Apple, Amazon y El Corte Inglés son las mejores marcas en experiencia de cliente, según los datos del VI Informe de Madurez de Experiencia de Cliente en España, elaborado por la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) y la consultora estratégica Bain& Company.
En concreto, el informe muestra que por sectores la distribución electrónica, distribución de moda, electrónica e informática y bebidas son los considerados con mejor experiencia de cliente, mientras que por otro lado, y por segundo año consecutivo, los sectores de entidades financieras y los suministros de gas, agua y electricidad, se sitúan en los últimos puestos del ranking con un NPS negativo.
El estudio señala que en España ha habido más promotores de las marcas que detractores, con un NPS de 21% en junio de 2022, aunque ha supuesto una ligera bajada (cuatro puntos porcentuales) con respecto al año anterior.
«La experiencia que vive el cliente tiene aún un largo recorrido de mejora. Y son la reputación y la confianza dos de las variables que más influyen en la satisfacción general del cliente, aunque requieren de más tiempo y consistencia para su construcción», ha explicado el presidente de DEC, Mario Taguas.
Según los resultados segmentados por edad, el informe indica que no se aprecian diferencias significativas entre los más jóvenes y los usuarios de mayor edad. Sin embargo, los clientes que tienen entre 31 y 50 años, son los que se muestran más críticos.
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