueltos es un eufemismo. Distanciamiento social. Cuarentenas, compras compulsivas de productos básicos como el papel higiénico, todo por el pánico causado por esta situación.
Para decirlo sin rodeos, las cosas han dejado de ser normales. COVID-19 está afectando a las personas de incontables maneras y continuará haciéndolo en el futuro , al menos, el futuro inmediato. Durante este difícil tiempo, debemos ajustar nuestros comportamientos, tanto como empresas como clientes, trabajando juntos para superarlo. Eso incluye el evaluar y trabajar sobre cómo interactuamos en el ámbito del servicio de atención al cliente.
Comienza con la paciencia, la amabilidad y la comprensión.
Empresas: Detrás de escena, indudablemente queda claro que estás haciendo todo lo que puedes, con cualquier recurso que puedas reunir, para abordar y mitigar los problemas causados por esta particular situación. Pero asegúrate que los clientes reciban asistencia lo más rápido posible y permítales dejar mensajes de voz, que te envíen correos electrónicos o usar canales de redes sociales, que le faciliten la exposición de sus inquietudes y necesidades.
Si tu negocio se ha visto muy afectado, establece criterios de actuación claros sobre las líneas telefónicas de servicio de atención al cliente y proporciona a los clientes, información actualizada en los sitios web, como -por ejemplo- este aviso en el sitio web de Airbnb:
Los tiempos de espera son más largos de lo habitual. Debido a COVID-19, actualmente estamos recibiendo una gran cantidad de solicitudes y trabajando con personal reducido. Si tiene una reserva que va más allá de 72 horas, considere contactarnos más tarde, para que podamos ayudar a aquellos que viajan o se hospedan en fechas más próximas. Para cambiar o cancelar una reserva, diríjase a la página principal o al panel de clientes de nuestra web.
También, puedes considerar ajustar las políticas corporativas, a la luz de esta situación extraordinaria, para ayudar así a reducir las consultas sobre ciertos temas. Por ejemplo, Farmers Insurance (empresas de seguros para vehículos) está reduciendo las cuotas en un 25% automáticamente.
Se debe tener presente, que a pesar de tus mejores esfuerzos, algunos clientes seguirán teniendo expectativas irrazonables. Transmíteles esa misma patrón de paciencia, amabilidad y comprensión, para intentar crear un ambiente distendido.
Clientes: Es importante que sepan que ponerse en contacto con el servicio al cliente llevará más tiempo, especialmente con compañías directamente afectadas por la crisis, como hoteles y aerolíneas.
Reconoce que las empresas están haciendo todo lo posible para responder, pero que pueden tener poco personal o estar trabajando con limitaciones de capacidad operativa. El Cliente debe recordar que hay otros clientes que también necesitan asistencia. Cuando se comuniquen con un representante, incluso si toma horas o días, continúa demostrando amabilidad y simpatía, especialmente cuando percibe que el agente agradece los tiempos de espera se disculpa «por los posibles contratiempos» en nombre de la empresa.
En resumen, se pide considerar que… realizar un nuevo pedido, solicitar un cambio, hacer una reserva o una cancelación, la respuesta puede tomar más tiempo de lo habitual.
Usa todos los recursos que tienes
Empresas: Muchas organizaciones deben hacer frente a la doble situación de mayores cargas de trabajo, especialmente en el área de servicio atención al cliente y potencialmente con el problema añadido de menos personal. Quizá es un buen momento de considerar implementar, ampliar y/o mejorar el autoservicio. Si bien ahora puede que no sea el momento ideal para lanzar algo nuevo, debes asegurarte de que las herramientas y los programas existentes (canales de comunicación, bases de conocimiento, chatbots, comunidades y automatización de trabajo, por ejemplo) funcionen bien y proporcionen información actualizada.
Si se pueden agregar y admitir nuevas soluciones de autoservicio a través de los canales existentes, agréguelas. Recuerda a los clientes que esperan en las líneas telefónicas y en las colas de chat estos recursos y canales adicionales disponibles.
Echa un vistazo a la página web que American Airlines ha creado sobre COVID. No solo tiene un vídeo de su Presidente y CEO, sino que la página describe sus políticas actualizadas y también proporciona mucha información de autoservicio para ayudar a los viajeros a cancelar un viaje por su propia cuenta.
Clientes: Comiencen su búsqueda de respuestas en línea. La mayoría de las empresas de hoy ofrecen una amplia variedad de opciones de autoservicio.
Estas herramientas están disponibles las 24 horas y brindan soluciones a los problemas más comunes. Cuando se utilizan de manera eficiente, suelen proporcionar una resolución más rápida para los clientes y libera a un agente de servicio, que podrá estar disponible para abordar otros problemas más complejos.
Busque oportunidades para ayudar a otros:
Empresas: ¿Qué superpoder puedes aplicar para ayudar a los clientes a lidiar con la crisis?. Esta no es una oportunidad para vender tus productos, sino una oportunidad para hacer que la sociedad siga avanzando.
Muchas empresas ya han respondido esta llamada:
- Zoom está proporcionando su software de videoconferencia gratuito a las escuelas temporalmente cerradas.
- Para ayudar a entretener a los niños en casa, Disney lanzó Frozen 2 anticipadamente en su servicio de streaming Disney+
- The New York Times está proporcionando su cobertura sobre la pandemia de forma gratuita
- Apple Card (en asociación con Goldman Sachs) permitió a los clientes saltear su pago de marzo (y ha extendido esa oferta a abril) sin cargos por intereses.
Clientes: Deben tener en cuenta que estas compañías se verán afectadas de alguna forma para proporcionar estos productos, servicios y/o beneficios a todos los intereses. Es recomendable tomarse un momento para agradecer a las empresas que lo facilitan. Cuando la pandemia haya pasado, seguramente continuará apoyándolos.
Si tiene el tiempo y el conocimiento, el cliente debe ayudar a aportar respuestas en la red sobre el destacada servicio de atención al cliente en línea de las empresas. Y no te olvidar de ayudar a su propia comunidad. Es una buena opción considerar la posibilidad de invertir su propio tiempo para ayudar a otros.
Superémoslo juntos:
Los humanos hemos hecho frente a las pandemias a lo largo de la historia. Cada vez, nos hemos adaptado y sobrevivido. Reconozcamos el período único en el que estamos, respiremos y avancemos juntos.
