Bruce Temkin desvela los peligros de la adicción a la complejidad empresarial, revelando cómo mina la eficiencia y la humanidad. Desde la proliferación de funciones hasta las reuniones innecesarias, explora las raíces y consecuencias costosas. Su llamado es claro: abandonar la complejidad y abrazar la sencillez para revitalizar y liberar el potencial de las organizaciones.
He trabajado con cientos de empresas y casi todas comparten un defecto muy costoso: una pandemia silenciosa y oculta de complejidad.
Imagina tu organización como una máquina, al principio ágil y centrada. Con el tiempo, los equipos crecen, los productos adquieren funciones adicionales, los procesos se multiplican y las políticas se convierten en un mosaico de excepciones. Esa máquina aerodinámica se convierte en un caos enmarañado e ineficaz.
Esta es la historia de innumerables organizaciones. La complejidad actúa como un virus, propagándose silenciosamente y minando la eficiencia, la eficacia y la humanidad.
Las semillas de la complejidad
La complejidad no surge de la noche a la mañana, sino que es el efecto acumulativo de decisiones aparentemente inofensivas. Algunas de las causas más comunes son
La proliferación de funciones:
una función «agradable de tener» retrasa el lanzamiento del producto, crea quebraderos de cabeza para el servicio técnico y aumenta los posibles puntos de fallo.
Aprobaciones adicionales:
Un paso añadido para el «control de calidad» crea cuellos de botella, retrasos y difumina la responsabilidad.
Informes sin sentido:
Un nuevo informe consume tiempo de producción, aumenta la sobrecarga de información y puede proporcionar poca información procesable.
Reuniones innecesarias:
Las actualizaciones recurrentes desvían la atención del trabajo en profundidad y a menudo pierden su utilidad.
Soluciones provisionales:
Una solución rápida para un capricho del sistema se convierte en un proceso no oficial propenso a errores.
Una política llena de parches:
Una excepción a una política abre la puerta a más, creando un laberinto de normas imposible de navegar.
El precio de la complejidad
A medida que la complejidad se extiende por una organización, deja un rastro muy costoso de disfunciones que incluyen:
Parálisis en la toma de decisiones:
El miedo a las consecuencias imprevistas en los sistemas complejos conduce a la inacción, sofocando el progreso.
Erosión del enfoque:
Demasiadas opciones diluyen las prioridades estratégicas, dispersando los recursos y debilitando los resultados.
Mala experiencia del cliente:
Los productos, sitios web y canales de asistencia excesivamente complicados frustran a los clientes y les llevan a buscar alternativas más sencillas.
Ineficiencias crecientes:
La burocracia se nutre de la complejidad. El trabajo se ralentiza, requiere soluciones enrevesadas y resta fondos a la innovación.
Agotamiento de los empleados:
El personal enredado en la complejidad pierde el tiempo apagando incendios en lugar de hacer un trabajo significativo, lo que conduce a la desvinculación y la pérdida de talento.
Crecimiento sofocado:
La complejidad genera rigidez. Las empresas pierden agilidad, desaprovechan oportunidades y se quedan rezagadas frente a competidores adaptables.
Por qué persiste la complejidad
Las organizaciones no eligen deliberadamente extender la complejidad. Por el contrario, es el resultado natural de cómo se comportan las personas y las organizaciones.
Los seres humanos tienen numerosos sesgos cognitivos que dificultan la simplificación. Entre ellos se incluyen:
Falacia del costo hundido:
Dudamos en abandonar proyectos o posesiones en los que hemos invertido tiempo, dinero o esfuerzo, incluso cuando ya no nos sirven.
Sesgo de la información:
A menudo buscamos más datos de los necesarios, creyendo falsamente que nos garantizarán mejores decisiones.
Efecto dotación:
Sobrevaloramos lo que poseemos, por lo que nos cuesta desprendernos de cosas, procesos o funciones, incluso cuando añaden complejidad.
Aversión a las pérdidas:
Instintivamente tememos las pérdidas más de lo que valoramos las posibles ganancias. Esto hace que la racionalización nos parezca arriesgada, incluso cuando es la opción lógica.
