Personalizar la comunicación con el consumidor es una de las claves para que vuelva a comprar nuestro servicio o producto. El customer journey es el proceso que realiza un consumidor a la hora de comprar un producto o servicio. Este va desde el momento en el que el cliente identifica su necesidad hasta el momento en que adquiere el producto para satisfacer su necesidad, incluyendo la sensación final y su impresión de la marca. Por ello, es necesario saber cómo personalizar cada una de estas etapas claves en el eCommerce para brindar una experiencia de cliente diferencial.
El 75% de los consumidores españoles confía más en el eCommerce gracias a una atención al cliente eficaz, dato que revela la importancia de personalizar adecuadamente todos los puntos de contacto.
Cómo personalizar el viaje del cliente en el eCommerce
La fidelización es necesaria para que un negocio crezca, por lo que hay una serie de prácticas que todo eCommerce debe integrar si quiere lograr una experiencia de cliente que cumpla las expectativas del comprador.
1. Identifica los principales puntos de contacto
Los touchpoints son los momentos en los que un usuario interactúa con la marca durante el customer journey. Conocer aquellos que son más importantes hace posible que se puedan personalizar para crear un impacto mayor en el cliente. Algunos de estos puntos de contacto que tienen mayor relevancia en la actualidad son los siguientes:
- Redes sociales.
- Consultas telefónicas de atención al cliente.
- Sección de reseñas.
- Notificaciones sobre el seguimiento del pedido.
- Correos electrónicos.
- Chatbots para resolver dudas o incidencias.
2. Presentar la web en el idioma del usuario
Presentar la página web de tu organización en el idioma del visitante es una práctica habitual de las empresas internacionales. Además de reducir la tasa de rebote, también transmite al usuario sensación de confianza y aumenta las probabilidades de que acabe en el checkout.
¿Cómo se consigue esto? Detectando el lenguaje que el usuario tiene seleccionado por defecto en su navegador. Gracias a ello, podrás configurar la redirección automática de los usuarios en función de sus preferencias.
3. Hacer recomendaciones inteligentes
Los motores de recomendación son uno de los grandes avances tecnológicos que se han producido en los últimos años. Son muy útiles porque gracias a un algoritmo inteligente tienen la capacidad de ofrecer sugerencias personalizadas a los usuarios que navegan por un sitio web. Este algoritmo inteligente busca patrones de coincidencia en los historiales de compra y navegación de cada usuario, como las cookies, para enviar anuncios y promociones orientados a los gustos del comprador.
Un claro ejemplo de este proceso es la geosegmentación. Gracias a los datos geográficos que recoge el algoritmo, un eCommerce puede personalizar los anuncios dependiendo de la ubicación del usuario, lo que es una de las claves para captar su atención. ¿Cómo se lleva a la práctica? Una tienda deportiva podrá establecer que los anuncios sobre balones de playa aparezcan en zonas costeras y accesorios para esquiar se presenten en regiones montañosas.
4. Desarrollar una comunicación cercana
El servicio de atención al cliente es decisivo para que el comprador tenga una buena imagen de la marca. Aunque es cierto que cada vez más negocios online utilizan chatbots como método de respuesta rápida y automática, estos no se pueden permitir que la comunicación con el cliente parezca robótica, ya que causa en este una sensación de frialdad y poca cercanía.
Utilizar un tono o frases asertivas que involucren al comprador con los valores empresariales se notará en el medio y largo plazo. Para que esto se logre, es vital que los empleados estén familiarizados con los productos y conozcan el perfil de cada comprador.
5. Crear probadores virtuales
Las tiendas online tienen algunas desventajas respecto a las físicas que hacen que la experiencia de compra no sea tan completa. La más decisiva es, probablemente, no poder probar el producto físicamente al momento. Sin embargo, la realidad aumentada ha provocado que el cliente pueda proyectar los artículos desde dispositivos inalámbricos para hacerse una idea de cómo quedarían en la vida real.
El hecho de que el usuario pueda visualizar físicamente cómo es el producto en vez de imaginárselo, provoca que las probabilidades de comprarlo aumenten. Sin duda, este paso mejora los índices de conversión de la tienda online. Un ejemplo de esto es el caso de éxito de Pinterest.
6. Personalización de las notificaciones de pedido
Las notificaciones sobre el seguimiento del pedido son todas aquellas comunicaciones que un cliente recibe siempre que su compra ha pasado a otra fase en dicho proceso: «su pedido ha salido del almacén», «su pedido está en reparto», etc.
La apertura de este tipo de notificaciones es muy alta, por lo que hay que aprovechar la oportunidad y es mejor que no se usen plantillas predeterminadas. Las mejores marcas no solo personalizan este tipo de comunicaciones, sino que también las segmentan en función de las circunstancias de cada pedido. En Marketing4eCommerce dan algunas ideas de segmentación:
- Crear notificaciones para eventos especiales, como Black Friday o Navidad.
- Crear notificaciones en función del artículo que contenga el pedido.
- Crear notificaciones en función de la zona de envío.
- Crear notificaciones en función del perfil del cliente.
- Crear notificaciones en función de las posibles promociones de la tienda.
7. Utilizar un portal de devoluciones propio
Las devoluciones son una de las grandes preocupaciones de todo negocio. Sin embargo, toda situación adversa es una oportunidad y, si se gestiona bien el proceso de devolución, pueden transformar a un cliente satisfecho en un comprador recurrente.
Los portales de devolución permiten al comprador gestionarlas por sí mismos, sin necesidad de contactar con la tienda online. Además, hay herramientas que ayudan a la personalización de estos portales para que puedan ser utilizados como un canal adicional de marketing. Este ultimo caso ejemplifica el cross-selling o venta cruzada, que consiste en ofrecer al cliente o posible cliente un producto complementario a su intención de compra principal, haya finalizado su compra o no.
Si quieres saber más claves sobre como impulsar tu negocio online, descubre los cinco consejos más importantes para relanzar el eCommerce.
Imágenes del artículo: Mailchimp, Unsplash
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