El Servicio de Atención al Cliente es quizá uno de los principales pilares de toda organización, ya que, desde la toma de contacto inicial -como «potencial», hasta la incorporación y fidelización posterior como «cautivo»- el Servicio de Atención al Cliente será el área responsable de interactuar en todo momento con nuestros Clientes.
Sea la necesidad de la empresa un Call Center, un Servicedesk y/o Help Desk, se hace necesario resaltar la importancia de esta división, que más allá de un área, se trata de un arte… ¡Servicio de Atención al Cliente!.
¿Qué es el Servicio de Atención al Cliente?
El Servicio de Atención al Cliente es una división organizativa, donde un grupo de personas específicamente entrenadas, principalmente en el área Técnica y Logística, se encarga de brindar algún tipo de atención o servicio en nombre de la organización, por los distintos canales de comunicación preestablecidos por la empresa o incluso, ante la necesidad puntual de un proyecto.
Se hable del Servicio de Atención al Cliente como una división (departamento) propia o un servicio subcontratado, fundamentalmente, existen dos formas en las que puede organizarse un centro de Atención a Clientes:
- Dedicando un espacio físico (oficina) donde estará todo el equipo asignado al servicio o habitáculos individualizados (Ej. Help & ServiceDesk)
- Delegando el rol (de Atención al Cliente) al empleado -normalmente responsable de roles adicionales- desde su propio sitio de trabajo (incluido teletrabajo), que por razones de funcionalidad organizativa no pueda ser desplazado.
Esta última opción es cada vez más común, gracias a Internet y la facilidad de subcontratación de servicios, que se ha visto repotenciada por sistemas, aplicaciones y soluciones Cloud, como -por ejemplo- el uso de Software de Ticketing, con los que a día de hoy es posible llevar desde cualquier lugar, un control global, disponiendo de un registro exhaustivo de cada interacción operativa que se realice con los clientes. Además de ofrecer una plataforma de información centralizada, que puede ser consultada en tiempo real por el resto de miembros y/o Dptos. de la organización que así lo ameriten.
Para ello se hace indispensable contar además con herramientas adecuadas, como por ejemplo un potente servicio de Email y/o de Chat Online que permita -entre otras- enviar documentos con información relevante a los clientes, o también entre los empleados, que deban interactuar en los procesos Pre o Postventa, sin ninguna demora.
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