El VI Informe de Madurez de Experiencia de Cliente en España, elaborado por la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) y la consultora estratégica Bain&Company, con la colaboración del instituto de investigación Stiga, desprende, como una de las principales conclusiones, que en España ha habido más promotores de las marcas que detractores, con un NPS de 21% en junio de 2022, aunque ha supuesto una ligera bajada (4 puntos porcentuales) con respecto al año anterior.
Mario Taguas, Presidente de DEC, ha resaltado que «según las conclusiones de este estudio, la experiencia que vive el cliente tiene aún un largo recorrido de mejora. Y son la reputación y la confianza dos de las variables que más influyen en la satisfacción general del cliente, aunque requieren de más tiempo y consistencia para su construcción». Y añade, «actualmente, cabe destacar, el gran esfuerzo que compañías y organizaciones están realizando para diseñar, integrar e impulsar, cada vez más rápido, programas óptimos de mejora en la experiencia del cliente, para conseguir hacerle sentir ese vínculo emocional con su marca, esencial para su vinculación, fidelización y retención».
Basándose en los resultados segmentados por edad, el Informe indica que no se aprecian diferencias significativas entre los más jóvenes y los usuarios de mayor edad. Sin embargo, los clientes que tienen entre 31 y 50 años, son los que se muestran más críticos. En cuanto a las marcas líderes en términos de NPS, se sitúan en los primeros puestos del ranking Apple, Amazon y El Corte Inglés; y analizados por sectores la distribución electrónica, distribución de moda, electrónica e informática y bebidas son los considerados con mejor Experiencia de Cliente. Mientras que por otro lado, y por segundo año consecutivo, los sectores de entidades financieras y los suministros de gas, agua y electricidad, se sitúan en los últimos puestos del ranking con un NPS negativo.
Analizada la información minuciosamente, se observa que la calidad y el precio son los factores racionales más valorados a la hora de elegir una marca. Además, el informe muestra cómo la Experiencia de Cliente está ligada a la superación de expectativas. «Para aumentar la probabilidad de recomendación del cliente es fundamental conseguir superar sus expectativas, con el objetivo último de permanecer en su recuerdo inconsciente, determinando su comportamiento en el futuro», matiza Santiago Casanova, socio de Bain & Company.
En lo que respecta a los canales de comunicación entre cliente y empresa, se concluye que es importante mantener una omnicanalidad simple y eficaz, que no tiene por qué ser necesariamente digital. Según los datos del Informe, se pone de manifiesto que si se permite al cliente elegir el canal de contacto deseado, facilitándole y permitiéndole el paso de un canal a otro de forma sencilla, se incrementarán las opciones de conseguir un cliente promotor.
Como ya ocurrió en el Informe desarrollado en 2020, la calidad/fiabilidad es el factor más importante a la hora de generar confianza en los consumidores, seguido por los atributos relacionados con el propio consumidor, como son la atención al cliente, el conocimiento del consumidor y sus necesidades, así como el compromiso que tiene la empresa con éste.
Como conclusión final, se vuelve a confirmar como el empeño y foco en la mejora de la Experiencia de Cliente, así como hacer que ésta sea uno de los pilares claves de la estrategia de la compañía, se traduce en un reconocimiento por parte de los consumidores y usuarios. En tal caso, se observa una clara coincidencia entre las empresas que declaran haber puesto más empeño en el desarrollo de las 5 dimensiones de la Onda de Cliente, y las que muestran una mejor percepción por parte de los clientes.
Acerca del VI Informe de Madurez de Experiencia de Cliente en España
Este Informe se ha basado en dos estudios de investigación primaria, realizados sobre cerca de 72.000 y 5.000 encuestados respectivamente, todos ellos usuarios o consumidores de productos o servicios de empresas de 24 sectores seleccionados, y usando como referencia la métrica NPS por su sencillez y eficacia. Además, este estudio se ha completado con otro dirigido a cerca de 70 directivos de CX, para conocer su opinión sobre el estado actual del desarrollo de esta disciplina en España.
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