Prejuicio por el statu quo:
preferimos lo conocido, lo que hace que el cambio -incluso hacia la simplicidad- nos parezca desalentador y menos atractivo que el estado actual.
Además de la forma de pensar y actuar de cada persona, las organizaciones a menudo fomentan involuntariamente la complejidad con sus:
Estructuras de incentivos:
En las organizaciones, se suele recompensar a la gente por sumar, no por restar. Quitar cosas puede parecer contraproducente, aunque a la larga resulte beneficioso.
Dinámicas de poder:
A veces, la complejidad crea una sensación de importancia o seguridad laboral. La gente puede, inconscientemente, hacer las cosas más complejas para parecer más valiosa.
Ilusión de control:
La complejidad puede crear la ilusión de que tenemos más control sobre los resultados al tener en cuenta más factores y variaciones.
El principio de simplicidad
La complejidad, si no se controla, seguirá extendiéndose implacablemente por toda la organización. El único antídoto es un enfoque deliberado y sostenido en la simplicidad.
A menudo, las organizaciones se encuentran agobiadas por problemas derivados de decisiones pasadas que favorecieron la complejidad. El verdadero coste de esas decisiones rara vez se entiende en ese momento, lo que lleva a una infravaloración del valor de la simplicidad.
Para combatir esta mentalidad, he aquí un sencillo principio que los responsables de la toma de decisiones deben interiorizar:
«Cada nueva información que se comunica tiene el coste de disminuir la claridad de alguna información comunicada previamente». -Bruce Temkin
Esto se aplica universalmente: características de productos, mensajes de marketing, planes de ventas, formación sobre cumplimiento normativo, formación de agentes y mucho más.
Centrarse en este principio ayudará a frenar la propagación de la complejidad y promoverá de forma natural la simplicidad.
Ocho pasos para adoptar la sencillez
Simplificar no es un proyecto de una sola vez; es un viaje continuo de perfeccionamiento.
«La sencillez es la máxima sofisticación». -Leonardo da Vinci
He aquí algunas formas de aplicar el principio de simplicidad en su organización:
Haz de la sencillez un mantra:
La sencillez debe formar parte del ADN de tu empresa. Hable de ella en las reuniones, intégrela en las evaluaciones de rendimiento y considere la posibilidad de crear un equipo multifuncional dedicado a identificar y abordar los puntos conflictivos de la complejidad.
Priorización implacable:
Desafíelo todo para identificar lo que realmente aporta valor a sus clientes y a su empresa. Elimine proyectos, funciones o procesos que no se ajusten a su misión principal.
Racionalizar y estandarizar:
Analiza las experiencias de los clientes y los flujos de trabajo de los empleados, identificando los cuellos de botella, los pasos innecesarios y las redundancias. Crea procesos y normas claros y simplificados siempre que sea posible.
Capacitar a los empleados de primera línea:
Las personas más cercanas a las operaciones cotidianas suelen ser las que mejor entienden la complejidad. Permíteles no sólo identificar los puntos débiles, sino también sugerir y aplicar soluciones de simplificación.
Aceptar el poder del «no»:
Haz que el «no» sea una respuesta más habitual a las peticiones que añaden capas innecesarias. Fomente una cultura en la que esté bien cuestionar los cambios propuestos con la pregunta: «¿Cómo nos ayudará esto realmente a nosotros o a nuestros clientes?».
Acabar con los sistemas y procesos heredados:
Reevalúa continuamente si las formas existentes de hacer las cosas siguen teniendo sentido.
Diseñar pensando en la simplicidad:
Antes de añadir nuevas funciones, servicios o sistemas, utiliza los principios del pensamiento de diseño para comprender en profundidad la necesidad esencial del cliente o del empleado. Busca la solución más sencilla que aborde ese problema central.
Recompensar a los campeones de la simplicidad:
Reconoce y recompensa a los empleados que consigan simplificar procesos, mejorar la experiencia de los clientes o compañeros y encontrar soluciones elegantes. Esto fomenta una cultura que valora activamente la simplicidad.
Mi conclusión:
Adopta la sencillez y acaba con tu adicción a la complejidad
Fuente info
Autor: WOW! Customer Experience
